Enfocate en la mora temprana

En el proceso de gestión de cobranzas es muy importante definir estrategias para gestionar la deuda de forma inmediata, ejecutando acciones efectivas desde el primer día.

La tasa de recuperación es muy alta si se realiza un seguimiento de los deudores con moras tempranas.

Por lo tanto, debes contactarte cuanto antes con quienes tienen una mora menor a los 120 días. De esta forma los estás estimulando a pagar la deuda y les das espacio para escuchar sus reclamos o dudas.

El no cumplimiento de las obligaciones por parte del deudor, sin que las mismas sean debidamente gestionadas en forma inmediata, provocan que el deudor llegue a una última instancia con imposibilidad económica de resolver el pago.

La gestión de mora temprana, no se encuentra muy distanciada de la gestión de la simple gestión de una factura, porque tiende a suprimir la «pereza» en el pago por parte de algunos clientes, que necesitan estímulos permanentes para abonar sus obligaciones.

Lo que hace esta forma de gestión es impedir que la demora se transforme en mora, además de auditar el sistema en forma rutinaria, asegurando que los medios de comercialización se encuentren controlados y, acotados en la posibilidad de otorgamiento de créditos no autorizados por la empresa.

Una estrategia de gestión de recupero de deudas en mora temprana permite administrar y monitorear carteras con vencimientos periódicos interviniendo en aquellos casos que resulte necesario. Este control es fundamental aplicarlo a aquellas carteras asignadas y refinanciadas en las oficinas de cobranzas de modo de velar por el fiel cumplimiento de los convenios celebrados entre las debidas partes.

Aspectos generales de la cobranza en Mora temprana:

Todo proceso de recupero de la cartera de cobranzas debe ser medido y controlado, por ello es clave utilizar reportes de recupero y cobranza en tiempo real mostrando la evolución de los principales indicadores del recupero.
La negativa de pago del cliente en este tipo de mora , suele ser como se indicó anteriormente por “pereza” , “descuido” u “olvido”. Pero también hay otros motivos:

Porque está insatisfecho con el servicio o producto.
Porque no reconoce la deuda.
Porque nunca recibió ninguna factura , resumen , carta etc.
Porque su tiempo es escaso y está muy ocupado.
Porque no tiene dinero.

Las excusas más comunes en este tipo de gestión son las siguientes:

Yo no debo nada, esto lo pague hace tiempo. Ahora no tengo los recibos.
Los cargos de la tarjeta de crédito no corresponden.
Estamos a fin de mes. Tengo otros pagos más importantes.
Estoy sin trabajo.
En qué país vive usted. ¿No lee diarios acaso? , ¿No ve televisión? . Es imposible que le pague hoy.
El pago ya lo mandé hacer .
Perdí el cupón de pago. (factura , resumen , chequera etc)
El titular o responsable de pago. No se encuentra.

¿De qué manera se puede atacar la mora temprana?

Lo mejor en esta etapa del proceso es combinar distintas acciones con el fin de lograr altos índices de contactabilidad, cambiar la cultura de pago del cliente, reducir los costes operativos al máximo y por supuesto, cobrar la deuda.

4 sistemas de cobranzas y qué estrategia puedes seguir con ellos para atacar la mora temprana:

1-Envío masivo de SMS

Un recurso de mucha utilidad que puedes utilizar con los deudores en mora temprana, es el envío masivo de SMS o correos electrónicos en donde se incluyan fechas de vencimientos, fechas de pago y saldos adeudados.

El envío de SMS masivo también sirve para etapas tempranas antes de que se concrete la deuda, como forma de recordatorio y estímulo.

Si puedes sustituir las llamadas de los agentes por envíos de mensajes de texto o correos electrónicos, bajarás los costes operativos considerablemente.

2-Autoservicio

Una buena estrategia es darle a los deudores la posibilidad de que obtengan información rápida y fácil sobre su mora, a través de un sistema automatizado de consulta disponible 24/7, liberando a tus agentes para que puedan trabajar con otro segmento de contactos más delicado.

Los deudores podrían, por ejemplo, revisar su balance y el estado de su mora, las próximas fechas de vencimiento y solicitar facturas y estados de cuenta para que sean enviadas por correo electrónico.

Al evacuar sus dudas mediante el autoservicio, el cliente se fideliza, al mismo tiempo que se involucra con los aspectos de la facturación y vencimientos, generándole un hábito de pago con la empresa.

3-Mensajes de voz a través de IVRs salientes

Los mensajes de voz masivos también son muy efectivos. El fin es similar al uso de los SMS, pero con un acercamiento al cliente aún mayor.

Además del mensaje grabado, el cual puede ser fijo o personalizado con datos del cliente, se le puede dar la opción de que se comunique en ese mismo momento con un representante para externar sus dudas o dirigirlo al servicio de autogestión para que revise sus deudas y fechas de vencimiento.

Los beneficios que tienes de usar este tipo de herramientas son muchos y están dados básicamente por la alta capacidad de procesamiento de contactos por hora y los bajos costos asociados a cortos tiempos de duración de la llamada y la liberación de recursos humanos.

4-Marcación predictiva

Para la gestión de contactos con mora temprana, puedes utilizar la marcación automática predictiva o progresiva, lo cual hará que te contactes con más deudores en menos tiempo.

Como mencionaba más arriba, lo que interesa en moras tempranas es la contactabilidad, y precisamente la marcación automática lo que logra son altos índices de contactos, además de incrementar el tiempo efectivo de conversación con los agentes.
Cuanto mayor es la antigüedad de la deuda, más difícil será recuperarla, por lo tanto la eficiencia en lograr el contacto en esta etapa es un requerimiento crítico.

La velocidad con la que contactes a tus deudores, tratando de hacerlo apenas se produce el vencimiento, es la clave en la gestión de la mora temprana.

Por último, algo importante que debes tener en cuenta, es que en este en las moras tempranas la lista de contactos que tienes para llamar es muy grande, por lo tanto es fundamental la aplicación de estrategias de segmentación que te permita atacar primero a los peores pagadores.