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SLA o Service Level Agreement, traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento que permite definir una serie de medidas objetivas que comprometen al proveedor al proveedor a ofrecer determinado nivel de calidad.
En el caso de Kobra el SLA se usa para determinar a qué velocidad haremos las cuentas que nuestro cliente esta importando de acuerdo a la ubicación de las cuentas y la ubicación de los gestores en el momento de la importación a lo que nosotros llamamos la probabilidad de visita.
Hay un acuerdo o SLA por cada producto que lo puedes ver a continuación:
Producto: Cobranza
| Velocidad (días) | Probabilidad Muy Alta | Probabilidad Alta | Probabilidad Poca | Probabilidad Muy poca | Probabilidad Nula |
| 0 -3 | 60% | 40% | 0% | 0% | 0% |
| 4 – 6 | 80% | 50% | 25% | 0% | 0% |
| 7 – 9 | 85% | 60% | 35% | 10% | 0% |
| 10 – 12 | 90% | 80% | 40% | 15% | 0% |
| 13 en adelante | 95% | 80% | 50% | 20% | 0% |
Producto: Validación de Domicilio, Recabado de firmas y Otros productos
| Velocidad (días) | Probabilidad Muy Alta | Probabilidad Alta | Probabilidad Poca | Probabilidad Muy poca | Probabilidad Nula |
| 0 -3 | 70% | 40% | 0% | 0% | 0% |
| 4 – 6 | 80% | 50% | 25% | 0% | 0% |
| 7 – 9 | 90% | 60% | 35% | 10% | 0% |
| 10 – 12 | 92% | 80% | 40% | 15% | 0% |
| 13 en adelante | 95% | 80% | 50% | 20% | 0% |
Lo que dicen estas tablas es que en un rango de velocidad (por ejemplo 0 – 3 días) si hay 100 cuentas que caen en probabilidad de visita muy alta nos comprometemos a hacer el 70% de las cuentas en ese rango de tiempo (70 cuentas) y así sucesivamente por cada rango y por cada probabilidad de visita.