La estrategia customer experience o de experiencia de cliente se ha convertido hoy en día en el auténtico diferenciador entre las empresas y en una pieza clave del customer centricity.
Representa la única ventaja competitiva, porque la mayoría de las ventajas racionales básicas que ofrecen las empresas, el cliente ya las da por hecho. Es por eso que, hechos como que el producto va a estar en condiciones, que responderá a sus necesidades el consumidor los da por sentado. También, que el pedido llegará a tiempo. Y que, por supuesto, cuando tenga un problema le van a atender correctamente.
¿Es posible diferenciarse hoy en día sin gestión de la experiencia de cliente?
Las empresas no pueden mantener el liderazgo en diferenciación de producto o en costos demasiado tiempo. Por otro lado, la calidad, el precio y el servicio se presupone por parte del cliente. Con el ahorro de costes, la producción industrial y la economía a gran escala siempre habrá alguien que lo haga igual y más barato.
Entonces, si las expectativas racionales ya no te hacen destacar, ¿Qué es lo que permite a un proveedor diferenciarse del resto de competidores? El cómo hacemos las cosas. Lo fácil, cómodo y con las mínimas fricciones para el cliente. La clave está en cómo haces sentir al cliente. Nos encontramos en la era de la batalla de las emociones, la cual se está jugando durante la experiencia del cliente. Por ello un enfoque centrado en el cliente es la clave, no solo para atraerlo, sino que también impulsa la lead.
¿Cómo funciona la experiencia de cliente?
Cada uno de los puntos de contacto en los que la empresa interacciona con el cliente, dará lugar a una emoción concreta. Esta irá sumándose al resto de momentos. Por ejemplo, puede que el proceso de compra sea muy bueno, pero el momento de asesoramiento no lo sea tanto. De esta manera, cada una de estas percepciones se irán sumando hasta generar una opinión en el cliente, la cual nos determinará la percepción global.
Al tratarse de percepciones emocionales, es subjetivo lo que cada usuario siente, pero acabará generando una opinión que se transformará en un comportamiento.
Para evitar la variabilidad de percepciones en el cliente, lo mejor es tratar de ofrecer una experiencia consistente y siempre de la misma manera. Pues será más sencillo de gestionar y mejorar. Sin olvidar la individualidad del usuario y la posible customización.
Beneficios de la experiencia de cliente
La existencia de una visión del viaje del cliente y la administración de las interacciones con la empresa permiten la gestión de su experiencia. Estos son los beneficios para las empresas:
Herramienta de fidelización de clientes. Cada vez que un cliente interactúa con un negocio tiene la ocasión de generar una impresión. Por tanto, es una nueva oportunidad para fidelizarlo y alargar la relación.
Homogeneización de procesos. Para generar experiencias consistentes y estandarizar todas las interacciones para que sean coherentes entre sí, es necesario protocolizar cada contacto con el cliente. Esto permite identificar las mejoras de manera más ordenada.
Escucha continua del cliente. Plantear como herramienta el customer experience, te obliga a conocer más a tu cliente objetivo y a gestionar su experiencia. Esto implica medir la percepción del cliente en cada interacción con la empresa y estar siempre pendiente.
Gestión de los puntos críticos del servicio. Una de las ventajas del CX es que a través del mapa del viaje del cliente, consigues identificar los “Momentos de la verdad” (MoT: moments of truth). Estos, son los de mayor impacto para el cliente y, por lo tanto, para nuestra empresa. Esto te permitirá centrar los esfuerzos en los procesos más críticos.
Guiar los procesos, decisiones y comportamientos de los empleados. Definir una estrategia clara y transversal a la organización, ayuda a orientar la acción donde nos interesa hacer foco. Identificando qué es lo más importante para los clientes y el éxito del negocio.
Los tres pilares del modelo Customer Experience
Personalidad de marca
Es importante preguntarte a ti mismo, si tu marca fuera una persona real, ¿qué tipo de persona sería?. Todas las empresas, sean tiendas online o físicas, aunque sea de manera inconsciente tienen una personalidad de marca definida en base a sus valores. Cada una posee una manera única de hacer las cosas que permite diferenciarla. Lo importante es ser capaz de transmitirlo de manera homogénea sin importar quién, dónde ni cuándo.
La diferencia entre los competidores ya no está en el qué vendemos. Sino en el Cómo hacemos las cosas, y ese cómo se hacen las cosas debe ser único
Por tanto, dota a tu marca de una personalidad bien definida y asegúrate que esta sea la que perciban los usuarios. Una fuerte personalidad de marca puede mejorar muchísimo la experiencia de cliente y ayudarte a construir la lealtad de estos.
Orientar al cliente la estrategia de la empresa
Para implantar una estrategia CX es imprescindible que la empresa antes pase de un modelo centrado en el producto a un modelo de enfoque cliente. Ya que las empresas referentes en la gestión de la experiencia basan su éxito en colocar al cliente en el centro de su estrategia.
Implementar una estrategia customer experience implica un despliegue transversal a todas las áreas de la compañía y el impulso y alineación de toda la organización.
Para ello es imprescindible contar con el compromiso sin fisuras de la dirección de la empresa. De manera que de respaldo a la estrategia y caiga en forma de cascada hacia todos los empleados generando la cultura necesaria.
Transformación digital y tecnológica
Hoy en día, los avances tecnológicos permiten hacer la vida más fácil a los usuarios a través de aplicaciones más potentes, con asistentes inteligentes, la realidad aumentada, realidad virtual o tiendas inteligentes. También se está desarrollando el uso de la inteligencia artificial para conocer mejor al consumidor y adelantarse a sus necesidades.
Es cierto que la tecnología sobre todo nos permite ahorrar costes y ser más eficiente en los procesos. Pero no olvidemos que los canales digitales son para mejorar la experiencia del cliente, no para sustituir los que ya existen.
Muchas personas necesitan el contacto humano para ser fieles. Si digitalizas esos contactos podrías destruir la conexión emocional con los consumidores.
Las empresas que lideran el customer experience consiguen una mayor fidelización de clientes, mayor gasto por cliente, menores costes de adquisición y mayores niveles de recomendación.
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