Para lograr un incremento en la recuperación de cartera a través de la mejora del porcentaje de penetración es necesario aplicar una estandarización de los procesos de cobranza.

A través de la estandarización de procesos, podremos definir iniciativas que mejoren la ejecución y los resultados. Para establecer objetivos claros, debemos plantear esta estandarización con base en la documentación de manuales de cobranza que soporten la operación.

Para tener certeza del funcionamiento de los procesos y saber que están funcionando como lo esperamos, es necesario implementar indicadores base de desempeño como lo es el porcentaje de penetración. 

Porcentaje de penetración: cuentas contactadas / cuentas asignadas.

Este indicador lo que nos dice es que del total de las cuentas que tenemos asignadas en cartera, que porcentaje de ellas ya logramos tener un contacto.

Para mejorar el porcentaje es necesario el uso de tecnología en los procesos

El sistema de cobranza integral, el marcador predictivo y los procesos de segmentación son algunos ejemplos de herramientas utilizadas para mejorar los procesos de cobranza y recuperación de cartera. Contar con herramientas tecnológicas como un modelo que te indique cuál es la mejor estrategia para cada uno de tus usuarios puede hacer la diferencia.

Diferentes herramientas se han desarrollado para automatizar y mejorar los procesos, imagina estos pasos para mejorar el porcentaje:

• Cartera que va a vencer en el los próximos 3 días: Enviamos mensajes de texto automatizados, recordando el monto del pago y las alternativas o métodos de pago disponibles, esto reducirá el numero de cuentas morosas (aquí lo ideal es medir como está la situación actual y como mejora desde la implementación).
• Cartera con mora de menos de 15 días: Enviar mensajes de retraso de pago, invitando a pagar, después de 2 días sin respuesta, ejecutar una llamada con un robot. (El robot se encarga de llamar a los contactos con un mensaje pre grabado indicando el retraso y un llamado a la acción).
• Cartera con más de 30 días: Enviar de manera automática esa cuenta a visitar con una agencia externa que te cobre sobre demanda. (Es decir así como se envía en automático SMS y se ejecuta el robot que llama por teléfono, puedes enviar estas cuentas a un agencia externa de gestores que hagan las visitas por ti).

Una vez que tienes bien planteado tu flujo de cobranza bien segmentado, puedes obtener que canal es el que más impacto tiene en tu porcentaje de penetración, en que mora te es más eficiente cada canal y puedes estar haciendo cambios cada periodo para buscar una mejora continua.