Plataforma para el control de gestiones de campo de Kobra
Una plataforma de control potente y muy fácil de usar que te permitirá tener el control de los gestores que necesitan estar en campo haciendo visitas a domicilio.
Empodera a tus personas en campo
Tus personas en campo cuentan con una app móvil con todas las herramientas para capturar información de valor por medio de cuestionarios inteligentes.
Sabrás en todo momento por donde se ha trasladado el personal, visualizándolo en un mapa con su ubicación exacta, nivel de batería y más características.
Actualmente, la recuperación de las carteras por parte de instituciones financieras o despachos especializados en la cobranza judicial o extrajudicial ha sido mucho más difícil y complicada.
La situación que viven miles de negocios desde micro hasta grandes empresas debido a la caída de la economía, y además de estar en algunos de los sectores más afectados por la pandemia, ha hecho que la labor y el negocio de la cobranza en el país sea un tema clave.
A diferencia de otros años, hoy la recuperación de las carteras por parte de las instituciones financieras o los despachos especializados en la cobranza judicial o extrajudicial ha sido mucho más difícil y complicada, y no es para menos, entre la baja actividad económica y principalmente la falta de liquidez y la incertidumbre sobre el avance de la vacunación que impide también una recuperación más rápida han hecho que la cobranza y recuperación de cartera de pequeñas y medianas empresas que están endeudadas sea todo un arte.
Según el Departamento de Comercio de Estados Unidos, las deudas con tres meses de atraso tienen 77 por ciento de probabilidad de recuperación; deudas entre tres y 12 meses, 45 por ciento de probabilidad de recuperación, y las de más de 12 meses baja drásticamente a 23 por ciento de probabilidad de recuperación.
Ante este panorama, que sigue sin ser claro, se deben aplicar todo tipo de estrategias, innovadoras y sobre todo adaptables, si es que se quiere recuperar algo de lo prestado y también mantener un historial crediticio aceptable.
Pero, ante el momento también complicado, considera que las empresas de cobranza deben persuadir sin confrontar a los deudores, pero aplicar también herramientas tecnológicas como programas, algoritmos, call center, entre otras herramientas según el caso, para anticiparse y buscar asesorar a las empresas sobre cuál es el mejor camino a seguir.
Negociar la deuda que hayan obtenido hace unos meses, hace un año, hace dos años es muy importante, tanto para el que otorga crédito como el que recibe el financiamiento; ante una empresa que ya no puede pagar, lo más recomendable es negociar y tratar de pagar aquellos préstamos que tengan una tasa de interés mayor o más penalidades y aquellos adeudos que permitan la continuidad de funcionamiento de cada empresa.
Descubre como mejorar tu recuperación y obtén los resultados que realmente deseas.
Las instituciones financieras enfrentan diversos retos al realizar sus gestiones de cobranza a domicilio:
Es costoso administrar una red de cobranza propia.
Faltan proveedores que entreguen información digitalizada en tiempo real para ejecutar estrategias de transformación digital y big data.
Hay poca transparencia en las gestiones y como resultado se afecta a deudores y acreedores.
Proveedores tradicionales de cobranza cobran un % del todo por lo tanto no son una opción viable para moras tempranas.
Con tres años de vida, y bajo la batuta de los emprendedores Luis Silva y Armando Kuroda; Kobra se ha convertido en la mayor plataforma digital de cobranza a domicilio, la cual une a acreedores con gestores de cobranza independientes. Las SOFOMES encuentran a cientos de gestores certificados por la plataforma dispuestos a trabajar bajo demanda.
Usando la tecnología se garantiza que las gestiones sean seguras y dentro del marco regulatorio. Cada gestión genera data valiosa para que la SOFOME mejore su ciclo de riesgo. La red abierta de gestores de la plataforma Kobra permite bajar costos fijos e incrementar la cobertura donde la SOFOME tiene sus créditos colocados, esto gracias a que ofrecen un esquema comercial basado en eventos y no en recuperación.
En pocas palabras, Kobra es una red de cobro de cartera vencida a domicilio con presencia en todo México.
BENEFICIOS PARA LAS SOFOMES:
Potencializa la capacidad de hacer visitas de cobranza a domicilio en zonas donde no hay cobertura o con alta rotación de gestores.
Acceso a talento a distancia y bajo demanda.
Tener un mayor control mediante validaciones geolocalizadas.
Conoce detalles de respuesta del deudor en tiempo real.
Modelo Disruptivo. No cobramos por recuperación.
Mejora la comunicación entre tu financiera, el cobrador y el deudor.
Digno de señalar es que la plataforma digital “Kobra”, es una de las startups que se encuentran participando en la primera edición del Programa de Aceleración “FACTORYA”, evento convocado por Scotiabank y el Tecnológico de Monterrey.
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El proceso de cobranza puede convertirse en un dolor de cabeza tanto para deudores como para las instituciones financieras que otorgaron el crédito.
En tanto, las financieras se enfrentan a complicaciones al momento de recuperar la cartera vencida, como la comisión que deben pagar a los despachos sobre el monto de la cuenta.
Kobra es una plataforma especializada en cobranza que busca hacer el proceso más sencillo y justo para instituciones, deudores y cobradores.
El sistema conecta la cartera morosa de las financieras con cobradores profesionales. De esta forma, la empresa paga por visita y los negociadores organizan su día para ir al domicilio del deudor, recibiendo un pago cada que acuden más un porcentaje de la cantidad recuperada.
Para verificar que la gestión se haga en la forma correcta, los deudores confirman que recibieron la visita y califican al cobrador, lo que permite detectar cualquier irregularidad a tiempo.
El origen de Kobra
Armando Kuroda, fundador de la empresa, explica que Kobra surgió como una solución para otro de sus emprendimientos, Credilikeme, la plataforma de préstamos para personas que lanzó en 2012.
«No encontrábamos un proveedor que nos diera el servicio que buscábamos con el nivel de calidad que se espera en la actualidad. Vimos una oportunidad ahí, desarrollamos el producto para nosotros mismos”.
Sin embargo, cuando platicaban con otras financieras sobre la solución que habían desarrollado se dieron cuenta de su potencial y la lanzaron al público en enero de este año. A la fecha se han realizado más de 10 mil visitas a través de su red.
Recientemente, la empresa se convirtió en una de las ganadoras de BBVA Open Talent 2016, la inciativa de BBVA Bancomer para impulsar a los emprendedores en el sector fintech y recibió un premio de 30 mil euros que Kuroda planea destinar a tres rubros: “continuar sumando entidades financieras a la plataforma, cobradores y seguir desarrollando la tecnología”.
Los emprendedores detrás de Kobra, Jorge Enriquez (COO) y Armando Kuroda (CEO) [Foto tomada del Centro de Innovación BBVA]
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Hay algo que tienen en común todos los emprendimientos exitosos: surgen a partir de un problema real o de los dolores que viven la mayoría de las personas.
Este es el caso de Kobra, la plataforma de gestores de cobranza a domicilio fundada en México por Armando Kuroda y Luis Francisco Silva hace más de dos años y medio.
Luis Silva y Armando Kuroda diseñaron una plataforma que permite a los gestores de cobranza visitar a los deudores más cercanos de acuerdo con su ubicación.
La idea de este negocio surgió a raíz de que Armando tenía dificultades para salir a cobrar en la puerta de sus clientes cuando prestaba dinero por internet en su antiguo negocio.
Se dio cuenta de que no había un proveedor de gestores que se dedicara exclusivamente a la visita de los clientes, que otras empresas también vivían el mismo dolor y que los gestores de cobranza estaban jugando en desventaja en el sector financiero tradicional.
Luis explica que esta industria paga por recuperación, pues los gestores ganan un salario mínimo y un incentivo con base en lo que recuperan, pero hay cuentas por cobrar que son irrecuperables.
Además, dice el emprendedor, hay una discrepancia para llegar a lo que ellos llaman la última milla; es decir, llegar a la puerta de los clientes para validar el domicilio, ofrecerles créditos, entregarles plásticos de débito y crédito, o para cobranza.
Por esta razón, Luis y Armando formaron una red de gestores para hacer cobros de cartera vencida a domicilio con presencia en todo México.
Funciona a través de una plataforma digital con un modelo basado en la economía colaborativa (sharing economy), similar al de compañías como Uber o Rappi, en donde los gestores pueden tomar cuentas por cobrar de instituciones financieras de acuerdo con su ubicación a través del GPS de su celular.
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Kobra es una red de cobro de cartera vencida a domicilio con presencia en todo México.
Con tres años de vida, y bajo la batuta de los emprendedores Luis Silva y Armando Kuroda; Kobra se ha convertido en la mayor plataforma digital de cobranza a domicilio, la cual une a acreedores con gestores de cobranza independientes. Las SOFOMES encuentran a cientos de gestores certificados por la plataforma dispuestos a trabajar bajo demanda.
Usando la tecnología se garantiza que las gestiones sean seguras y dentro del marco regulatorio. Cada gestión genera data valiosa para que la SOFOME mejore su ciclo de riesgo.
La red abierta de gestores de la plataforma Kobra permite bajar costos fijos e incrementar la cobertura donde la SOFOME tiene sus créditos colocados, esto gracias a que ofrecen un esquema comercial basado en eventos y no en recuperación.
En pocas palabras, Kobra es una red de cobro de cartera vencida a domicilio con presencia en todo México.
BENEFICIOS PARA LAS SOFOMES:
Potencializa la capacidad de hacer visitas de cobranza a domicilio en zonas donde no hay cobertura o con alta rotación de gestores.
Acceso a talento a distancia y bajo demanda.
Tener un mayor control mediante validaciones geolocalizadas.
Conoce detalles de respuesta del deudor en tiempo real.
Modelo Disruptivo. No cobran por recuperación.
Mejora la comunicación entre tu financiera, el cobrador y el deudor.
La plataforma digital “Kobra”, es una de las startups que se encuentran participando en la primera edición del Programa de Aceleración “FACTORYA”, evento convocado por Scotiabank y el Tecnológico de Monterrey, el cual llegara a su término en las próximas semanas.
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BBVA apoyará a emprendedores de México y Colombia para desarrollar sus propuestas de tecnologías financieras (fintech), las cuales están enfocadas a mejorar la administración de las pequeñas y medianas empresas (pymes) y establecer mecanismos más eficientes de cobranza.
La institución bancaria dio a conocer a los ganadores de BBVA Open Talent 2016 de la región Latinoamérica, que fueron las firmas Kobra y Alegra, las startups fintech que obtendrán 30 mil euros (alrededor de 660 mil pesos) cada una.
Además, en total los seis ganadores de BBVA Open Talent 2016 participarán en un programa de inmersión de dos semanas, no consecutivas, en México y Madrid, donde interactuarán con ejecutivos y expertos de BBVA en la búsqueda de oportunidades de colaboración.
En el marco del evento FinnoSummit 2016, celebrado en la Ciudad de México en el que participaron más de 500 emprendedores, inversionistas, consultores y autoridades, los finalistas presentaron sus proyectos ante el jurado conformado por expertos fintech, directivos de BBVA, Propel Ventures, BBVA Data & Analytics y BBVA Bancomer.
De acuerdo con un comunicado, el director general de Desarrollo de Negocios de BBVA Bancomer, Hugo Nájera Alva, comentó que “el carácter global de BBVA Open Talent ha sido un reflejo de cómo la transformación supone una gran oportunidad para que los emprendedores puedan reinventar la industria financiera”.
Las aplicaciones ganadoras fueron: Kobra que preside Armando Kuroda y se trata de una red de cobranza que brinda transparencia y eficiencia al proceso de cobranza a domicilio conectando a las instituciones financieras con los cobradores de deudas, maximizando la eficiencia y minimizando los costos por medio de la tecnología.
La otra startup ganadora es Alegra de origen colombiano , la cual planteó una aplicación (App) en la Nube para la administración y contabilidad para pequeñas empresas que les permite facturar, llevar gastos, estados de cuenta, inventarios y obtener informes inteligentes.
En la octava edición de Open Talent se recibieron mil 217 proyectos de emprendedores de 77 países, entre los que destacaron México, Colombia, Turquía, Austria, Reino Unido y Suiza. Colombia y México sobresalieron en la región Latinoamericana con 78 y 63 proyectos, respectivamente, con ideas innovadoras presentadas por jóvenes desarrolladores en el ámbito fintech.
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Kobra es una plataforma que tiene un modelo de negocio basado en economías compartidas. Es decir, se encarga de conectar a los gestores que trabajan de manera independiente con la necesidad de hacer visitas por parte de las financieras y los bancos.
Ventajas de Kobra vs validar el domicilio a través de medios digitales.
Las financieras y los bancos suben sus cuentas a la plataforma de Kobra para que sean visitas, en este caso para validación de domicilio. Kobra geolocaliza el domicilio de las cuentas para que los gestores que están cercanos a esa cuenta puedan visualizarla y tomarla (apartarla) para posteriormente realizar la gestión que la entidad financiera necesita.
La visita que realiza Kobra se hace de manera física en el domicilio y con esto todos los beneficios que conlleva la inspección ocular.
Beneficios de la inspección ocular en la validación de domicilio
Sabemos que hoy en día todas las empresas se lanzan con sus departamentos de innovación y tecnología y todo queremos hacerlo de manera digital, automatizado y escalable.
Sin embargo, nos olvidamos de los beneficios que puede aportar hacer las cosas que en realidad importan de manera humana y sobre todo porque no implica perder toda la escalabilidad que necesitas.
Con el apoyo de la inspección ocular el gestor cuando llega al domicilio puede percibir cosas que con la tecnología existente y con el presupuesto que se puede destinar para cuidar la rentabilidad es prácticamente imposible. Como por ejemplo:
Percibir cómo se manifiesta el prospecto al crédito al momento de la entrevista.
Identificar datos socio económicos como la situación del ecosistema donde se encuentra el domicilio.
El tipo de personas que rodean el domicilio y que habitan en ese domicilio, como se percibe el ambiente, etc.
Las características de los vehículos que se encuentren en el domicilio.
La entrevista con los vecinos del lugar y la habilidad de persuadirlos para obtener datos relevantes en favor de la entidad financiera.
Beneficios de la validación digital al momento de validar un domicilio
Claro que la validación del domicilio digital tiene sentido y tiene valor y tiene muchas ventajas.
Hablamos prácticamente de un robot automatizado que se contacta a través de canales digitales como WhatsApp, Facebook Messenger o mensajes de texto enriquecidos, que recopilan toda esta información preguntando directamente al prospecto.
Además se generan interacciones donde se puede obtener la geolocalización de la persona, desde el lugar donde está contestando (previamente notificando al cliente que este tiene que estar en el domicilio con el que hizo la solicitud de crédito) y el sistema lo coteja para que puedas saber si efectivamente la persona se encuentra ahí.
Hace una validación de identidad a través de la cámara del teléfono o cámara web y el cotejo con la fotografía de la credencial de elector.
Las ventajas de este proceso son varias:
El costo de usar canales digitales es sumamente bajo si tienes el volumen suficiente de validaciones que hacer en el mes.
La velocidad en la que puedes lograr las validaciones puede llegar a ser de minutos o al mismo tiempo de la solicitud.
Toda la información la tienes en tiempo real en tu propio sistema de originación y puedes manipularlo a tu gusto.
Kobra en validación de domicilio
El modelo de negocio de Kobra, tiene sus orígenes desde hace más de 6 años en México.
Una Fintech mexicana que nace con préstamos por Internet y de aprobación inmediata a través de vincular tu cuenta de Facebook. Empieza a generar microcréditos y pronto se enfrentan al problema de que un porcentaje de esas cuentas había que localizarse físicamente para empezar a cobrarles.
Esta Fintech empieza a contratar despachos de cobranza y un elevado porcentaje de estas cuentas resultaban con domicilios ilocalizables. Además, estar contratando despachos para cobrar pocas cuentas en diferentes zonas de México generaba una carga administrativa y los despachos casi no tomaban en cuenta la tarea debido al poco volumen de cuentas.
Así que en una de las juntas a un visionario dentro de esta Fintech se le ocurre el modelo de negocio Kobra, tener gestores en estas zonas y pagarles por visita.
Pero pronto descubrimos que el volumen necesario para que ese gestor ganara lo suficiente, para tener lealtad con la marca y quedarse activo sería un reto. Por lo anterior se separa de la Fintech como empresa independiente y esto le permite operar con otros clientes. Es entonces cuando se forma la red Kobra.
Rápidamente se empezaron a realizar visitas de cobranza y posteriormente visitas de validación de domicilio dando resultado un modelo tan potente que genera un círculo virtuoso.
Si vas a cobrar una cartera de cuentas y tienes un gran porcentaje de domicilios ilozalicables tal vez necesites la validación de domicilio. Y si ya tienes validación de domicilios, ¿Cuando vas a cobrar?, ¿Ya tienes la georeferencia del domicilio?.
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¿Cómo recuperar la cartera vencida?. La gestión de cobros es un proceso fundamental en toda empresa, tiene por misión transformar las Cuentas por Cobrar en activos líquidos lo más rápido posible, revirtiendo el efecto negativo en el Flujo de Caja o Capital de Trabajo de la empresa.
La Gestión de Cobros efectiva, permite recuperar la cartera vencida y se basa en un proceso ordenado de pasos o etapas , que deberá ajustarse a cada tipo de empresa, industria o país, ya que no todas las empresas son iguales y los morosos tampoco. Por lo que todo proceso de cobro debe ser medido y controlado, por ello es clave utilizar reportes en tiempo real mostrando la evolución de los principales indicadores de la gestión de cobros.
¿Cómo es la gestión para recuperar la cartera vencida?. Es la coordinación organizada de nuestro equipo de trabajo, que actualmente en muchos países, trabaja en Home working con el conjunto de acciones y negociaciones que aplicaremos a los clientes para lograr el recupero de créditos o deuda vencidos.
En el actual contexto hay que organizar su equipo remoto de cobranza y poder asignar una estrategia distribuida para recuperar la cartera vencida, que permita organizar la recuperación de la cartera vencida, mediante un proceso Predecible, Medible y Controlable.
Proceso para Gestionar la recuperación de la Cartera de Cobranzas Vencida
Todo proceso de recupero de la cartera de cobranzas debe ser medido y controlado, por ello es clave utilizar reportes de recupero y cobranza en tiempo real mostrando la evolución de los principales indicadores del recupero.
En base a monitorear estos indicadores o KPI´s de cobranzas, poder ajustar la estrategia de cobranzas, haciendo eficiente el trabajo del equipo de gestión de recupero y la automatización del proceso. De esta forma las gestiones y cobranzas organizadas permitirán el recupero de la cartera de cobranza vencida en menor plazo y con menores recursos. En Kobra hemos volcado más de 10 años de experiencia y el feedback recibido por clientes en la gestión de recupero en ayudar a cientos de clientes en toda latinoamérica a realizar la gestión de recupero en forma eficiente, hemos volcado esa experiencia para realizar esta guía para organizar un proceso eficiente de cobro que aplican a todo tipo de cliente, ya sea mayorista, minorista o del tipo comercial o financiero.
Etapas para recuperar la cartera de cobranza vencida (recuperación de cartera)
Nos consultan a menudo, ¿Cómo recuperar la cartera de cobranza vencida? La gestión de recupero tiene por misión transformar las Cuentas por Cobrar en activos líquidos lo más rápido posible, revirtiendo el efecto negativo en el flujo de caja o Capital de Trabajo de la empresa.
La Gestión de recuperar, se basa en un proceso ordenado de etapas, que deberá ajustarse a cada tipo de empresa, industria o país, ya que no todas las empresas son iguales y los morosos tampoco.
La utilización de Políticas, Indicadores y Reportes para organizar y recuperar la cartera de cobranza vencida
La utilización de políticas e indicadores de cobranza, permiten medir el desempeño y son el marco a partir del cual podemos planificar la gestión de cobranzas y ejecutarla mediante una estrategia de cobranza. Eso permitirá definir y estandarizar procesos, medirlos y controlarlos.
La gestión de la cartera de Cobranza, busca reactivar el contacto comercial con el cliente a fin de lograr que mantenga sus créditos al día y requiere un proceso de cobranza organizado.
7 Consejos para cobrar cartera vencida, sin perder a tus clientes
Estos consejos para cobrar cartera vencida te ayudarán a recuperar el dinero de tu empresa sin que tus clientes se sientan ofendidos o molestos porque estás haciendo tu gestión de recuperación de cartera.
Es cierto que ninguna persona debería sentirse ofendida porque se le incite a cumplir con sus obligaciones. No obstante, el modo de cobrar elegido puede herir la susceptibilidad de las personas, y cuando de dinero se trata, es necesario ser bastante cauteloso.
Pensando en esto, quisimos compartir contigo estos consejos para cobrar cartera vencida sin exponer la relación con tus clientes en el proceso.
Consejos para cobrar cartera vencida
Si quieres cobrar cartera vencida sin generar fisuras en la relación con tus clientes, poner estos consejos en práctica te ayudará enormemente.
1. Designe una persona o equipo de cobranza
Lo primero que debes hacer es asignar una persona o equipo de cobranza. Este equipo de trabajo se encargará exclusivamente del tema de recuperación de cartera y hará todas las labores necesarias, tales como bases de datos y estrategias diseñadas para cobrar la cartera vencida.
La idea de designar un encargado es vital para que el proceso sea riguroso, ordenado y efectivo tanto para la empresa como para los usuarios. Esto también sirve para evitar problemas de comunicación, porque nadie quiere que el mismo día lo llamen dos personas distintas de la misma empresa con información que no está unificada.
2. Todas las carteras tienen la misma importancia
Un error que muchos cometen es darle prioridad a la cobranza de carteras de mayor monto. Esto es un error, porque mientras persigues insistentemente a un solo cliente, otras oportunidades de recuperar carteras menores se pueden perder en el camino.
Dar la misma importancia a todas las carteras, te ayudará a distribuir tus esfuerzos estratégicamente de modo que no solo te centres en ciertos clientes, sino que a cada uno le des el lugar que le corresponde, de esta manera tienes muchas más posibilidades de recuperar cartera vencida y mientras llegan los pagos grandes, recibirás otros pagos menores que juntos se traducen en aumento de capital.
3. Usa alguna app o sistema que te permita ver tus deudores morosos
La sistematización te da la oportunidad de tener organizada toda tu información contable de modo que siempre tengas claridad sobre tus procesos contables.
Puedes optar por un sistema contable u otro tipo de sistema que te ayude a mantener en el radar la lista de tus deudores morosos. Esto te facilitará enormemente la vida a ti y a tu persona encargada de recuperación de cartera.
4. SMS y Email Marketing
Los SMS y Email Marketing son una excelente herramienta para invitar a tus clientes a ponerse al día con sus obligaciones financieras.
Una de las ventajas más grandes de este método es que son herramientas poco invasivas y contundentes. Puedes crear SMS y Emails empresariales en los que invites de un modo directo a tus clientes a ponerse al día con su deuda. La idea es usar un lenguaje asertivo, un tono comprensivo en el que dejes claro a las personas que comprendes las problemáticas de la época, y la invitación a ponerse al día con sus obligaciones.
5. Llamadas telefónicas
Las llamadas telefónicas, son sin duda alguna la herramienta más usada para la recuperación de cartera.
El mundo ha avanzado mucho, y aunque como te contamos ahorita una excelente opción es el envío de SMS y Email Marketing, no puedes prescindir de las llamadas telefónicas, pues estas nos permiten tener un contacto más directo con nuestros clientes.
La idea es que aprendas a manejar sabiamente las llamadas de cobranza para no generar una imagen negativa frente a tus clientes. No llames todo el día, ni toda la semana, elige un día específico para realizar este proceso y procura que la llamada no se extienda más de lo debido.
Es necesario que al igual que en tus comunicaciones escritas, manejes siempre un tono amigable con tu interlocutor, de este modo tal vez sea más sencillo cobrar cartera vencida sin incomodar a tus clientes.
6. Crear acuerdos de pago
Es cierto que todos queremos recuperar cartera lo más pronto posible, sin embargo también estamos en la obligación de comprender que muchos de nuestros clientes pasan por situaciones inesperadas que les impiden ponerse al día con sus obligaciones puntualmente.
Un ejemplo de esto es la Pandemia producto del COVID-2019, en donde la situación financiera de todos cambió de modo abrupto debido a las medidas de confinamiento.
Es por esto que, crear acuerdos de pago puede ser la solución que estás buscando para recuperar cartera, sin necesidad de afectar la vida de tus clientes ni la solvencia financiera de tu empresa.
Puedes proponer estos acuerdos, de modo que se descuente a la deuda, los abonos que vayan realizando tus usuarios.
De esta manera, aunque no recuperes toda tu cartera de golpe, tienes una alternativa para ir disminuyendo el monto.
7. Persistir y nunca desistir
Los abuelos decían que “la constancia vence lo que la dicha no alcanza” Todos sabemos que muchas cosas en la vida no se logran a la primera, y el proceso de cobrar cartera vencida, no es la excepción.
Procura estar en contacto periódico con tus clientes, lo que hoy es un “No” la próxima semana puede significar un sí, y más en los casos en los que el cliente sí tiene deseos de pagar la deuda, pero en el momento no tiene los recursos. Persiste, insiste y al final tal vez encuentres los resultados esperados.
¡Ojo! Cuando hablamos de persistir no nos referimos a que llames al mismo cliente todos los días, sino dentro de intervalos periódicos de 8 a 15 días, para no incomodar a tus clientes.
Esperamos que estos consejos para cobrar cartera vencida te ayuden a emprender esa labor sin mayores inconvenientes. Recuerda que un proceso exitoso depende en un 90% del modo de aplicación.
Las prácticas inadecuadas de los despachos de cobranza vulneran los derechos del deudor. Las nuevas reglas buscan evitar abusos y molestias a los usuarios, sin promover una cultura del no pago.
Malas prácticas de despachos de cobranza en contra de los deudores, y derivado de la reciente Reforma Financiera, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) prepara nuevas reglas en beneficio de los usuarios.
Las llamadas telefónicas a deshoras, el demandar el pago de la deuda a menores de edad o adultos mayores, el uso de conductas agresivas y de palabras altisonantes, e incluso el amenazar con cárcel a los deudores, son prácticas de muchos despachos de cobranza, con lo que actúan al margen de los códigos de conducta más elementales.
Un ejemplo del nivel a que ha llegado esta situación, se encuentra en un cuadernillo realizado por una organización especializada en Educación Financiera sobre el impacto que tiene en los hogares el gestor de cobranza. Al elaborar el documento, se trabajó con un grupo de niños que propuso el nombre de cada personaje. Resultó que al malo del cuento le dieron un nombre que refiere a la marca comercial de un reconocido grupo financiero, y que se relaciona con la venta de productos electrodomésticos a plazos.
Las instituciones financieras, directamente o por la vía de sus despachos de cobranza, están en su derecho de recuperar el dinero prestado, pero hay formas adecuadas de hacerlo sin agredir o invadir la privacidad y los derechos de las personas.
Entre enero de 2007 y mayo de 2014, se registraron 188 mil 942 quejas en CONDUSEF en materia de gestión de cobranza indebida, de las cuales un 65.1%, es decir, 122 mil 990, corresponden a actos de molestia a clientes que no son los deudores del crédito atrasado, otro 18.5%, que son 35 mil 93, se refiere a la gestión de los agentes con maltrato y ofensas para los deudores, en tanto que el 14.1% restante, unos 26 mil 447 se originan porque, a pesar de que las personas ya han pagado el crédito en cuestión, los despachos les siguen llamando de forma reiterada.
Las quejas por dichos conceptos ocupan un de los principales lugares entre las acciones de atención en CONDUSEF; basta señalar que las acciones por motivo de cancelación de producto o servicio no atendida en el mismo periodo sumaron 90 mil 419, mientras que la causa cargos no reconocidos en la cuenta sumaron 56 mil 377. Incluso, las quejas por cobranza indebida superan por varias veces a las que se reciben de sectores en su conjunto, como el caso de seguros y de las sociedades de inversión, entre otros. En respuesta a esto, la CONDUSEF reitera que un tema que aborda de manera frontal la Reforma Financiera se refiere precisamente a la regulación que se aplicará relativa a los despachos de cobranza, a través de las instituciones financieras que los contraten para recuperar adeudos. La elaboración y vigilancia de esta regulación le corresponde a la CONDUSEF, para lo cual se trabaja en un proyecto que busca reducir y en lo posible erradicar dichas prácticas inadecuadas, tanto por lo que se refiere a la propia gestión de cobranza, como a las operaciones de negociación y reestructuración de créditos. En primer lugar, a efecto de dar certidumbre a los deudores, las instituciones financieras deberán brindar información puntual a sus clientes de los despachos de cobranza con los que trabajan, desde su razón social, teléfonos, domicilio, y los nombres de los agentes de cobranza. Los despachos de cobranza deberán reportar a la institución financiera el número, motivo y situación que guardan las quejas recibidas con motivo de sus gestiones, con un plazo perentorio para desahogarlas. La nueva regulación también buscará evitar las amenazas, el uso simulado de instrumentos legales o documentos públicos que informen la situación del deudor, al igual que el uso de nombres que puedan confundirse con órganos judiciales, y hablar con menores de edad o con adultos mayores que no sean los deudores. Las instituciones financieras deberán supervisar el comportamiento de sus despachos de cobranza en relación al cumplimiento de todas estas reglas y, en caso de la gravedad o repetición de los incumplimientos, las instituciones los podrán sancionar o incluso cancelar el convenio de prestación de servicios. A su vez, la CONDUSEF tendrá información periódica por parte de las instituciones financieras respecto de la actuación de los despachos de cobranza, incluyendo las medidas de corrección adoptadas, así como de los convenios cancelados. Finalmente, considerando que en la práctica también se dan operaciones de cesión o venta de cartera de las entidades financieras, se busca obligar a que los cesionarios o compradores también cumplan con los estándares establecidos, mediante su incorporación en los contratos, con lo cual se dará mayor seguridad a los deudores.
La resiliencia financiera es la capacidad que tiene la persona de afrontar los episodios de su vida que afectan negativamente a sus ingresos o activos. Para conseguir sobreponerse a las crisis monetarias es necesario poner en marcha estrategias que minimicen los efectos de las malas rachas.La resiliencia financiera permite sobreponerse a las pérdidas de dinero y contemplar la situación desde un punto de vista constructivo, analizando las nuevas oportunidades que se presenten. Para conseguirla, es necesario seguir las siguientes estrategias.
Reforzar la productividad
Reforzar la productividad es una de las principales estrategias que los directores financieros pueden emplear hoy en día para mejorar la resiliencia financiera y hacer que la empresa vuelva a crecer. “Realizamos una encuesta a principios de mayo de 2020 entre directores de experiencia y líderes funcionales en cuanto a su perspectiva de gastos de venta, generales y administrativos (SG&A) para los próximos meses, y más de la mitad tiene planes para mejorar la productividad a fin de contener los costos”, comentó Kyle Hawke de McKinsey. “Otro tercio tiene planes para los próximos tres meses, por lo que las empresas están siguiendo el ejemplo del grupo de Resilientes”.
El aumento de la productividad dentro de la función financiera puede estar relacionado con varias estrategias clave. Es recomendable para las empresas aplicar la automatización para asegurarse de que los datos utilizados estén limpios y sean correctos. También se recomienda eliminar la intervención humana en todo el proceso a fin de liberar recursos y enfocarlos en el análisis predictivo y la toma de decisiones estratégicas. “Adoptar un enfoque sin contacto para las transacciones es decir, mover una transacción desde el front-end de la firma, configurar el pedido y finalizar con la generación de la factura y el pago puede ofrecer un valor agregado inmediato y, al mismo tiempo, reducir el riesgo”.
Reasignar recursos y fortalecer el balance general
Las empresas exitosas pudieron recuperarse de la recesión anterior, en gran parte, gracias a una reasignación agresiva de recursos, lo que desvió capital de las categorías expuestas y lo reinvirtió en áreas de alto rendimiento. El 25 % de las empresas principales obtuvieron un volumen anual de transacciones significativamente más alto que sus contrapartes, ya que desinvirtieron aproximadamente un 40 % más durante la recesión y realizaron adquisiciones de forma anticipada cuando la economía comenzó a recuperarse.
La asignación dinámica de recursos es otra estrategia que ayuda a identificar unidades que, dado el nuevo entorno empresarial, justifican un nivel diferente de inversión en el futuro. Hawke de McKinsey comentó “Los directores financieros deben facilitar el diálogo con el equipo de liderazgo en cuanto a lo siguiente: ¿Deberíamos retroceder en ciertas áreas, deberíamos invertir más o deberíamos dejar de invertir por completo?”. Hawke también señaló que las empresas que obtuvieron mejores resultados tras la crisis financiera anterior depuraron sus balances generales de manera anticipada y agresiva.
Bradley de Oracle señaló la necesidad de que los directores financieros deben buscar en sus industrias los casos de uso correctos en los que tenga sentido reasignar recursos y utilizar las capacidades de modelado de escenarios en un producto como Oracle Cloud EPM para replanificar y volver a proyectar en consecuencia. “Hay que comprender qué partes del negocio volverán a funcionar y a qué ritmo, y combinar varias de esas ideas diferentes”, señaló. “La capacidad de tener una metodología de asignación completa para observar solo los elementos clave que son importantes para el negocio ayudará a las empresas a volver a la nueva normalidad, sea cual fuere esa nueva realidad. Tener esa capacidad potencia la habilidad del área de finanzas para analizar los costos, los márgenes y las asignaciones, y decidir en qué invertir o no en una economía que desafía muchas de nuestras suposiciones”.
Potenciar el papel de los análisis y la planificación financiera
La realidad del COVID-19 ha dejado en claro que el área de finanzas debe liderar la empresa durante la crisis actual, pero también esta área debe estar equipada para liderar en términos de sus habilidades individuales y sus capacidades institucionales. Cuando se le preguntó cómo las empresas pueden medir el progreso en las capacidades, Hawke de McKinsey observó que una métrica consiste en observar el impacto que los líderes financieros están teniendo en la organización y preguntarse si los líderes funcionales y de línea de negocios acuden al área de finanzas en busca de orientación.
Otra métrica es crear o aprovechar una matriz de evaluación de habilidades existente para ver cómo le está yendo a cada empleado en su evolución en las dimensiones que la organización financiera considera más valiosas. Como señaló Hawke, “la evolución de las finanzas de un experto en transacciones a un gerente de valor requiere de una combinación de habilidades técnicas, competencias sociales, habilitación digital y un cambio de mentalidad tanto en la función financiera como en la organización”.
“La evolución de las finanzas de un experto en transacciones a un gerente de valor requiere de una combinación de habilidades técnicas, competencias sociales, habilitación digital y un cambio de mentalidad tanto en la función financiera como en la organización”.
El creciente uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático integrados directamente en el software empresarial puede proporcionar un gran impulso para ayudar a los profesionales de las finanzas a ser más estratégicos para la empresa. “Desde el punto de vista de la tecnología, un mayor enfoque en el análisis de los datos le permitirá al profesional de finanzas comprender mejor la naturaleza de la información y así, convertirse en un socio analítico con las partes operativas del negocio”, señaló Bradley de Oracle. “La tecnología dará rienda suelta a todo el potencial de los profesionales de finanzas para participar en esas conversaciones y presentar la información de una manera significativa que ofrezca mejores resultados comerciales”.
Agile Finance Unleashed, un informe de investigación de AICPA, CIMA y Oracle, encontró que las organizaciones con finanzas ágiles son aquellas que invierten en las tecnologías para crear capacidad y en el desarrollo de habilidades de sus equipos para crear competencias. Estas organizaciones, conocidas como líderes en finanzas digitales, están más avanzadas en la transformación digital y pueden ofrecer un mayor valor a sus socios comerciales y clientes.
Para orientar el desarrollo de habilidades de los equipos financieros, Ash Noah de la Asociación recomienda que los líderes financieros consulten el marco de competencias CGMA Competency Framework. Este recurso se desarrolló en función de los comentarios de miles de líderes financieros en todo el mundo y proporciona una hoja de ruta para ayudarlos a desarrollar las habilidades técnicas, comerciales, de personal, liderazgo y digitales que son necesarias ahora y en el futuro.
Mejorar las comunicaciones con los empleados y las partes interesadas
El COVID-19 es ante todo una crisis humanitaria. Como tal, los líderes empresariales deben abordar la salud y la seguridad de sus empleados, lo que incluye la consideración de cómo podrían verse afectadas las operaciones. Durante el webcast, Hawke de McKinsey recomendó el uso de ejemplos simples para comunicar los cambios a los trabajadores y las partes interesadas externas, como las juntas y los inversores. “Dé prioridad a la franqueza sobre el carisma”, aseguró. “Las personas de todas las industrias están sintiendo los efectos del COVID-19, tanto desde una perspectiva económica como de salud pública. Puede generar confianza siendo honesto y vulnerable, especialmente cuando se trata de situaciones difíciles. La transparencia es muy útil”.
La tecnología también puede desempeñar un papel fundamental para ayudar a las empresas a comunicar de manera eficaz la narrativa correcta a las partes interesadas, tanto internas como externas. El módulo Narrative Reporting (Informes narrativos) dentro de la suite Cloud EPM de Oracle automatiza tanto los informes de flujo como los informes legales, lo que reemplaza las hojas de cálculo de Excel con una herramienta automatizada que aprovecha el mismo conjunto de datos para que todos tengan acceso a los números correctos cada vez que se actualiza la información.
“Narrative Reporting también establece un flujo de trabajo en los informes para seguimientos de auditoría y procesos de aprobación, de modo que las personas adecuadas vean la sección correcta del documento en todo momento”, señala Bradley. Una herramienta como Narrative Reporting puede ayudar a las empresas a informar a las partes interesadas internas y externas de forma rápida y eficaz. “Estamos utilizando Narrative Reporting internamente en Oracle y observamos ganancias de productividad del 80 % con respecto al tiempo que solía llevarnos producir estos informes”.
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