Plataforma para el control de gestiones de campo de Kobra
Una plataforma de control potente y muy fácil de usar que te permitirá tener el control de los gestores que necesitan estar en campo haciendo visitas a domicilio.
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Tus gestores en campo podrán operar aún sin conexión a internet, gracias al potente algoritmo de geolocalización por GPS.
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En cuanto tu personal en campo finalicen la visita, recibirás una notificación en tu correo y podrás ver toda la información de la visita..
Geolocalización segura
Los gestores solo pueden hacer la visita si están en el domicilio correcto gracias al verificador de geolocalización inteligente de Kobra.
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Sabrás en todo momento por donde se ha trasladado el personal, visualizándolo en un mapa con su ubicación exacta, nivel de batería y más características.
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Crea informes personalizados para obtener data de cuando son los horarios con mayor contacto, toma decisiones y comparte la información.
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Casos de éxito

¿Qué me brinda mayores beneficios, los gestores externos o internos?

Ambos modelos presentan beneficios significativos. A continuación te presentamos una serie de preguntas que te ayudarán a identificar mejor la diferencia entre ambos para elegir la opción que más se adapte a tus necesidades.

¿Qué son los gestores internos de cobranza?

Son el personal que trabaja directamente en tu nómina, estas personas que tienes en tus oficinas muy temprano para que ejecuten llamadas, salgan a gestionar, etc.

Para que los gestores internos funcionen necesitan motivación, necesitan estar coordinados, necesitan tener indicadores que los lleve cada día a cumplir más metas.

A estos gestores se les asigna cartera, supervisa, capacita, se obtiene retroalimentación de cada gestión para poder que sean mejores y ofrezcan mejores resultados.

Cuando tienes presencia en un lugar donde están tus clientes probablemente sea prudente tener tu propia fuerza de gestores, cuando tu producto o servicio necesite algo específico que solo un gestor propio te lo puede dar.

 

¿Qué son los gestores externos de cobranza?

Son personas que no trabajan directamente para las entidades financieras, digamos que son independientes, no tienen que estar en tu nómina, no generan gasto social, trabajan para muchas otras entidades.

Para funcionar necesitan a un ecosistema que los conecte con la necesidad de hacer gestiones, por ejemplo “Uber”. Uber conecta la necesidad de desplazarte con la necesidad de ganar dinero siendo chofer.

Imagina que Uber hubiera escogido un modelo de negocio de comprar taxis, contratar choferes para colocar flotillas de taxis en todos los lugares del país, tendrían que hacerse cargo de nóminas, pago de vehículos, mantenimiento, etc.

Pero no, el modelo que escogió Uber es similar a tener gestores en todos los lugares del país pero que no te cuestan por estar ahí, porque no trabajan solo para ti, trabajan para muchas entidades financieras y cuando tú los necesitas, les envías un mensaje para que hagan una gestión por ti.

Es conveniente usar este tipo de gestores cuando necesitas escalar tu cobertura, cuando necesitas reducir tus costos, cuando necesitas centrarte en las estrategias y en los resultados y no en la administración.

¿Cuáles son los beneficios de trabajar con los gestores internos?

Los gestores internos tienen ciertos beneficios y ventajas como tener el control total de las actividades que tienen, por que están a tu cargo.
Cuando necesites que tus gestores usen un uniforme específico porque para ti tu marca es esencial o necesiten hacer cosas que un gestor externo no puede hacer, entonces es el momento de contratar fuerza interna.

¿Cuáles son los beneficios de trabajar con los gestores externos?

Los gestores externos tienen un beneficio que es muy fuerte, y estamos hablando de los bajos costos que conlleva utilizarlos.

Además del costo, el no conflicto de interés es otro muy importante. Por ejemplo, cuando tu tienes un gestor que trabaja para ti, probablemente constantemente visite cuentas que ya ha visitado antes y empiece a generar una relación con el deudor. Esto puede llegar a ocasionar que haya acuerdos indebidos y otro tipo de conflictos.

Los gestores externos siempre están cambiando, rotando y es mucho más difícil que suceda lo anterior. ¿Cuando hemos usado Uber y nos ha tocado muchas veces el mismo conductor?.

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¿Qué es la Cobranza?

De acuerdo con el C.P. Benjamín Calderón Bandera, catedrático de la UAM Iztapalapa, en un artículo realizado para el Centro de Estudios Fiscales, dice que la cobranza consiste en la recuperación de los créditos otorgados previamente por una empresa, regularmente industrial, comercial, financiera, o prestadora de servicio, actividad que se realiza en México y en todos los países del mundo.

En otras palabras, es el acto o procedimiento a través del cual se consigue la contraprestación por un bien o servicio o la cancelación de una deuda. En ese sentido, la cobranza puede darse antes, durante o después de recibir el bien o servicio solicitado; el cobro que se realiza antes se le denomina como adelantado.

Por otro lado, la cobranza también se hace sobre un financiamiento otorgado; en este caso, quien debe cobrar es la entidad financiera o el respectivo acreedor.

Existen tres tipos de cobranza:

  • Cobranza formal: Cuando la entidad acreedora gestiona internamente, con su propio equipo y recursos, la recuperación de la deuda.
  • Cobranza judicial: Cuando se recurre al Poder Judicial para exigir la cancelación de la deuda mediante un juicio. El acreedor debe contratar un abogado o equipo legal y debe además pagar los gastos propios del proceso.
  • Cobranza extrajudicial: Cuando el acreedor busca la recuperación de la deuda sin necesidad de llevar al deudor a un juicio; por ejemplo, cuando se contrata a una empresa de cobranzas.

¿CÓMO CREAR UN EQUIPO DE ALTO RENDIMIENTO PARA LA COBRANZA?

Los equipos de alto rendimientoson mucho más que una suma de personas; son grupos integrados que trabajan para conseguir objetivos empresariales y no dependen al 100 % de un jefe que les diga lo que tienen que hacer en cada momento. Su vocación va orientada a conseguir los resultados para los que se ha diseñado dicho grupo.

Un equipo de cobranza es un conjunto de personas que trabajan en forma sinérgica para lograr una meta común y compartida, donde cada uno de los colaboradores se beneficia del esfuerzo, conocimiento, experiencia y apoyo de los demás miembros del equipo. Dicho trabajo en conjunto lleva a tener una mayor productividad, tanto individual como grupal.

Para crear equipos de alto rendimiento en la cobranza, en primera instancia se debe formar y liderar grupos que trabajen por los objetivos de la empresa. Asimismo, es necesario promover esta forma de organización enfocada a lograr metas y desempeñar funciones precisas y de manera eficaz, lo cual requiere de conocimientos en liderazgo y una visión integral que ayude a cada miembro del equipo a sacar lo mejor de sí mismo.

Un equipo de cobranza está constituido por personal que representa, cada uno, a una parte fundamental, donde los integrantes deben compartir una misión, visión y valores estratégicos; debe poseer cualidades, características, roles y capacidades individuales, pero complementarias, con los otros cobradores; asimismo, deben estar comprometidos con los objetivos comunes, explícitos y medibles, que asuman la responsabilidad por su trabajo, cumplan con una metodología, estándares y sinergias para obtener mejores resultados y alcancen, mediante un esfuerzo coordinado, los objetivos corporativos de cobranza.

Para llegar a esto, es necesario buscar un perfil de cada colaborador, quien debe sobresalir por su perseverancia, mostrar rigor en lo que hace, tener eficiencia, disposición, inteligencia relacional, creatividad, automotivación, actitud positiva, proactividad, honestidad, capacidad y disposición de aprendizaje, conocimiento de sus funciones y roles, participar con humor y destacar por poseer un alto coeficiente de adversidad.

Con base en lo anterior, podremos realizar la definición de roles, habiendo elegido a los miembros del equipo entre personas de talento y con habilidades necesarias para llevar a cabo los objetivos

Por otra parte, uno de los aspectos que distingue a un equipo de alto rendimiento es su alto grado de autonomía, para estar en condiciones de tomar decisiones y cuente con cierta independencia porque cada uno de los miembros debe ser consciente de qué es bueno para lograr los objetivos y qué no lo es.

Otro aspecto fundamental en los equipos de alto rendimiento es la comunicación, porque existe un conocimiento compartido que debe pasar de unos a otros. Ninguno de los miembros tiene absolutamente todo lo necesario para desarrollar sus funciones, necesita el apoyo de los demás. De igual forma, tener una visión global de los objetivos, funciones y roles que cada uno desempeña es altamente conveniente y ayuda a obtener los resultados deseados.

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¿MAYOR PENETRACIÓN EN LA COBRANZA ES IGUAL A MAYOR RECUPERACIÓN? 

Existe la creencia generalizada de que mientras mayor penetración en la cobranza, mayor será la recuperación; sin embargo, antes de esto, es conveniente considerar que los proceso de cobranza deben plasmar claramente cómo debemos responder o reaccionar en cada caso, qué está permitido y qué no lo está; es necesario saber quién será el responsable de atender a cada cliente y en qué momento tendrá que atenderlo el jefe directo; definir también si existen descuentos, intereses, quitas, o si aceptamos daciones en pago, si se aceptan pagos en otras divisas, si habrá cargos por aceptar pago en especie, e incluso temas tan sencillos como definir si podemos aceptar o no pagos en efectivo. 

Vemos que existen muchas variantes que analizar y adaptar al área, tomando como base las políticas y valores principales de la empresa. Una vez que contamos con los lineamientos y tenemos claras las limitantes y alcances de cada posición dentro de la organización, habrá que revisar los procesos para cada actividad y establecer la forma de acercamiento con el deudor, aprovechando las herramientas digitales y determinando qué táctica es más efectiva con cada uno.

En los últimos años, los hábitos de los consumidores han cambiado y, tanto la contactabilidad como la omnicanalidad son aspectos cruciales que refuerzan la relación con los clientes. Alcanzar ambas debería ser una de las tareas primordiales para todas las empresas que pretendan tener mayor penetración con sus clientes. 

En ese contexto, actualmente las herramientas digitales son un gran medio para realizar la penetración de forma sistemática y efectiva; existen desde los mensajes SMS, WhatsApp, correo electrónico, hasta el uso de Inteligencia Artificial, herramientas efectivas y personalizables, ya que podemos elegir cuál utilizar para cada cliente; hay quienes prefieren los mensajes vía WhatsApp, y es el medio que más utilizan para comunicarse y recibir información.

No obstante, hay que cuidar la frecuencia con la que se contacta a cada deudor, ya que según una investigación realizada por GetApp Lab, el 46.4 % de las personas que recibe demasiados correos electrónicos se da de baja; por esta razón, debemos ser cautelosos en la forma y frecuencia de acercarnos a los clientes, para obtener los resultados deseados y no hacer que se sientan aturdidos o asediados.

En el caso de otros canales como Facebook, la situación de molestia podría ser muy parecida, por lo cual resulta imprescindible para las empresas que manejan grandes cantidades de bases de datos, establecer estrategias al respecto.

¿COMO HACER UNA CLASIFICACIÓN DE CARTERA DE COBRANZA EXITOSA?

Uno de los primeros pasos para poder realizar el proceso de gestión de cobranzas es realizar la segmentación de clientes de la cartera de cobranzas, de acuerdo con características comunes; se puede segmentar la cartera de cobranza por varios criterios objetivos como puede ser días de mora, rango de mora, zona del cliente, productos adquiridos y otros descriptores de los datos.

Hasta hace poco, los segmentos en las técnicas de cobranza se definían con base en el tiempo de morosidad y el número de pagos vencidos; sin embargo, con dichos criterios no se estaban teniendo buenos resultados, de tal manera que se rediseñaron estos segmentos, y hoy deben estar basados en el costode gestión de la cuenta y la probabilidad de pago.

Así, las empresas deben responder a esto con buenas estrategias, como reestructuración de deuda, reducciones a la línea de crédito, e intensificación en la comunicación con el cliente, para que las empresas eviten que sus mejores clientes formen parte de la cartera vencida.

Definir cartera de cobranza eficiente se basa en un proceso ordenado de pasos o etapas que deberá ajustarse a cada tipo de empresa, industria e incluso país, ya que no todas las empresas son iguales y los morosos tampoco.

Por eso, lo más recomendable es recopilar información de cada caso, para identificar más rápido con qué tipo de cliente moroso se está tratando. Para clasificar a un cliente moroso y colocarlo dentro de una categoría, es necesario realizar un análisis, incluyendo las siguientes preguntas:

  • ¿El deudor tiene la voluntad de pagar?
  • ¿Está en condiciones de pagar?
  • ¿Sabe que debe de pagar?
  • ¿Tiene una razón válida para no realizar el pago y mantener la morosidad?

Las estrategias de cobranza se definen entonces a partir de una adecuada segmentación de la cartera y el direccionamiento preciso de las acciones de cobranza con cada cliente o deudor. En este sentido, las empresas deben contar con una estructura confiable para la administración de la cartera.

5 TIPS PARA EVALUAR UNA CARTERA DE COBRANZA

Aunado al punto anterior, a continuación, definiremos 5 tipos de morosos, los cuales, una vez perfectamente identificados, sirven para realizar la clasificación de la cartera de cobranza y definir cuál es el mejor acercamiento con cada uno para tener mayores probabilidades de éxito:

  1. Morosos fortuitos. Quieren, pero no pueden. Son aquellos que no pueden pagar sus deudas en las fechas establecidas porque no tienen liquidez ni otro medio de pago. A este tipo de clientes se les puede alargar los plazos límite, ya que es seguro que van a cumplir con su obligación si se les concede tiempo y facilidades de pago.
  2. Morosos intencionales. Pueden, pero no quieren. Son los deudores que pueden pagar la deuda, pero que no quieren hacerlo. Se aprovechan de la buena disposición de sus acreedores para retrasar el pago. Algunos de ellos terminan pagando después de un periodo largo, pero otros nunca pagan.
  3. Morosos negligentes. Pueden, pero no les interesa hacerlo. Son aquellos clientes morosos que no muestran ninguna intención ni siquiera de saber cuánto deben. Utilizan su liquidez para otros gastos en lugar de saldar sus deudas.
  4. Morosos circunstanciales. Pueden y lo harán una vez que resuelvan su conflicto. Son los clientes que bloquean voluntariamente el pago al producirse un error o falla en los productos o servicios adquiridos; sin embargo, estos clientes morosos pagan una vez que se soluciona el inconveniente.
  5. Morosos despreocupados. Quieren y pueden, pero no saben cuándo deben hacerlo. Son los clientes que ni saben que tienen un saldo pendiente. Estos morosos tienen voluntad de pagar, pero como son desorganizados, olvidan sus obligaciones financieras.

3 ESTRATEGIAS DE ÉXITO PARA UTILIZAR AGENCIAS EXTERNAS PARA LA COBRANZA

Las agencias de cobranza externas ayudan a los bancos y financieras a negociar y reestructurar créditos, préstamos o financiamientos de los deudores, realizando una labor intermedia entre las autoridades bancarias y el deudor; no obstante, en el momento en el que se tiene que decidir si contratar una agencia externa para la cobranza, se debe evaluar varios factores y luego definir estrategias de acuerdo con el análisis.

Entre los principales factores a evaluar para decidir contratar una agencia externa de cobranza, están los siguientes:

  • Eficiencia: Las agencias de cobranza pueden ayudar a bajar en los costos legales y otros tipos de gastos en que se incurren al tratar de recuperar sus cuentas internamente.
  • Llegar a lugares donde es muy costoso llegar:  Al contratar una agencia de cobranza permite llegar a lugares donde la agencia tiene cobertura y su empresa no llega a esos lugares físicamente, pero sí tiene clientes en esas zonas, la cual le sería muy costoso llegar a esos domicilios.
  • No ha podido tener contacto a través de teléfono con los clientes o por ningún medio digital.

Una vez identificados los factores, como mejorar la eficiencia, cobertura y falta de contacto con los prospectos, se tienen que definir las estrategias a seguir, para lo cual mencionamos a continuación 3 estrategias de éxito para llevar a cabo:

  1. Estrategia omnicanal. Es el conjunto de herramientas que se utiliza para llegar a los clientes, así como la forma de aprovecharlas en el día a día para hacer más dinámica la comunicación y la interacción con ellos, de manera homogénea.
    Por ejemplo, cuando inicia el proceso de originación de crédito tal vez sea necesario validar el teléfono, email de la persona que solicita el crédito y utilizar canales de mensajes de texto o de email para hacer estas verificaciones, así se asegura que exista el email y el teléfono del cliente y efectivamente sea del solicitante, con esto se valida que, si esta cuenta entra en mora, va a ser localizable por estos canales validados.
  2. Dar opciones de pago a plazos o dación de pago para que la agencia tenga rango de negociación. Una de las herramientas de negociación cuando se identifica que la persona está teniendo dificultades para realizar el pago, pero manifiesta claramente la voluntad de pagar, se puede llegar a un acuerdo de pagar en plazos para cubrir la deuda.
    Por ejemplo, dividir la deuda en 3 plazos quincenales de acuerdo con la negociación con el deudor de parte del gestor; deben estar claros los pagos y las condiciones de incumplimiento de esas promesas de pago.
  3. Validar domicilios desde la originación y mantener actualizados los datos a lo largo de la vida del cliente. Uno de los principales problemas en la cobranza es cuando nos damos cuenta de que no podemos encontrar al deudor en el domicilio y esto surge principalmente por que la persona ya no vive ahí o nunca vivió ahí o la captura del domicilio en el sistema es incorrecto, y esta señal se ve claramente en cuentas morosas con bajo porcentaje de contacto.
    Lo primero que debe validarse son el teléfono y el email, segundo el domicilio de la persona que le vamos a otorgar un crédito y asegurarnos que los datos del domicilio estén correctos (preferentemente que tengan una geolocalización), de esta manera vamos a disminuir el riesgo de no localizar a estos acreditados en el caso que se conviertan en una cuenta morosa.

¿EN QUÉ MOMENTO SE UTILIZAN LAS VISITAS A DOMICILIO EN LA COBRANZA?

Para efectuar el cobro de una deuda existen diversos medios de acercamiento, ya sea ponerse en contacto con el deudor, por escrito, por teléfono, correo, mensajes SMS o WhatsApp, para pedirle que liquide la deuda. En esta fase se escucha las razones de la falta de pago y se ofrece asesoramiento, con base en en la situación del deudor. Posteriormente, se le puede sugerir métodos alternativos de pago.

Es altamente efectivo mantener un registro detallado de lo que se ha acordado, mediante una base de datos informática.

Si no se recibe el pago, un cobrador puede acudir al domicilio del deudor, siempre respetando las disposiciones legales, aplicables de la materia. El cobrador de deudas solo debe iniciar procedimientos legales como último recurso, y en este caso, acudir a los tribunales.

En ocasiones, si no es posible el pago de la deuda mediante cantidades de dinero establecidas, puede ser necesario la entrega de artículos y bienes a cambio de saldar la deuda. Para ello, se tendrá en cuenta todos los procesos legales para la obtención de dichos bienes y materiales, además de valorar si la cuantía obtenida corresponde al pago parcial o total de la deuda.

Una vez se efectúa el pago, se entrega al deudor un registro de conformidad de liquidación de la cantidad pendiente y, si es preciso, se requerirá la firma para el comprobante.

¿QUÉ SIGNIFICA UNA VISITA DE COBRANZA EXITOSA?

Las visitas para realizar la cobranza son importantes en el proceso de recuperación de deudas; sin embargo, para que sean exitosas debe estar enfocadas y ser de calidad. Si solamente enviamos personas a notificar (dejar un requerimiento de pago en la puerta) no será suficiente.

Hay que definir muy bien, acorde a cada portafolio y producto, a qué clientes hay que visitar (montos altos, riesgo alto) y a cuáles no (riesgo menor, geográficamente lejos).

Además, hay que digitalizar la cobranza presencial con aplicaciones de asignación de visitas, programación de rutas, monitoreo de gestiones y resultados en línea para potencializar el impacto de la cobranza presencial.

Todos estos factores se deben tomar en consideración para que, finalmente, tengamos una visita de cobranza exitosa, por medio de la cual consigamos mover, tocar e influir al deudor, para que, por medio de una acción decidida, realice su pago respectivo.

CÓMO MEJORAR EL PROCESO DE COBRANZA

El proceso de cobranza no solo busca la rentabilidad mediante el cobro de dinero considerado como perdido, es un proceso estratégico en donde se analiza de manera continua la situación del deudor con el fin de definir la estrategia de cobro adecuada para él.

Un aspecto importante consiste en que el cliente no debe percibir un contacto de cobranza como una mala relación con la empresa que realiza el cobro, sino que debe entenderlo como parte de un procedimiento habitual, no ocasional, que con el tiempo generará en él una cultura de pago.

Como se ha mencionado previamente, es indispensable la segmentación de las listas de contacto, analizar estratégicamente cada una de ellas y ejecutar acciones específicas, dependiendo del tipo de cliente y monitorizando los resultados en cada caso.

La estrategia también debe incluir la forma en que se realizará el contacto para llegar a un mayor número de clientes con el menor costo posible, llevando al máximo la probabilidad de recuperación de la deuda. 

Los objetivos principales en los procesos de gestión de cobranzas deben ser: aumentar la productividad, mantener bajos costos y retener al cliente con contactos de calidad.

Y justamente, incrementar la productividad es uno de los mayores retos en el proceso de cobranza. De la capacidad de recuperación de la cartera morosa que se tenga, dependerá en definitiva el éxito del proceso de cobro.

A continuación, se mencionan 5 estrategias para mejorar el proceso de cobranza:

Enviar facturas de inmediato. Cuando no se expiden las facturas inmediatamente se genera un retraso en los pagos y provoca que los clientes se queden con la idea de que tienen más tiempo para pagar.

Dar seguimiento. Es importante dar un seguimiento constante a los clientes que han presentado algún atraso en sus pagos, por ello es conveniente asignar a alguien responsable para vigilar todo el proceso de cobranza.

Definir una política de crédito y cobranza. Es importante establecer desde el principio las políticas de pago, tiempos, proceso de seguimiento y consecuencias en caso de que el cliente se demore con el pago.

Dar opciones de pago. Ofrecer al cliente variedad de formas de pago (efectivo, cheque, transferencia, etc.), esto evitará excusas y facilitará la cobranza.

Contar con un registro actualizado. Armar un calendario de cobranzas con la información necesaria actualizada, como número de factura, monto, plazo, contacto, etc.

INDICADORES CLAVE PARA EL DESEMPEÑO DE LA COBRANZA EN 2021

Para ser eficientes en cobranza, la asignación correcta de los recursos es esencial. Los cobradores son un recurso muy importante dentro de una operación de cobranzas. Las habilidades de los cobradores deben estar alineadas con las características de las cuentas que van a gestionar; por ejemplo, cuentas con baja probabilidad de recuperación pueden ser gestionadas por cobradores con grandes habilidades de negociación, con excelente manejo del cliente; cuentas con alta probabilidad de recuperación, pueden ser gestionadas por cobradores con poca experiencia.

Aunado a lo anterior, al medir ciertos indicadores de cobranzas se conseguirá, no solo entender qué tan bien (o mal) está la empresa en ese aspecto, sino que también, identificar las posibles áreas de mejora. 

La utilidad de un indicador es ayudar a tomar decisiones continuamente, basadas en la mejor información posible; para ello es importante que los indicadores puedan ser calculados en tiempo real y con muy poco esfuerzo. 

Con base en lo anterior, los principales indicadores de la eficiencia en la cobranza son los siguientes:

  1. Plazo promedio de cobranzas. Este indicador mide el promedio de días que transcurren entre la fecha de emisión de las facturas y la fecha en que los clientes pagan. Aquellas empresas que realizan una excelente gestión de cobranzas tienen un plazo promedio de cobranza inferior al que otorgan a sus clientes para pagar sus facturas.
  2. Antigüedad promedio de la deuda. Mide el promedio de días que han transcurrido desde la fecha de emisión de las facturas, ayudándonos a entender qué tan antigua es en promedio la deuda de los clientes. Aquellas empresas que realizan una excelente gestión de cobranzas tienen una antigüedad promedio de la deuda que es inferior al plazo que otorgan a sus clientes para pagar sus facturas.
  3. Porcentaje de la deuda vencida. Mide qué porcentaje de la deuda total de clientes se encuentra vencida. Este indicador nos ayuda a entender el margen para mejorar que hay en las cobranzas de la empresa. Si es inferior al 3 % entonces el margen para mejorar es pequeño y será muy costoso conseguir una mejora significativa. Por el contrario, si es superior al 10 % el margen para mejorar puede ser importante y se podrían conseguir mejoras significativas con poco esfuerzo.
  4. Porcentaje de clientes gestionados. Los indicadores mencionados anteriormente nos ayudan a entender qué tan bien (o mal) están las cobranzas de la empresa, pero no nos dice nada del esfuerzo que esta realiza para cobrar en tiempo y forma. 
    Por ello resulta muy importante medir el porcentaje de clientes con deuda vencida que han sido gestionados hace 30 días o menos. Para calcular este indicador es necesario llevar registro de las gestiones que se van realizando con clientes. En la mayoría de los casos lo recomendable es que este indicador se encuentre por arriba del 75 por ciento. 
    Algunas empresas miden además el porcentaje del monto de la deuda vencida que pertenece a clientes que han sido gestionados hace 30 días o menos. De esta forma no solo buscan gestionar la mayor cantidad de clientes posible, sino que además se busca gestionar a aquellos que mayor deuda tienen.

 

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¿Qué es la cobranza preventiva?

La cobranza preventiva es un tema de interés central y estratégico para las empresas, especialmente en un contexto como el actual, en el cual la liquidez de muchos negocios se ha visto comprometida por la crisis derivada de la pandemia.

Tener éxito con este proceso no solo te garantizará una gestión de cobranza óptima. También tiene una relación directa con la prevención de riesgos y con la estabilidad en líneas generales.

Dada la relevancia de este factor, aquí te mostraremos con precisión de qué trata, cuáles son sus objetivos y qué ventajas proporciona.

 

¿En qué consiste la cobranza preventiva?

Se puede decir que es el punto de partida de los procesos de cobranza. Comprende todas aquellas acciones y estrategias que se aplican antes de que una determinado estado de cuenta llegue a su fecha de vencimiento, evitando, en consecuencia, la morosidad.

En esta etapa de la cobranza, que puede comenzar desde el momento de la emisión del comprobante tributario, conlleva labores concretas como:
1. Envío inmediato del Estado de cuenta al cliente;
2. Confirmación de recepción del documento o acuse de recibo;
3. Recordatorios constantes de pago antes del vencimiento, ya sea vía correo, Mensajería instantánea, llamadas o por algún otro canal;
4. Conocimiento de la situación del cliente; si tiene problemas o si cree que podría atrasarse, pues conocer esta información puede ayudar a tomar previsiones.

Como ves, este tipo de acciones incentivan los pagos a tiempo y, sobre todo, garantizan que los retrasos no se deban a deficiencias, equivocaciones y omisiones directas de la empresa.

Cabe destacar que, para no afectar la experiencia del cliente, la cobranza preventiva debe hacerse en un tono cordial y amable. Recuerda que en este punto el usuario no ha incurrido en ningún tipo de infracción o incumplimiento.

Objetivos de la cobranza preventiva

La cobranza preventiva tiene como objetivo principal, tal como lo refleja su nombre, evitar que los clientes caigan en mora. Para lograrlo se vale de las acciones y estrategias mencionadas en el punto anterior.

Si miramos este factor con mayor profundidad, nos encontramos con que también persigue otras metas, mucho más específicas, entre estas:
1. Educar a los clientes para generar hábitos de pago;
2. Asegurar la liquidez financiera de la empresa;
3. Actualizar de forma constante la situación del cliente, así como su información en general;
4. Mantenerse al tanto de los servicios o productos comprados por el cliente;
5. Conocer situaciones irregulares con el cliente, como desconformidades con productos o servicios, por ejemplo;
6. Asegurarse de que los clientes conozcan los acuerdos de pagos y condiciones de crédito.
La idea principal de implementar la cobranza preventiva es poder anticiparse a situaciones que puedan poner en riesgo la operatividad de la empresa, al igual que descubrir algunos comportamientos en ciertos clientes que den señales de riesgo.

Ventajas de aplicar una cobranza preventiva

Son muchas las empresas, especialmente las PyMEs, que no aplican este tipo de procedimientos en su gestión de cobranza, lo cual compromete la estabilidad y la viabilidad del negocio.

En cambio, aquellas que sí toman en cuenta la cobranza preventiva disfrutan de ventajas competitivas y múltiples ventajas, como:

Detección de irregularidades a tiempo

Anticiparse a algunos hechos puede hacer una gran diferencia para la liquidez de la empresa, pues con la cobranza preventiva eres capaz de descubrir a tiempo cualquier irregularidad con los documentos tributarios emitidos, desconocimiento de las deudas, inconformidades por parte del cliente o cualquier otro aspecto que pudiera intervenir en el cumplimiento de la obligación adquirida.

En este sentido, la comunicación es uno de los elementos centrales de una gestión de cobranza efectiva y de la detección temprana de potenciales riesgos. ¡Mantente cerca de tu cliente!

Disminución de problemas de liquidez

Cuando otorgas créditos a tus clientes, siempre debes hacerlo de manera consciente, es decir, no ofrecer plazos de pago de cuentas que superen tu capacidad financiera y disponibilidad de dinero.

No olvides que tu empresa también tiene responsabilidades financieras que cumplir, y solo podrá hacerlo si recibe el dinero en los lapsos esperados.

Lógicamente, al aplicar la cobranza preventiva estarás realizando tus operaciones económicas dentro de parámetros seguros para tu negocio, fomentando el pago a tiempo y la fluidez de las relaciones financieras y comerciales.

En cambio, obviar este proceso incrementa las tasas de riesgo de manera sustancial y puede hacer de la morosidad una constante.

Segmentación de clientes

La cobranza preventiva también te ayudará a identificar a cada uno de tus clientes, clasificarlos y estar atento a sus antecedentes, para así identificar a los más riesgosos. Esto te permitirá crear estrategias de cobro personalizadas y con mayor probabilidad de éxito.

El estudio y la segmentación de la cartera de clientes te dará una base para guiarte y tomar decisiones referentes a las ventas a crédito, el establecimiento de políticas y las relaciones comerciales en general.

Además, es clave para proteger la experiencia de los usuarios más responsables y de mayor importancia estratégica, pues únicamente gestionarás de manera «intensiva» en cuanto a recordatorios y avisos a aquellos con mayor inclinación a la morosidad.

¡Genial! Ya conoces las principales ventajas de aplicar la cobranza preventiva en tu empresa, a la vez que comprendes el funcionamiento y los objetivos de este proceso estratégico.

Además de tener presente todo lo mencionado hasta ahora, para tener éxito con este elemento clave necesitas apoyarte en recursos tecnológicos que centralicen toda la información de interés para las cobranzas, como los comprobantes emitidos y la información de los clientes.

En este sentido, soluciones como los software de facturación electrónica y los sistemas de contabilidad resultan grandes aliados para los negocios.

Esta clase de recursos garantizan la rastreabilidad de las operaciones y de los potenciales flujos de dinero desde el momento en que se emite un comprobante.

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¿Porque necesitas cobranza externa?

Antes de contratar a una agencia de cobranza o firma de abogados es recomendable verificar los cinco puntos que son relevantes al momento de evaluarlos.

 

A continuación, enlisto algunas de las razones por las cuales hay que contratar a una agencia de cobranza para recuperar sus cuentas por cobrar vencidas:

1) Eficiencia. Las agencias de cobranza pueden apoyarle en bajar los costos legales y otros tipos de gastos en que se incurren al tratar de recuperar sus cuentas internamente.

2) Incremento en el flujo de efectivo. El flujo de efectivo es uno de los problemas principales por el que las empresas cierran. El contratar a una agencia puede acelerar su flujo de efectivo drásticamente.

3) Documentación y Litigio. Las agencias de cobranza mantienen la información de sus casos de una manera muy detallada y en caso de requerir litigio, su empresa puede contar con más información para tomar una decisión y para ganar sus casos en los tribunales.

4) Enfocarse en lo importante. Al contratar a una agencia de cobranza permite a sus empleados enfocarse en las actividades esenciales de su negocio, en lugar de invertirle recursos: tiempo, dinero y esfuerzo de muchas personas, y no sólo de los involucrados en el área de cobranza de su empresa.

5) Asesoría. Al contratar a una agencia especializada en su industria su empresa se ve beneficiada de una asesoría útil y práctica para mejorar sus procesos internos y porcentajes de recuperación.

Antes de contratar a una agencia de cobranza o firma de abogados es recomendable verificar los cinco puntos que son relevantes al momento de evaluarlos:

1) Experiencia. Si su empresa es transportista de carga es importante que la agencia de cobranza que desee contratar cuente, cuando menos, con cinco años de experiencia en la industria del transporte de carga y logística. Para probarla sugiero que haga preguntas básicas tales como los términos y condiciones de una carta de porte o bill of lading, y verificar que tengan conocimientos especializados sobre su industria.

2) Tecnología. Considero relevante que su proveedor de servicios de cobranza maneje tecnología de punta que pueda mantenerlo informado las 24 horas a través de un portal para clientes. Usted debe de tener la posibilidad de acceso a los detalles de sus cuentas cuando lo requiera.

3) Honorarios contingentes. Asegúrese que su empresa sólo pague honorarios cuando se den verdaderos resultados.

4) Cobertura. Es de especial importancia que la cobertura que su proveedor de servicios le ofrezca sea compatible con la cobertura que su empresa maneja; de lo contrario no será una solución completa.

5) Referencias. Si su empresa es transportista de carga verifique que las referencias que le den sean de empresas transportistas y logísticas, siempre y cuando su principal negocio sea este ámbito, de nada le servirá saber las opiniones de empresas fuera del sector. Recuerde que la cobranza bancaria o de telecomunicaciones es muy diferente a la del transporte. No contrate agencias o abogados que gestionan recuperación de portafolios de celulares, crédito hipotecario o tarjetas de crédito. 

¿Cuándo contratar a una agencia de cobranza?

Si su empresa no cuenta con políticas de crédito y cobranza le recomiendo que asigne cualquier cliente cuando la factura más vencida cumpla dos meses de vencimiento, o antes si su cliente manifiesta las siguientes situaciones:

  1. Tiene los teléfonos desconectados.
  2. Incumple a dos o más promesas de pago.
  3. Repentinamente presenta disputa, después de haber recibido su producto o servicio, o después de mucho tiempo.
  4. Le paga con un cheque sin fondos.
  5. Le menciona que tiene problemas de flujo de efectivo y no podrá pagarle.
  6. Le aplica descuentos unilaterales por supuestas penalidades o fallas en el proceso.
  7. Solicita una extensión cuando sus facturas ya están vencidas.
  8. Le informa que no podrá pagarle dentro de los términos acordados y se rehúsa a darle una fecha específica, o un plan de pagos realista.
  9. No le contesta sus mensajes o su correo se devuelve.

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¿Por qué fracasa la recuperación de cartera en cobranza?

De acuerdo con un estudio del INEGI en 2020, el 60% de los entrevistados expresó que no pagan por falta de capacidad, el 22% por desempleo, el 18% porque no reciben la factura a tiempo o no la reciben, el 22% de las personas se encuentran en desempleo esto indica que la recuperación de la deuda.será más lenta que en el caso de los que no pagan por falta de capacidad ya que este sector tiene más posibilidades que los que no cuentan con un salario, este problema de la falta de empleo es lo que más afecta para que los clientes pueden cumplir con sus compromisos y donde hay más oportunidad es el 18% que primero pagan otras cuentas de las que sí reciben facturas a tiempo o tienen un recordatorio de pago.

Un gran número  de Financieras, Bancos y Empresas no tienen una estrategia de prevención de la cobranza o lo hacen de manera manual y no se aseguran que la comunicación sea efectiva, otras más tienen problemas al momento de originar los datos y después tienen bajo % de contactabilidad.

Otras veces es que en las comunicaciones no hay un enfoque para ver la causa real del porque hay una mora, para poder abordar el problema, el error es tratar a todos los deudores como si tuvieran una misma causa o una misma circunstancia de falta de pago. 

Los errores más comunes en la estrategia de cobranza

Como ya hemos afirmado anteriormente, un proceso de cobranza efectivo se fundamenta en acciones oportunas y comunicación continua; es decir, nuestros clientes deben percibir la gestión como un proceso constante del que se derivan acciones inmediatas y alternativas oportunas para solventar las situaciones que puedan presentarse.

Voy a presentar este listado de errores comunes que suelen implicar una alta tasa de morosidad  por parte de los clientes:

  1. La gestión de cobranza está mal definida: Los procesos internos que están en relación directa con el manejo de deudas de los clientes no están bien entendidos, o bien están desorganizados en el flujograma de acciones. Personas con funciones o tareas solapadas dentro de la empresa, estrategias equivocadas, extemporáneas, o acciones no coordinadas pueden generar este error tan común.
  2. La cobranza es una acción esporádica: Los clientes pueden iniciar una relación comercial con la empresa con el cometido de hacer puntualmente cada pago; pero al percibir que la empresa los “olvida” o no les hace ningún tipo de seguimiento, otros compromisos adquiridos pueden hacerse más apremiantes que el acuerdo inicial establecido con nuestra empresa.
  3. Se apela al refinanciamiento: Se trata de una solución a medias, ya que ofrecer al cliente opciones como la refinanciación o el otorgamiento de un nuevo crédito para cancelar uno anterior, sin el debido análisis y seguimiento de la situación actual del cliente, son acciones que, lejos de contribuir a mejorar la cultura de pago, debilita el sentido de compromiso del cliente.
  4. Orientación a la recuperación de la mercadería o producto de la transacción: Si bien esta práctica puede convertirse en una alternativa forzosa en un escenario de intensificación de acciones ante una deuda que ha estado vencida durante mucho tiempo, no es recomendable, pues emite un mensaje erróneo a los clientes respecto a las obligaciones contraídas con la empresa en principio. El cliente puede preferir retornar los productos antes de hacer el esfuerzo de cancelar su deuda.

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¿Por qué es una pesadilla trabajar con muchos despachos de cobranza?

La cobertura para las financieras significa tener la posibilidad de hacer una gestión en una ubicación geográfica específica, siendo este uno de sus grandes desafíos.

¿Por qué en cobranza se trabajan con muchos despachos de cobranza?

Con el crecimiento de la era digital y la necesidad de colocar más créditos a lo largo de más territorio y de no ser costeable o materialmente posible ir a esa misma velocidad abriendo sucursales o plazas en estos lugares geográficos ha ocasionado que las entidades financieras se queden sin cobertura en algunas zonas y tengan que recurrir a proveedores externos para dar cobertura a su operación.

El descentralizar la administración de gestores utilizando proveedores como los despachos de cobranza ha traído como ventaja ya no tener que tener que administrar tantos gestores propios, costos grandes en nómina, problemas de RH, rotación de personal, etc.
La función de los despachos de cobranza para las entidades de crédito es de suma importancia y se ha venido extendiendo por que soluciona gran parte de la cobertura y gran parte de la estrategia de cobranza.

Estas carteras que se van generando dentro de las entidades financieras son asignadas a los despachos de cobranza y después de un tiempo empiezan a recibir en sus cuentas dinero de recuperación a consecuencia del trabajo que hacen los despachos.

¿Cuál es el problema de trabajar con muchos despachos de cobranza?

Los despachos de cobranza se encargan de administrar la cartera para recuperar la mayor cantidad de dinero posible, es como una caja negra, tu ingresas cuentas y recibes algo de dinero de regreso.

Las preguntas que siempre te harás son: ¿Si yo lo hubiera hecho hubiera recuperado más dinero?, ¿El despacho está haciendo el mejor trabajo posible? ¿Está gestionando todas mis cuentas?

Al trabajar con muchos despachos tienes que administrar la relación con cada uno de ellos y dar seguimiento a cada uno de ellos para diferentes cuentas, asignar, quitar las cuentas e intentar con otro. Esta labor de estar basándote solo en los resultados, esperando que el temor de que les des asignes cartera por falta de resultados va a funcionar para que recuperen más o intentar otras opciones.

Además los despachos te cobran por un % de recuperación y ¿Que pasa con los créditos de monto alto?, los despachos se centrarán en ellos y no en toda la cartera.

¿Se puede revertir el trabajar con muchos despachos?

Para reducir la cantidad de despachos con los que se trabaja se tiene que buscar la cobertura de un despacho a nivel nacional y sabemos que es un trabajo muy difícil o casi imposible si no tienes un volumen monstruoso para que te tomen en cuenta.

Buscar otro modelo de cobranza puede llegar a ser una solución, sabemos que hay gestores en todos lados, pero no puedes contactar a todos, con un modelo de economías compartidas puedes lograrlo.

Las economías compartidas permiten conectar la necesidad de hacer gestiones con personas con el perfil de gestor que están en esa ubicación que necesitas y que trabaje para ti por evento.

Esto reduce tus costos, maximiza tu escalabilidad y simplifica la administración de carteras por que los modelos de economías compartidas más potentes utilizan tecnología para ello.

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¿Cuándo debo contratar agencias de cobranza?

Las empresas de mayor tamaño tienen la capacidad de contratar grandes y reconocidas empresas de cobranzas, principalmente por el alto número de clientes con las que trabajan.

En la mayoría de las empresas, y de todos los tamaños, existen clientes con tendencia a retrasarse en los pagos, generando así cuentas vencidas y, por ende, desórdenes financieros.

¿Qué pasos debo seguir antes de contratar una empresa de cobranzas?

Las empresas de cobranza son las responsables de recuperar millones de pesos cada año, por lo mismo es relevante la importancia de evaluar bien qué tipo de empresa o agencia de cobranzas se va a contratar para tu negocio.

Que sea una empresa reconocida

Lo primero y más importante, es que sea una empresa con experiencia en el mercado, profesional y que esté familiarizada con la industria.

No todas las empresas de cobranza serán siempre una buena opción, ya que pueden existir inescrupulosos que se hacen pasar por agencias de cobro fraudulentas que finalmente lo que logran es estafar a sus clientes.

Una empresa especializada en la industria

Todas las empresas tienen un foco específico o apuntan a un tipo de clientes en particular.

Lo mismo pasa con las empresas de cobranza, por lo mismo, es importante que antes de contratar los servicios de una de ellas, te asegures que efectivamente se enfoca o tiene los conocimientos prácticos para tu industria o nicho, ya que de este modo habrá más probabilidades de saldar las deudas de manera más rápida.

Para estar seguro de que la empresa de cobranzas que quieres contratar cumplirá con todas tus necesidades, pregúntales cuántos clientes han trabajado en su industria y cuál es su tasa de recuperación.

Te recomendamos que para dar con la empresa de cobranzas idónea para tu nicho, hables con profesionales, como tu abogado o contador, o llama a alguna organización comercial y solicita referencias.

La importancia del trato y la experiencia

Para nadie es agradable tener que cobrar deudas, por lo mismo, el hecho de contar con un equipo experto en cobranzas te hará salir de la situación de tener que ser tú quien deba llamar y solucionar los pagos atrasados.

Las empresas de cobranzas son contratadas porque son expertas en esta área, y las personas que allí trabajan saben exactamente cómo tratar con deudores o incluso con aquellos clientes que no pueden -o quieren- pagar nada en absoluto.

Los expertos saben exactamente con qué persona hablar al momento de realizar los cobros de la empresa deudora, mientras que a su vez, pueden ofrecer varias opciones de pago diferentes.

¿Qué tácticas usará la empresa para generar los cobros?

En lo que a cobranzas respecta, claramente que al contratar una empresa de cobros, el nombre y reputación de tu PYME pasará a estar a cargo de dicha empresa.

Por lo mismo, debes asegurarte que el cobrador de deudas no utilice métodos de cobranza que perjudiquen a tu negocio.

Por ejemplo, si en la empresa de cobranzas se niegan a negociar en caso de que la empresa deudora esté pasando por tiempos financieros difíciles no es ilegal, pero es probable que no sea una situación cómoda.

Por lo mismo, es relevante que antes de firmar el contrato con la empresa de cobranzas, tengas claridad sobre cómo será la metodología que utilizarán para cobrar deudas, y luego armen en conjunto una estrategia de cobranza que se adapte a los principios de tu compañía.

¿Cómo será la comunicación entre mi negocio y la empresa de cobranzas?

Para algunos dueños de compañías, genera ansiedad cuando se genera el contacto entre un cliente y una empresa de cobranza, ya que quieren mantenerse informados de todo lo que está pasando.

Sin embargo, hay otros que prefieren ser contactados una vez que la deuda ha sido saldada.Independiente cuál sea el método de comunicación interna que exista, es importante establecer desde un principio con qué frecuencia se le informará sobre cada proceso, y así saber si contarás o no con una persona de contacto asignada a la que puedas llamar cuando tengas dudas.

Bajo este mismo punto, es importante que acuerdes con la empresa que vas a contratar, que generen informes periódicos sobre su actividad, para que así tengas el historial en detalle de cada cliente deudor.

A continuación, enlisto algunas de las razones por las cuales hay que contratar a una agencia de cobranza para recuperar sus cuentas por cobrar vencidas:

1) Eficiencia. Las agencias de cobranza pueden apoyar en bajar los costos legales y otros tipos de gastos en que se incurre al tratar de recuperar sus cuentas internamente.

2) Incremento en el flujo de efectivo. El flujo de efectivo es uno de los problemas principales por el que las empresas cierran. El contratar a una agencia puede acelerar su flujo de efectivo drásticamente.

3) Documentación y Litigio. Las agencias de cobranza mantienen la información de sus casos de una manera muy detallada y en caso de requerir litigio, su empresa puede contar con más información para tomar una decisión y para ganar sus casos en los tribunales.

4) Enfocarse en lo importante. Al contratar a una agencia de cobranza permite a sus empleados enfocarse en las actividades esenciales de su negocio, en lugar de invertir recursos: tiempo, dinero y esfuerzo de muchas personas, y no sólo de los involucrados en el área de cobranza de su empresa.

5) Asesoría. Al contratar a una agencia especializada en su industria su empresa se ve beneficiada de una asesoría útil y práctica para mejorar sus procesos internos y porcentajes de recuperación.

Antes de contratar a una agencia de cobranza o firma de abogados es recomendable verificar los cinco puntos que son relevantes al momento de evaluarlos:

1) Experiencia. Si su empresa es transportista de carga es importante que la agencia de cobranza que desee contratar cuente, cuando menos, con cinco años de experiencia en la industria del transporte de carga y logística. Para probarla sugiero que haga preguntas básicas tales como los términos y condiciones de una carta de porte o bill of lading, y verificar que tengan conocimientos especializados sobre su industria.

2) Tecnología. Considero relevante que su proveedor de servicios de cobranza maneje tecnología de punta que pueda mantenerlo informado las 24 horas a través de un portal para clientes. Usted debe de tener la posibilidad de acceso a los detalles de sus cuentas cuando lo requiera.

3) Honorarios contingentes. Asegúrese que su empresa sólo pague honorarios cuando se den verdaderos resultados.

4) Cobertura. Es de especial importancia que la cobertura que su proveedor de servicios le ofrezca sea compatible con la cobertura que su empresa maneja; de lo contrario no será una solución completa.

5) Referencias. Si su empresa es transportista de carga verifique que las referencias que le den sean de empresas transportistas y logísticas, siempre y cuando su principal negocio sea este ámbito, de nada le servirá saber las opiniones de empresas fuera del sector.

Recuerde que la cobranza bancaria o de telecomunicaciones es muy diferente a la del transporte.

¿Cuándo contratar a una agencia de cobranza?

Si su empresa no cuenta con políticas de crédito y cobranza le recomiendo que asigne cualquier cliente cuando la factura más vencida cumpla dos meses de vencimiento, o antes si su cliente manifiesta las siguientes situaciones:

1) Tiene los teléfonos desconectados.
2) Incumple a dos o más promesas de pago.
3) Repentinamente presenta disputa, después de haber recibido su producto o servicio, o después de mucho tiempo.
4) Le paga con un cheque sin fondos.
5) Le menciona que tiene problemas de flujo de efectivo y no podrá pagarle.
6) Le aplica descuentos unilaterales por supuestas penalidades o fallas en el proceso.
7) Solicita una extensión cuando sus facturas ya están vencidas.
8) Le informa que no podrá pagarle dentro de los términos acordados y se rehúsa a darle una fecha específica, o un plan de pagos realista.
9) No le contesta sus mensajes o su correo se devuelve

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¿Cuáles son las ventajas de la cobranza domiciliada?

Control, ahorros, seguridad

Primero que nada, esta modalidad simplifica el proceso de cobro, ya que evita tener que “perseguir” a los clientes para que paguen en el momento acordado.

El negocio puede definir y estandarizar las fechas en que recibirá los pagos, y como estos se realizan de manera automática, la recaudación en tiempo y forma aumenta considerablemente.

Todo esto le da a la empresa la posibilidad de administrar y planear mejor, ya que tiene mayor certeza de los recursos y la liquidez con los que puede contar.

Por otro lado, todos los movimientos de la cobranza domiciliada se concentran en un solo sistema de información, lo que aumenta el control y facilita la identificación y conciliación.

Además, se reduce el gasto en infraestructura para recibir pagos, los recursos humanos dedican menos tiempo a tareas administrativas y la empresa puede concentrarse en ofrecer un mejor servicio.

Asimismo, el hecho de que todos los pagos se reciban de forma automática minimiza el manejo de efectivo así como las visitas al banco, lo que aumenta la seguridad de las transacciones.

¿Cuándo es necesaria la domiciliación?

La cobranza domiciliada es recomendable para:

  • Empresas que reciben una gran cantidad de pagos.
  • Empresas que reciben pagos periódicos.
  • Empresas cuya cartera de clientes está dispersa a nivel local o regional.

¿Cómo lograr que los clientes acepten la domiciliación?

Una vez que se decide que este esquema de cobros es ideal para la empresa, hay que hacer la labor de informar a los clientes que ahora pueden pagar así. Esto es importante, ya que ellos deben autorizar que se hagan los cargos en su cuenta. Esta es una posible ruta a seguir:

Aviso

Enviar un correo electrónico avisando que se implementará la cobranza domiciliada antes de que esta entre en vigor. En el correo debe detallarse cómo funcionará, el proceso a seguir para darla de alta y, sobre todo, los beneficios que conlleva para los clientes, por ejemplo: no tiene costo para ellos, brinda comodidad y seguridad al no tener que ir a un banco a pagar, facilita la administración al recibir notificaciones automáticas de la realización del pago, da protección contra cobros realizados por error, evita suspensiones de servicios o recargos por no pagar a tiempo, etcétera.

Autorización

En un segundo correo, enviar la documentación que el cliente debe llenar para autorizar la domiciliación.

Recordatorio

Enviar un recordatorio a los clientes que no respondan al correo de autorización.

Llamada

Llamar por teléfono a los clientes que sigan sin responder tras el recordatorio. Durante la llamada, es muy importante volver a resaltar las ventajas que la cobranza domiciliada de la empresa implica para ellos.

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¿Cuales son las actividades de un departamento de crédito?

Durante muchos años el departamento de Crédito, Credit Control o Credit Management estaba considerado en muchas empresas como simplemente el “encargado de cobrar las deudas impagadas”.

Hoy en día todavía sorprende encontrar a algunas personas que todavía comparten esta visión, cada vez menos afortunadamente.

Sin embargo, en los últimos tiempos el rol del departamento ha adquirido un entendimiento y aprecio cada vez mayores. Aunque el recobro continúa siendo una de las funciones más importantes dentro del proceso, es solo una parte de este.

No nos cansaremos de repetir que el objetivo principal del Departamento de Crédito es maximizar las ventas al mismo tiempo que se minimizan los riesgos y las consecuentes pérdidas.

O, dicho de otra manera, se trata de proteger la inversión de la compañía en uno de sus principales activos (por no decir el principal), la cartera de clientes para que esta proporcione el máximo retorno posible para la compañía.



Las principales áreas que todo Departamento de Crédito debería cubrir

Asesoramiento del riesgo de crédito: Tratar de encontrar maneras de aceptar y controlar todas las transacciones comerciales de la empresa, incluyendo aquellas que supongan un riesgo elevado.

Establecimiento de los límites de crédito y plazos de pago teniendo en cuenta el riesgo de la transacción en estrecha coordinación con el Dpto. Comercial.

Seguimiento y control de la deuda, asegurando que los plazos de pago acordados se cumplen, en especial en aquellas cuentas consideradas como de alto riesgo y actuando proactivamente a resolver cualquier incidencia o discrepancia que pudiese surgir.

Mantenimiento preciso del Maestro de Clientes y libros de contabilidad: A nuestro juicio este es el punto más importante, incluso más que el recobro en sí.

Si no tenemos el maestro de clientes actualizado correctamente y los cobros de los clientes no han sido aplicados correctamente nuestra labor se verá dificultada en gran medida con el daño financiero y reputacional que esto supondrá para nuestra empresa.

Recobro de impagados de manera que optimicemos nuestro cashflow al mismo tiempo que continuamos con nuestra actividad.

Funciones del departamento de crédito

En el departamento de Crédito y Cobranza se deben observar algunas funciones básicas:

Otorgamientos de los créditos: Otorgar créditos a los clientes que desean comprar mediante esta modalidad

Estudio de los estados financieros e información anexa: Para tener información financiera en la decisión de otorgar crédito.

Gestión efectiva de la cobranza: Las gestiones de cobranza deben enfocarse a los clientes difíciles en sus pagos, considerando el motivo de dicho atraso.

Informes a la gerencia: Deberá presentar informes referentes a los créditos solicitados, los montos, si fueron aprobados o no.

Control de personal a su cargo: Como jefe del departamento de crédito y cobranza existe la obligación de supervisar al personal a su cargo.

Determinación de malas deudas: El riesgo de otorgar créditos ha ocasionado malas deudas que escapan a cualquier control interno. Es responsabilidad del jefe de crédito y cobranza identificar a los clientes con los que es inútil ejercitar acción alguna de cobranzas por considerarlos malos deudores.

Verificación de documentos: Uno de los fundamentos del control interno dentro del departamento de cobranzas es verificar los documentos, para disminuir el riesgo de cartera vencida.

Estructura interna del departamento de crédito

Con el propósito de que las actividades de esta área se realicen con la debida eficiencia, sería recomendable que, tomado en cuenta el tamaño de la empresa y sus necesidades, la estructura interna para esta área adaptarse en lo posible a este modelo:

Jefe de Área. El jefe de área sería el responsable ante la gerencia administrativa, de determinar las políticas y procedimiento de trabajo necesarios para el otorgamiento de los créditos a clientes, así como de la recuperación oportuna de los mismos.

Investigaciones Crediticias. Los investigadores de crédito serán los encargados de determinar la solvencia económica del solicitante.

Auxiliares Administrativos. Los auxiliares administrativos tendrán a su cargo la custodia de la documentación que ampara los derechos de cobro y el control de los movimientos que presenten estos adeudos.

Agentes de Cobranza. Los agentes de cobranza serían los responsables de gestionar la recuperación oportuna de las cuentas por cobrar a los clientes.

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¿Cómo reducir el gasto de cobranza?

Incluso los procesos que están diseñados para ganar dinero cuestan dinero. Es un hecho de la vida y de los negocios que todos tenemos que tener en cuenta, haciendo de cada proceso una cuestión de optimización.

Lo mismo puede decirse del proceso de recaudación, que gira en torno a la recolección de dinero.

Hay varios factores que influyen en los gastos del proceso de recolección, e identificarlos permite una optimización de la rentabilidad.

La mayoría de los gastos relacionados con el proceso de recolección tienen que ver con los empleados a cargo de este.

Su mayor gasto es el salario y los incentivos dedicados a sus empleados.

Obviamente, cuanto más personas participen en el proceso de recolección, más gente tiene que ser remunerada y más caro resultará todo el proceso.

Por supuesto, puede parecer difícil reducir este gasto, pero la solución es bastante simple. Cuanto más eficiente sea su equipo en el trato con el proceso de recolección, menos empleados necesitará.

Los equipos pequeños y eficientes son más rentables que los equipos grandes y medianos, lo que permite optimizar la rentabilidad de los salarios e incentivos.

Tras este gasto principal, aparecen los gastos de funcionamiento, que en su gran mayoría están fuera de su control.

Los gastos de operación incluyen factores como el transporte y el alquiler, que normalmente son costes indirectos que no se ven influenciados por la actividad.

Dicho esto, aunque se puedan recortar en cierta medida estos gastos, tendrá una optimización mucho mayor si se preocupa por los otros factores.

Si estás involucrado en el proceso de recolección, entonces ya sabes que las agencias de cobro son la parte final de numerosos planes de recaudación de facturas y deudas, que probablemente el cliente nunca pagará.

Está claro que no funcionan de forma gratuita y sus tasas pueden acumularse con el tiempo, formando en ciertas ocasiones entre veinte y cuarenta por ciento de los gastos de todo el proceso.

Por supuesto, la mejor manera de reducir este gasto es no hacer uso de agencias de cobro en absoluto.

No es que no se deba usar nunca, pero si su equipo es eficiente y proactivo, tendrá una mayor probabilidad de evitar la necesidad de una agencia de cobro. Hay muchas estrategias que se pueden utilizar para mejorar la eficacia de su equipo de recolección.

Con ellas se puede reducir la necesidad de agencias de cobro y por lo tanto disminuir los gastos aún más que a través de una reducción de los salarios.

Finalmente, el proceso de recolección disminuye los recursos fiscales.

Pero como cualquier proceso, su coste se puede disminuir grandemente a través de estrategias preventivas y un sistema de refuerzo positivo que, sin suponer costes y en un tiempo mínimo, permiten optimizar su proceso de recolección.

Cómo disminuir los costes financieros provocados por la morosidad en los pagos

La formación en gestión de créditos y cobros ayuda a reducir los costes financieros de la morosidad en los pagos y de los impagados.

Un conocido aforismo dice que: “no hay nada gratis en este mundo” y un axioma en finanzas preceptúa que: “el dinero con el paso del tiempo pierde valor”. No hay que olvidar nunca estas dos sentencias puesto que las empresas que venden a crédito incurren en una serie de costes.

Esto se debe a que la mayoría de las empresas financian una gran parte de sus ventas con créditos bancarios a corto 

En otras palabras, las empresas que otorgan créditos a clientes se suelen tener que endeudar con terceros para poder financiar las inversiones en saldos de clientes ya que no disponen de suficiente fondo de maniobra para financiar las necesidades de fondos que suponen las ventas a crédito ni generan suficiente cash flow para sufragar las nuevas operaciones. 

Las cuentas de clientes representan una de las inversiones más importantes del activo de las empresas y en muchas ocasiones son el primer uso de fondos de la empresa.

Por consiguiente, las empresas que venden a crédito han de soportar los costes financieros que suponen la inversión en cuentas de clientes pendientes de cobro, puesto que por lo general las compañías no disponen de recursos propios –o de recursos financieros básicos– suficientes para financiar la masa que representan los derechos de cobro a clientes y deben recurrir al crédito bancario. 

La función financiera debe evaluar el coste para el proveedor de las operaciones con pago aplazado, puesto que, si la empresa ha agotado su capacidad de obtener recursos propios, deberá cubrir las necesidades de inversión de su activo corriente con pasivo a corto con coste.

El área financiera deberá calcular el coste de los recursos financieros y tiene que existir una relación adecuada entre el retorno que la empresa espera obtener de las inversiones efectuadas en la operación a crédito y el coste medio de los recursos empleados. 

Una máxima en finanzas dicta que si de una inversión en activos equivalente a un euro, la compañía espera obtener un margen de cinco céntimos por euro, entonces debe conseguir una financiación que le cueste menos de cinco céntimos por cada euro.

El crédito otorgado a los clientes provoca a las empresas proveedoras cuatro tipos distintos de costes: primero, las pérdidas directas provocadas por los créditos comerciales incobrables, segundo, el coste de los recursos empleados en la financiación de los créditos a clientes durante el tiempo transcurrido desde la venta hasta el cobro de la transacción comercial; tercero, los gastos de gestión; en este grupo entran los costes administrativos de la gestión y control de las cuentas de clientes,  los costes originados por la tramitación  de los diferentes medios de pago, los gastos de cobranza, los costes de la gestión de cobro y los producidos por las gestiones recuperatorias; y cuarto, los costes derivados de la prevención  y cobertura de los riesgos de crédito. 

Por este motivo es conveniente que los empleados que se encargan de la administración del crédito a clientes hayan recibido una completa formación de gestión de créditos a clientes.

El control y análisis de estos costes servirá al departamento de créditos a clientes como guía para conocer la eficiencia de su gestión. 

La comparación de los datos obtenidos en diferentes períodos permite que la empresa pueda evaluar los resultados de las medidas correctoras adoptadas en un momento dado. 

Por tanto, cuanto mayor sea el plazo de cobro que han de soportar las empresas, mayor será la masa de cuentas a cobrar que tendrá en sus balances, y por consiguiente mayor será el coste financiero que experimentará.

Descubre como mejorar tu recuperación y obtén los resultados que realmente deseas.

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