Autor: Lucas De souza

De acuerdo con el C.P. Benjamín Calderón Bandera, catedrático de la UAM Iztapalapa, en un artículo realizado para el Centro de Estudios Fiscales, dice que la cobranza consiste en la recuperación de los créditos otorgados previamente por una empresa, regularmente industrial, comercial, financiera, o prestadora de servicio, actividad que se realiza en México y en todos los países del mundo.

En otras palabras, es el acto o procedimiento a través del cual se consigue la contraprestación por un bien o servicio o la cancelación de una deuda. En ese sentido, la cobranza puede darse antes, durante o después de recibir el bien o servicio solicitado; el cobro que se realiza antes se le denomina como adelantado.

Por otro lado, la cobranza también se hace sobre un financiamiento otorgado; en este caso, quien debe cobrar es la entidad financiera o el respectivo acreedor.

Existen tres tipos de cobranza:

• Cobranza formal: Cuando la entidad acreedora gestiona internamente, con su propio equipo y recursos, la recuperación de la deuda.
• Cobranza judicial: Cuando se recurre al Poder Judicial para exigir la cancelación de la deuda mediante un juicio. El acreedor debe contratar un abogado o equipo legal y debe además pagar los gastos propios del proceso.
• Cobranza extrajudicial: Cuando el acreedor busca la recuperación de la deuda sin necesidad de llevar al deudor a un juicio; por ejemplo, cuando se contrata a una empresa de cobranzas.

¿CÓMO CREAR UN EQUIPO DE ALTO RENDIMIENTO PARA LA COBRANZA?

Los equipos de alto rendimientoson mucho más que una suma de personas; son grupos integrados que trabajan para conseguir objetivos empresariales y no dependen al 100 % de un jefe que les diga lo que tienen que hacer en cada momento. Su vocación va orientada a conseguir los resultados para los que se ha diseñado dicho grupo.

Un equipo de cobranza es un conjunto de personas que trabajan en forma sinérgica para lograr una meta común y compartida, donde cada uno de los colaboradores se beneficia del esfuerzo, conocimiento, experiencia y apoyo de los demás miembros del equipo. Dicho trabajo en conjunto lleva a tener una mayor productividad, tanto individual como grupal.

Para crear equipos de alto rendimiento en la cobranza, en primera instancia se debe formar y liderar grupos que trabajen por los objetivos de la empresa. Asimismo, es necesario promover esta forma de organización enfocada a lograr metas y desempeñar funciones precisas y de manera eficaz, lo cual requiere de conocimientos en liderazgo y una visión integral que ayude a cada miembro del equipo a sacar lo mejor de sí mismo.

Un equipo de cobranza está constituido por personal que representa, cada uno, a una parte fundamental, donde los integrantes deben compartir una misión, visión y valores estratégicos; debe poseer cualidades, características, roles y capacidades individuales, pero complementarias, con los otros cobradores; asimismo, deben estar comprometidos con los objetivos comunes, explícitos y medibles, que asuman la responsabilidad por su trabajo, cumplan con una metodología, estándares y sinergias para obtener mejores resultados y alcancen, mediante un esfuerzo coordinado, los objetivos corporativos de cobranza.

Para llegar a esto, es necesario buscar un perfil de cada colaborador, quien debe sobresalir por su perseverancia, mostrar rigor en lo que hace, tener eficiencia, disposición, inteligencia relacional, creatividad, automotivación, actitud positiva, proactividad, honestidad, capacidad y disposición de aprendizaje, conocimiento de sus funciones y roles, participar con humor y destacar por poseer un alto coeficiente de adversidad.

Con base en lo anterior, podremos realizar la definición de roles, habiendo elegido a los miembros del equipo entre personas de talento y con habilidades necesarias para llevar a cabo los objetivos

Por otra parte, uno de los aspectos que distingue a un equipo de alto rendimiento es su alto grado de autonomía, para estar en condiciones de tomar decisiones y cuente con cierta independencia porque cada uno de los miembros debe ser consciente de qué es bueno para lograr los objetivos y qué no lo es.

Otro aspecto fundamental en los equipos de alto rendimiento es la comunicación, porque existe un conocimiento compartido que debe pasar de unos a otros. Ninguno de los miembros tiene absolutamente todo lo necesario para desarrollar sus funciones, necesita el apoyo de los demás. De igual forma, tener una visión global de los objetivos, funciones y roles que cada uno desempeña es altamente conveniente y ayuda a obtener los resultados deseados.

¿MAYOR PENETRACIÓN EN LA COBRANZA ES IGUAL A MAYOR RECUPERACIÓN? 

Existe la creencia generalizada de que mientras mayor penetración en la cobranza, mayor será la recuperación; sin embargo, antes de esto, es conveniente considerar que los proceso de cobranza deben plasmar claramente cómo debemos responder o reaccionar en cada caso, qué está permitido y qué no lo está; es necesario saber quién será el responsable de atender a cada cliente y en qué momento tendrá que atenderlo el jefe directo; definir también si existen descuentos, intereses, quitas, o si aceptamos daciones en pago, si se aceptan pagos en otras divisas, si habrá cargos por aceptar pago en especie, e incluso temas tan sencillos como definir si podemos aceptar o no pagos en efectivo. 

Vemos que existen muchas variantes que analizar y adaptar al área, tomando como base las políticas y valores principales de la empresa. Una vez que contamos con los lineamientos y tenemos claras las limitantes y alcances de cada posición dentro de la organización, habrá que revisar los procesos para cada actividad y establecer la forma de acercamiento con el deudor, aprovechando las herramientas digitales y determinando qué táctica es más efectiva con cada uno.

En los últimos años, los hábitos de los consumidores han cambiado y, tanto la contactabilidad como la omnicanalidad son aspectos cruciales que refuerzan la relación con los clientes. Alcanzar ambas debería ser una de las tareas primordiales para todas las empresas que pretendan tener mayor penetración con sus clientes. 

En ese contexto, actualmente las herramientas digitales son un gran medio para realizar la penetración de forma sistemática y efectiva; existen desde los mensajes SMS, WhatsApp, correo electrónico, hasta el uso de Inteligencia Artificial, herramientas efectivas y personalizables, ya que podemos elegir cuál utilizar para cada cliente; hay quienes prefieren los mensajes vía WhatsApp, y es el medio que más utilizan para comunicarse y recibir información.

No obstante, hay que cuidar la frecuencia con la que se contacta a cada deudor, ya que según una investigación realizada por GetApp Lab, el 46.4 % de las personas que recibe demasiados correos electrónicos se da de baja; por esta razón, debemos ser cautelosos en la forma y frecuencia de acercarnos a los clientes, para obtener los resultados deseados y no hacer que se sientan aturdidos o asediados.

En el caso de otros canales como Facebook, la situación de molestia podría ser muy parecida, por lo cual resulta imprescindible para las empresas que manejan grandes cantidades de bases de datos, establecer estrategias al respecto.

¿COMO HACER UNA CLASIFICACIÓN DE CARTERA DE COBRANZA EXITOSA?

Uno de los primeros pasos para poder realizar el proceso de gestión de cobranzas es realizar la segmentación de clientes de la cartera de cobranzas, de acuerdo con características comunes; se puede segmentar la cartera de cobranza por varios criterios objetivos como puede ser días de mora, rango de mora, zona del cliente, productos adquiridos y otros descriptores de los datos.

Hasta hace poco, los segmentos en las técnicas de cobranza se definían con base en el tiempo de morosidad y el número de pagos vencidos; sin embargo, con dichos criterios no se estaban teniendo buenos resultados, de tal manera que se rediseñaron estos segmentos, y hoy deben estar basados en el costode gestión de la cuenta y la probabilidad de pago.

Así, las empresas deben responder a esto con buenas estrategias, como reestructuración de deuda, reducciones a la línea de crédito, e intensificación en la comunicación con el cliente, para que las empresas eviten que sus mejores clientes formen parte de la cartera vencida.

Definir cartera de cobranza eficiente se basa en un proceso ordenado de pasos o etapas que deberá ajustarse a cada tipo de empresa, industria e incluso país, ya que no todas las empresas son iguales y los morosos tampoco.

Por eso, lo más recomendable es recopilar información de cada caso, para identificar más rápido con qué tipo de cliente moroso se está tratando. Para clasificar a un cliente moroso y colocarlo dentro de una categoría, es necesario realizar un análisis, incluyendo las siguientes preguntas:

• ¿El deudor tiene la voluntad de pagar?
• ¿Está en condiciones de pagar?
• ¿Sabe que debe de pagar?
• ¿Tiene una razón válida para no realizar el pago y mantener la morosidad?

Las estrategias de cobranza se definen entonces a partir de una adecuada segmentación de la cartera y el direccionamiento preciso de las acciones de cobranza con cada cliente o deudor. En este sentido, las empresas deben contar con una estructura confiable para la administración de la cartera.

5 TIPS PARA EVALUAR UNA CARTERA DE COBRANZA

Aunado al punto anterior, a continuación, definiremos 5 tipos de morosos, los cuales, una vez perfectamente identificados, sirven para realizar la clasificación de la cartera de cobranza y definir cuál es el mejor acercamiento con cada uno para tener mayores probabilidades de éxito:

1. Morosos fortuitos. Quieren, pero no pueden. Son aquellos que no pueden pagar sus deudas en las fechas establecidas porque no tienen liquidez ni otro medio de pago. A este tipo de clientes se les puede alargar los plazos límite, ya que es seguro que van a cumplir con su obligación si se les concede tiempo y facilidades de pago.
2. Morosos intencionales. Pueden, pero no quieren. Son los deudores que pueden pagar la deuda, pero que no quieren hacerlo. Se aprovechan de la buena disposición de sus acreedores para retrasar el pago. Algunos de ellos terminan pagando después de un periodo largo, pero otros nunca pagan.
3. Morosos negligentes. Pueden, pero no les interesa hacerlo. Son aquellos clientes morosos que no muestran ninguna intención ni siquiera de saber cuánto deben. Utilizan su liquidez para otros gastos en lugar de saldar sus deudas.
4. Morosos circunstanciales. Pueden y lo harán una vez que resuelvan su conflicto. Son los clientes que bloquean voluntariamente el pago al producirse un error o falla en los productos o servicios adquiridos; sin embargo, estos clientes morosos pagan una vez que se soluciona el inconveniente.
5. Morosos despreocupados. Quieren y pueden, pero no saben cuándo deben hacerlo. Son los clientes que ni saben que tienen un saldo pendiente. Estos morosos tienen voluntad de pagar, pero como son desorganizados, olvidan sus obligaciones financieras.

3 ESTRATEGIAS DE ÉXITO PARA UTILIZAR AGENCIAS EXTERNAS PARA LA COBRANZA

Las agencias de cobranza externas ayudan a los bancos y financieras a negociar y reestructurar créditos, préstamos o financiamientos de los deudores, realizando una labor intermedia entre las autoridades bancarias y el deudor; no obstante, en el momento en el que se tiene que decidir si contratar una agencia externa para la cobranza, se debe evaluar varios factores y luego definir estrategias de acuerdo con el análisis.

Entre los principales factores a evaluar para decidir contratar una agencia externa de cobranza, están los siguientes:

• Eficiencia: Las agencias de cobranza pueden ayudar a bajar en los costos legales y otros tipos de gastos en que se incurren al tratar de recuperar sus cuentas internamente.
• Llegar a lugares donde es muy costoso llegar:  Al contratar una agencia de cobranza permite llegar a lugares donde la agencia tiene cobertura y su empresa no llega a esos lugares físicamente, pero sí tiene clientes en esas zonas, la cual le sería muy costoso llegar a esos domicilios.
• No ha podido tener contacto a través de teléfono con los clientes o por ningún medio digital.

Una vez identificados los factores, como mejorar la eficiencia, cobertura y falta de contacto con los prospectos, se tienen que definir las estrategias a seguir, para lo cual mencionamos a continuación 3 estrategias de éxito para llevar a cabo:

1. Estrategia omnicanal. Es el conjunto de herramientas que se utiliza para llegar a los clientes, así como la forma de aprovecharlas en el día a día para hacer más dinámica la comunicación y la interacción con ellos, de manera homogénea.
   Por ejemplo, cuando inicia el proceso de originación de crédito tal vez sea necesario validar el teléfono, email de la persona que solicita el crédito y utilizar canales de mensajes de texto o de email para hacer estas verificaciones, así se asegura que exista el email y el teléfono del cliente y efectivamente sea del solicitante, con esto se valida que, si esta cuenta entra en mora, va a ser localizable por estos canales validados.
2. Dar opciones de pago a plazos o dación de pago para que la agencia tenga rango de negociación. Una de las herramientas de negociación cuando se identifica que la persona está teniendo dificultades para realizar el pago, pero manifiesta claramente la voluntad de pagar, se puede llegar a un acuerdo de pagar en plazos para cubrir la deuda.
   Por ejemplo, dividir la deuda en 3 plazos quincenales de acuerdo con la negociación con el deudor de parte del gestor; deben estar claros los pagos y las condiciones de incumplimiento de esas promesas de pago.
3. Validar domicilios desde la originación y mantener actualizados los datos a lo largo de la vida del cliente. Uno de los principales problemas en la cobranza es cuando nos damos cuenta de que no podemos encontrar al deudor en el domicilio y esto surge principalmente por que la persona ya no vive ahí o nunca vivió ahí o la captura del domicilio en el sistema es incorrecto, y esta señal se ve claramente en cuentas morosas con bajo porcentaje de contacto.
   Lo primero que debe validarse son el teléfono y el email, segundo el domicilio de la persona que le vamos a otorgar un crédito y asegurarnos que los datos del domicilio estén correctos (preferentemente que tengan una geolocalización), de esta manera vamos a disminuir el riesgo de no localizar a estos acreditados en el caso que se conviertan en una cuenta morosa.

¿EN QUÉ MOMENTO SE UTILIZAN LAS VISITAS A DOMICILIO EN LA COBRANZA?

Para efectuar el cobro de una deuda existen diversos medios de acercamiento, ya sea ponerse en contacto con el deudor, por escrito, por teléfono, correo, mensajes SMS o WhatsApp, para pedirle que liquide la deuda. En esta fase se escucha las razones de la falta de pago y se ofrece asesoramiento, con base en en la situación del deudor. Posteriormente, se le puede sugerir métodos alternativos de pago.

Es altamente efectivo mantener un registro detallado de lo que se ha acordado, mediante una base de datos informática.

Si no se recibe el pago, un cobrador puede acudir al domicilio del deudor, siempre respetando las disposiciones legales, aplicables de la materia. El cobrador de deudas solo debe iniciar procedimientos legales como último recurso, y en este caso, acudir a los tribunales.

En ocasiones, si no es posible el pago de la deuda mediante cantidades de dinero establecidas, puede ser necesario la entrega de artículos y bienes a cambio de saldar la deuda. Para ello, se tendrá en cuenta todos los procesos legales para la obtención de dichos bienes y materiales, además de valorar si la cuantía obtenida corresponde al pago parcial o total de la deuda.

Una vez se efectúa el pago, se entrega al deudor un registro de conformidad de liquidación de la cantidad pendiente y, si es preciso, se requerirá la firma para el comprobante.

¿QUÉ SIGNIFICA UNA VISITA DE COBRANZA EXITOSA?

Las visitas para realizar la cobranza son importantes en el proceso de recuperación de deudas; sin embargo, para que sean exitosas debe estar enfocadas y ser de calidad. Si solamente enviamos personas a notificar (dejar un requerimiento de pago en la puerta) no será suficiente.

Hay que definir muy bien, acorde a cada portafolio y producto, a qué clientes hay que visitar (montos altos, riesgo alto) y a cuáles no (riesgo menor, geográficamente lejos).

Además, hay que digitalizar la cobranza presencial con aplicaciones de asignación de visitas, programación de rutas, monitoreo de gestiones y resultados en línea para potencializar el impacto de la cobranza presencial.

Todos estos factores se deben tomar en consideración para que, finalmente, tengamos una visita de cobranza exitosa, por medio de la cual consigamos mover, tocar e influir al deudor, para que, por medio de una acción decidida, realice su pago respectivo.

CÓMO MEJORAR EL PROCESO DE COBRANZA

El proceso de cobranza no solo busca la rentabilidad mediante el cobro de dinero considerado como perdido, es un proceso estratégico en donde se analiza de manera continua la situación del deudor con el fin de definir la estrategia de cobro adecuada para él.

Un aspecto importante consiste en que el cliente no debe percibir un contacto de cobranza como una mala relación con la empresa que realiza el cobro, sino que debe entenderlo como parte de un procedimiento habitual, no ocasional, que con el tiempo generará en él una cultura de pago.

Como se ha mencionado previamente, es indispensable la segmentación de las listas de contacto, analizar estratégicamente cada una de ellas y ejecutar acciones específicas, dependiendo del tipo de cliente y monitorizando los resultados en cada caso.

La estrategia también debe incluir la forma en que se realizará el contacto para llegar a un mayor número de clientes con el menor costo posible, llevando al máximo la probabilidad de recuperación de la deuda. 

Los objetivos principales en los procesos de gestión de cobranzas deben ser: aumentar la productividad, mantener bajos costos y retener al cliente con contactos de calidad.

Y justamente, incrementar la productividad es uno de los mayores retos en el proceso de cobranza. De la capacidad de recuperación de la cartera morosa que se tenga, dependerá en definitiva el éxito del proceso de cobro.

A continuación, se mencionan 5 estrategias para mejorar el proceso de cobranza:

Enviar facturas de inmediato. Cuando no se expiden las facturas inmediatamente se genera un retraso en los pagos y provoca que los clientes se queden con la idea de que tienen más tiempo para pagar.

Dar seguimiento. Es importante dar un seguimiento constante a los clientes que han presentado algún atraso en sus pagos, por ello es conveniente asignar a alguien responsable para vigilar todo el proceso de cobranza.

Definir una política de crédito y cobranza. Es importante establecer desde el principio las políticas de pago, tiempos, proceso de seguimiento y consecuencias en caso de que el cliente se demore con el pago.

Dar opciones de pago. Ofrecer al cliente variedad de formas de pago (efectivo, cheque, transferencia, etc.), esto evitará excusas y facilitará la cobranza.

Contar con un registro actualizado. Armar un calendario de cobranzas con la información necesaria actualizada, como número de factura, monto, plazo, contacto, etc.

INDICADORES CLAVE PARA EL DESEMPEÑO DE LA COBRANZA EN 2021

Para ser eficientes en cobranza, la asignación correcta de los recursos es esencial. Los cobradores son un recurso muy importante dentro de una operación de cobranzas. Las habilidades de los cobradores deben estar alineadas con las características de las cuentas que van a gestionar; por ejemplo, cuentas con baja probabilidad de recuperación pueden ser gestionadas por cobradores con grandes habilidades de negociación, con excelente manejo del cliente; cuentas con alta probabilidad de recuperación, pueden ser gestionadas por cobradores con poca experiencia.

Aunado a lo anterior, al medir ciertos indicadores de cobranzas se conseguirá, no solo entender qué tan bien (o mal) está la empresa en ese aspecto, sino que también, identificar las posibles áreas de mejora. 

La utilidad de un indicador es ayudar a tomar decisiones continuamente, basadas en la mejor información posible; para ello es importante que los indicadores puedan ser calculados en tiempo real y con muy poco esfuerzo. 

Con base en lo anterior, los principales indicadores de la eficiencia en la cobranza son los siguientes:

1. Plazo promedio de cobranzas. Este indicador mide el promedio de días que transcurren entre la fecha de emisión de las facturas y la fecha en que los clientes pagan. Aquellas empresas que realizan una excelente gestión de cobranzas tienen un plazo promedio de cobranza inferior al que otorgan a sus clientes para pagar sus facturas.
2. Antigüedad promedio de la deuda. Mide el promedio de días que han transcurrido desde la fecha de emisión de las facturas, ayudándonos a entender qué tan antigua es en promedio la deuda de los clientes. Aquellas empresas que realizan una excelente gestión de cobranzas tienen una antigüedad promedio de la deuda que es inferior al plazo que otorgan a sus clientes para pagar sus facturas.
3. Porcentaje de la deuda vencida. Mide qué porcentaje de la deuda total de clientes se encuentra vencida. Este indicador nos ayuda a entender el margen para mejorar que hay en las cobranzas de la empresa. Si es inferior al 3 % entonces el margen para mejorar es pequeño y será muy costoso conseguir una mejora significativa. Por el contrario, si es superior al 10 % el margen para mejorar puede ser importante y se podrían conseguir mejoras significativas con poco esfuerzo.
4. Porcentaje de clientes gestionados. Los indicadores mencionados anteriormente nos ayudan a entender qué tan bien (o mal) están las cobranzas de la empresa, pero no nos dice nada del esfuerzo que esta realiza para cobrar en tiempo y forma. 
   Por ello resulta muy importante medir el porcentaje de clientes con deuda vencida que han sido gestionados hace 30 días o menos. Para calcular este indicador es necesario llevar registro de las gestiones que se van realizando con clientes. En la mayoría de los casos lo recomendable es que este indicador se encuentre por arriba del 75 por ciento. 
   Algunas empresas miden además el porcentaje del monto de la deuda vencida que pertenece a clientes que han sido gestionados hace 30 días o menos. De esta forma no solo buscan gestionar la mayor cantidad de clientes posible, sino que además se busca gestionar a aquellos que mayor deuda tienen.