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Contactar con ventas
Un contact center es un departamento de la empresa que gestiona todas aquellas comunicaciones que se realizan con los clientes. Debido a su naturaleza, se asocia con un CRM para hacer un seguimiento de todos los contactos y forma una parte importante de este.
El contact center se caracteriza por gestionar la relación del cliente con la empresa de manera global, es decir, no solo resolver sus consultas, sino también estudiar sus hábitos de compra, hacer frente a todas las particularidades que puedan surgir y mejorar su experiencia en relación con la empresa.
En definitiva, un contact center no es solo un servicio de atención al cliente, ya que engloba todos los canales y herramientas posibles para establecer una comunicación integral con los usuarios. Por lo tanto, sirve para establecer relaciones más cercanas y auténticas.
Este servicio está tomando cada vez más protagonismo, pues las empresas han notado la importancia de la experiencia al cliente y de la personalización, pues estas dos características hacen que los usuarios prefieran a una marca sobre otra.
¿Cuáles son las características de un Contact Center?
1. Sistema de distribución automática de llamadas (ACD, por sus siglas en inglés)
Se encarga de realizar procesos de análisis de llamadas entrantes y las distribuye con base en diversos factores.
El ACD lo que hace es distribuir prácticamente las llamadas entrantes para enviarlas con base en la configuración de sus reglas de comportamiento, ya sea a un agente o a un grupo de agentes, los cuales son configurados dependiendo de criterios y habilidades.
2. Sistema de gestión de respuesta por mail
El fin de este canal es recopilar y analizar todas las dudas, sugerencias, quejas y peticiones que los clientes han enviado por correo, para enlazarlos más tarde con el equipo o departamento correcto.
De esta forma, los clientes se sentirán más satisfechos, cómodos y conformes al saber que su marca o empresa les pone atención y se interesa por su bienestar.
3. Sistema de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés)
Permite a los clientes usar el teclado de su teléfono o comandos de voz para proporcionar información sin la necesidad de que una persona se encuentre inspeccionando.
Al momento de recopilar la información, es el mismo sistema quien se encarga de orientar a las personas que llaman mediante audios pregrabados, en los que les piden que seleccionen una opción o número del menú preestablecido, con el objetivo de enrutar las llamadas de manera automática sin que intervenga un operador.
4. Comunicaciones TTY/TDD (teléfono de texto también conocido como dispositivo de telecomunicación para sordos)
Son opciones pensadas especialmente para personas con discapacidad auditiva, pues permite que se escriban mensajes entre sí, en lugar de hablarse y escucharse.
Para ello, solo es necesario conectar un teléfono regular en unas copas acústicas especiales integradas en el TTY (hay modelos TTY que ya pueden conectarse directamente a la línea telefónica).
¿Sus características son las mismas que un Call Center? No, el Contact Center es la evolución del Call Center, pues busca administrar de manera integral todas las necesidades de comunicación de una empresa, a través de todos los medios digitales que estén a su alcance.
Ventajas de contar con un contact center
Una mayor satisfacción del cliente. El cliente se encontrará con un sistema de comunicación integral que cubra todas las necesidades que tenga con la empresa, tanto por la resolución de incidencias como para asegurar su continuidad con la misma.
Resolución al primer contacto (FCR). Un contact center tiene más posibilidades de resolver o cerrar cualquier situación abierta con el cliente, ya que dispone de más medios, datos y herramientas que un call center, incluyendo el seguimiento con un software CRM.
Mayor retención de clientes. El cliente se sentirá más escuchado y acompañado durante todo el proceso, sin estar únicamente en contacto con la empresa debido a una incidencia o a un servicio posventa puntual. Es una comunicación disponible en todo momento.
Mejor percepción de marca. Establecer un centro de contacto es primordial para mejorar la imagen de marca porque estaremos transmitiendo nuestra preocupación por las peticiones y necesidades de nuestros clientes, ofreciendo la mejor solución para ello más allá de momentos concretos.
Conversiones de mejor calidad. Una mejor comunicación se traduce en una mejor relación con los clientes. Un mensaje personalizado siempre tendrá las de ganar respecto a un call center común.
Reducción de costos debido a la centralización. Un contact center engloba todos los procesos racionalizados en una misma solución y ahorra costes al disponer de toda la información disponible en tiempo real.
En conclusión, se debe buscar todo el tiempo mejorar la experiencia del cliente. Los consumidores tienen miles de opciones y atenderlos de la mejor forma es la única manera de brindarles confianza y seguridad.
Como pudiste ver, un Contact Center tiene muchos beneficios. Ayuda de diversas maneras a que una empresa sobresalga de su competencia, así que considera esta opción en tu lista si deseas crecer y mejorar empresarialmente.
