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5 retos comunes en la industria de Recuperación de Cartera
1. Lograr trabajar con datos de contacto de buena calidad
2. Lograr rentabilizar y eficientar el uso de canales digitales
3. Lograr optimizar la recuperación dentro del marco legal autorizado
4. Lograr integrar los múltiples canales de contacto con el acreditado a lo largo de su ciclo de vida
5. Lograr trabajar de forma estandarizada con distintos proveedores
Retos, causa y posibles soluciones
El reto de la calidad de los datos
Existe una correlación clara entre calidad de los datos de contacto y recuperación de cartera.
Sin embargo, el porcentaje de “contactabilidad” en instituciones financieras sigue siendo muy bajo.
Causa Raíz
- Errores desde la captura de la información del acreditado
- Desalineación entre incentivos comerciales y cobranza
- Datos de contacto cambian rápidamente pero no se actualizan
Posibles soluciones
- Digitalización del proceso de originación de crédito –Integración de la información con cobranza
- Campañas automatizadas y recurrentes que incentiven la auto-actualización de los datos
- Blastersque identifiquen números telefónicos activos
- Limpieza de base de datos y geocodificaciónde las mismas para facilitar la ubicación del domicilio del acreditado
El uso eficiente de canales digitales
La cobranza digital, principalmente SMS, tiende a ser meramente informativa. Además de representar un costo, genera demanda adicional a canales tradicionales como el Call-Center o las sucursales.
Causa Raíz
- Los SMS enviados no están diseñados para ser contestados
- En caso de respuesta del usuario, no se cuenta con recursos dedicados al tratamiento y análisis de las respuestas
- Los SMS entregados no permiten “gestionar” una cobranza
- Gestionar con humanos cobranzas por SMS no es económicamente viable
Posibles Soluciones
- Implementar sistemas que permiten la cobranza automática por SMS sin requerir involucramiento humano
- Eliminar la necesidad de involucrar los canales tradicionales (call-center / sucursal) o eficientar dicho “rebote”
- Implementar nuevos canales digitales más económicos
Adaptar los procesos a los cambios legales y culturales
Lograr mantener procesos eficientes de recuperación de cartera a pesar de los recientes cambios regulatorios y culturales que han hecho que el deudor sea menos “accesible”.
Causa Raíz
- Cambios regulatorios enfocados a la protección y al buen trato del deudor
- Multas importantes que garanticen la aplicación del marco legal
- Impacto cada vez más importantes de la ley de protección de datos personales
Posibles Soluciones
- Implementar programas recurrentes de auditorías preventivas
- Control de Calidad y mejora continua de los procesos
- Brindar más canales de comunicación a los usuarios
- Encuestas de satisfacción posterior al contacto con el deudor
Integración de Múltiples Canales
Se usan distintos canales para la cobranza. Existen soluciones independientes para cada canal pero la falta de integración puede ocasionar errores, ineficiencias y sobrecostos.
Causa Raíz
- Existen muchas aplicaciones tecnológicas especializadas en el manejo de cada canal, pero pocas permiten el manejo multicanal de un crédito de principio a fin
- La implementación e integración de diferentes plataformas representa un tiempo y costo importante, sin que esto signifique contar con una solución óptima.
Posibles Soluciones
Implementar una solución multicanal que automatice e integre todos los canales de cobranza y permita definir reglas de negocio para:
- Eficientar el uso de cada canal, asignando automáticamente cada cuenta por recuperar de acuerdo a sus características y estatus
- Transferir un crédito de un canal al otro de forma automática
- Medir y optimizar el costo y la eficiencia de cada cobranza
Estandarización de procesos en un ámbito Multi-Proveedores
Los otorgantes de crédito usan múltiples proveedores para la recuperación de su cartera. Cada uno con procesos y tecnología distinta, lo cual genera una falta de estandarización y pérdidas de eficiencia.
Causa Raíz
- Falta de estandarización de los procesos y calidad del servicio de cobranza, con impacto sobre la marca.
- Falta de la estandarización de la información recibida de los destinos proveedores.
- Complejidad al querer modificar el proceso de cobranza (difusión, implementación y manejo del cambio).
Posibles Soluciones
Implementación de una solución única en todo el ecosistema de proveedores que permita:
- Enviar y centralizar la información de distintas fuentes.
- Automatizar el proceso de asignación de cuentas.
- La generación de reportes completos y detallados por proveedor.
- Modificar y difundir cambios al proceso a través de un manejo efectivo de versiones y control de cambios.
