Plataforma para el control de gestiones de campo de Kobra
Una plataforma de control potente y muy fácil de usar que te permitirá tener el control de los gestores que necesitan estar en campo haciendo visitas a domicilio.
Empodera a tus personas en campo
Tus personas en campo cuentan con una app móvil con todas las herramientas para capturar información de valor por medio de cuestionarios inteligentes.
Sabrás en todo momento por donde se ha trasladado el personal, visualizándolo en un mapa con su ubicación exacta, nivel de batería y más características.
Principales problemas en los gastos de la cobranza en domicilio
Uno de los paradigmas mas grandes en invertir en recuperación de cartera es reducir el costo a través de pagar por resultados. Algunas Empresas tienen un esquema de cobranza donde utilizan a despachos de cobranza y pagan por recuperación de las cuentas esto quiere decir que pagan un % de recuperación de las cuentas. Esto tiene varios problemas:
El despacho de cobranza se centra en las cuentas que tienen un monto de deuda mayor, que tienen dacion en pago o cuentas que tengan deuda más alta.
No todas las cuentas se visitan.
La Empresa no decide que cuentas visitar generalmente.
Hay poca intensidad en las cuentas (se visitan pocas veces cada cuenta) por tema de rentabilidad para el despacho.
Costo de la cobranza
La variable principal de la política de cobranza es el costo de los procedimientos de cobranza, situado dentro de ciertos límites, mientras mayores sean los gastos de cobranza menor será la proporción de incobrables y el lapso medio de cobro. No obstante la relación entre costo de las cobranzas y eficiencia de las mismas no es lineal.
Los primeros gastos de cobranza es probable que produzcan muy poca reducción de las cuentas incobrables; pero a medida que se van aumentando los gastos, estos comienzan a tener un efecto significativo en este sentido, pero a partir de un punto, si se siguen incrementando los gastos de cobranza, se tiende a producir cada vez menos reducción de la pérdida a medida que estos gastos se vayan agregando.
Esta relación técnica entre gastos de cobranza y porcentaje de pérdida por cuentas incobrables puede expresarse gráficamente utilizando un sistema de coordenadas cartesianas. En el eje de las (x) se colocan los gastos de cobranza y en el eje de las (y) los porcentajes (%) de pérdidas. (Gráfico 1)
Se debe considerar seriamente que los gastos de cobranza deben siempre compararse con las sumas de dinero que se traten de recuperar. No resulta económicamente beneficioso recuperar el valor de una cuenta cuyos gastos de cobranza exceden el monto a rescatar: También es recomendable estudiar con seriedad aquellos casos en los cuales está permitido cargar a la cuenta del cliente los gastos de cobranza para que éstos puedan ser aplicados en forma razonable.
Reducción de gastos con esquema de pago por visita
Si tu Empresa otorga créditos o préstamos de un ticket elevado, te conviene utilizar el esquema de por visita, por que este esquema te cobra por la gestión independientemente de la recuperación, es decir puedes pagar para que se realice una intensidad de 5 a 1 (5 visitas a 1 cuenta) para lograr el efecto que se está buscando que es el pago.
Pongamos un ejemplo:
Imagina que tienes una cuenta morosa que tiene un adeudo de $50,000 pesos y decides poner esta cuenta en esquema pago por visita y haces 10 visitas (con un costo por visita de $150 pesos), a esta misma cuenta para recuperar $30,000 de los $50,000 pesos.
Recuperación = $30,000 pesos
Costo total = $1,500 pesos
Recuperación real = $28,500 pesos
Ahora pongamos el mismo ejemplo pero en pago por % de recuperación, suponiendo un costo de recuperación del 20% (que es el promedio que cobra un despacho por recuperación).
Recuperación = $30,000 pesos
Costo total = $6,000 pesos
Recuperación real = $24,000
Para este ejemplo cuesta 4 veces más utilizar un esquema de pago por recuperación que por visita, pero siempre recomendamos hacer una estrategia que utilice cierta cartera para diferentes esquemas y se ponga a competir una estrategia y otra para ver cual genera menor costo de cobranza.
En América Latina y el Caribe, los avances en servicios bancarios e inclusión financiera revelan un acceso cada vez más amplio y creciente de la población a las múltiples opciones que las entidades han diseñado en años recientes y que convierten a la región en la de mayores avances en el mundo, según estudios realizados por entidades como la Federación Latinoamericana de Bancos (Felaban) o la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal).
Esto es un hecho de relevancia ante la actual crisis y los programas de transferencias monetarias que han implementado varios gobiernos de la región para la población más vulnerable.
Además, en medio de la situación, según datos del Microscopio Global de The Economist Intelligence Unit 2020 (EIU), con apoyo financiero de la Fundación Bill y Melinda Gates, el Centro para la Inclusión Financiera de Acción y el BID Invest y BID Lab (la principal medición en materia de inclusión financiera en mercados emergentes), Latinoamérica destaca como la región mejor posicionada, pues sus países ostentan seis de las primeras 10 posiciones, encabezando el ranking Colombia con 82 puntos sobre 100, ya que demuestra mayores avances en los dominios de estabilidad e integridad de productos y puntos de venta en el sector financiero nacional. No obstante, hay oportunidades y retos aún por aprovechar en la actual coyuntura.
Entre los países con mayores avances en medio de la pandemia se encuentran Brasil, Guatemala y Jamaica que experimentan las mayores mejoras desde 2019, impulsadas por los esfuerzos dirigidos a fortalecer el ecosistema de servicios financieros digitales, en medio de la pandemia.
En Brasil, el banco central creó un portal de datos abiertos para proveedores financieros que facilita procesos, la apertura remota de cuentas que ha reducido los requisitos para acceder al dinero electrónico y se mantiene como el líder de las transacciones digitales en la región.
Jamaica sancionó una nueva ley de protección de datos revolucionaria que proporciona un marco legal integral e indica directrices sobre cómo se deben recopilar, utilizar, procesar, almacenar y divulgar los datos personales; mientras que Guatemala creó el SIB Innovation Hub, un programa para facilitar las interacciones entre la Superintendencia de Bancos (SIB) y las empresas fintech.
Entre los que resaltan por sus avances, además de Colombia, también están Argentina y El Salvador. El Banco Central de Argentina aprobó regulaciones que permitieron la creación de redes de agentes, una de las principales áreas de mejora identificadas anteriormente. En tanto, El Salvador, está trabajando en la creación de un marco de supervisión para pagos digitales.
Por su parte, otros países a observar son República Dominicana y Uruguay que se suman a Jamaica en la lista de aquellos con leyes renovadas de protección de datos y seguridad cibernética en respuesta a los retos de la era digital.
El Microscopio Global evidencia entonces mejoras graduales en inclusión financiera en la región; posibilitadas, en esencia, por iniciativas asociadas a la banca digital y a la promoción de su acceso.
Al respecto, Pablo Saavedra, director del Banco Mundial para México, explica la importancia de potenciar la inclusión: “el acceso a servicios financieros puede ayudar a mejorar la productividad y el crecimiento del empleo en los negocios, así como a la acumulación de activos productivos. También puede proteger a los hogares cuando hay tiempos difíciles o choques exógenos, incluyendo desastres naturales”.
En este sentido, gobiernos y sector financiero en general en el continente han reconocido la ampliación del acceso a los servicios financieros en diferentes segmentos de la población y la eliminación de restricciones en las actividades de entidades bancarias e instituciones no bancarias para permitir la apertura remota de cuentas y reducir los requisitos de debida diligencia de manera proporcional.
A pesar de ello y los positivos avances, otras entidades como el Banco de Desarrollo de América Latina (CAF) han llamado la atención de mejorar la inclusión financiera por lo que se requiere trabajar en diferentes aspectos claves como la educación económica, la mayor información sobre las capacidades financieras de la población, los esquemas de precio y de tarifa de los productos financieros, el establecimiento de una estrategia de política pública de inclusión, el acompañamiento de una institucionalidad adecuada y el eficiente funcionamiento de la infraestructura financiera o sistema de pagos de bajo valor.
Las propuestas de inclusión financiera ante el Covid-19
Ante la coyuntura, la Secretaría General de Felaban mostró que entre 15 países de la región al menos el 82% declaró los servicios financieros como una actividad esencial para la población en medio de los confinamientos que se han seguido extendiendo en 2021, por lo que las personas requieren de mayor acceso a los servicios financieros.
El 71% de los países reporta que se han presentado eliminación o reducción de tarifas asociadas a productos servidos por canales no presenciales y existen estrategias de diferentes naturalezas tales como establecer precios diferenciales, exonerar de costos a establecimientos comerciales, uso del correo electrónico y teléfono para trámites, cobros de cheques a través de fotos o el suministro de tokens a los clientes sin costo alguno, lo que favorece la inclusión financiera en un entorno en el que la digitalización es y será cada vez más importante.
Sobre el programa Ingreso Solidario en Colombia, que ha sido destacado como uno de los más acertados en Latinoamérica por entidades multilaterales y la misma Felaban, Martín Mendoza, experto en finanzas de la Universidad de los Andes, agregó que “la experiencia es invaluable y con ello esto se verá reflejada en la nueva Política de Inclusión y de Educación Financiera presentada en un documento Conpes a finales de 2020”.
Además, junto con el programa de Devolución del IVA, los resultados han permitido a entidades como el Departamento Nacional de Planeación, el Ministerio de Hacienda, el Departamento de la Prosperidad Social y la Banca de las Oportunidades una focalización de los subsidios en grupos de pobreza y vulnerabilidad y, por diseño, una focalización en mujeres beneficiarias en hogares elegibles.
“En este frente el país traía una dinámica positiva que, bajo el escenario de pandemia, se ha profundizado especialmente en acceso y uso de servicios financieros digitales, resultado de la coordinación entre el sistema financiero y entidades de gobierno. Este salto ratifica que la transformación digital no tiene reversa y que favorece la inclusión financiera de estas poblaciones”, explicó Freddy Castro, director de Banca de las Oportunidades en Colombia.
Por su parte, en México destaca, desde el año pasado, la propuesta del Banco Central de México: CODI. Este es un sistema de pagos rápidos que realiza cobros y pagos desde el dispositivo celular, utilizando una cuenta bancaria o de alguna institución financiera, sin comisiones. Hoy existen más de tres millones de cuentas CODI en el país, aunque muchas aún siguen sin utilizarse. La meta es tener 37 millones de cuentas en cuatro años.
“La flexibilidad e integración con la tecnología han permitido que se creen mecanismos fundamentales para la expansión de servicios bancarios tradicionales y otros que van más hacia lo que conocemos como neobancos, muy aceptados por la gente por sus bajos costos transaccionales y posibilidades de acceso”, explicó Rosaura López, experta en banca de la Universidad Autónoma del Perú.
Tendencias y retos a futuro
De acuerdo con Julián Abril, gerente de Estrategia e Innovación en ADL Digital Lab, una de las entidades más destacadas en materia de inclusión financiera digital, hay algunos puntos clave para la banca y el sector financiero que se siguen consolidando como sólidas tendencias en general y que deben comprenderse para extender a mayor población:
Respaldo de la banca digital La tecnología financiera digital, y en particular el aumento del uso de teléfonos móviles ha facilitado la ampliación del acceso de las pequeñas empresas y poblaciones difíciles de alcanzar a servicios financieros a un costo más bajo y con menos riesgo
Esto pues los documentos de identidad digitales hacen más fácil abrir una cuenta. La digitalización de los pagos en efectivo ha permitido que más personas empiecen a usar cuentas de transacciones, los servicios financieros por telefonía móvil y corresponsales bancarios permiten que haya un acceso conveniente aún en las zonas remotas y la mayor disponibilidad de datos sobre los clientes permite a los proveedores diseñar productos financieros digitales que se adaptan mejor a las necesidades de las personas no bancarizadas.
En este sentido, la tecnología se convierte en uno de los principales soportes para poder tener acceso a una cuenta bancaria, lo que es el primer paso hacia una inclusión financiera más amplia, ya que permite a las personas guardar dinero y enviar y recibir pagos. Una cuenta de transacciones también puede servir como puerta de acceso a otros servicios financieros.
Nativos digitales El panorama competitivo ha cambiado en todas las industrias con la llegada de nativos digitales que compiten a un bajo costo e incentivan a los competidores a transformar sus modelos de negocio y oferta de valor.
Las fintech y nuevas compañías, por ejemplo, han habilitado un cambio de dinámica fruto de condiciones particulares relacionadas con la manera cómo operan desde su inicio, ofreciendo servicios financieros a través del uso de la tecnología para facilitar la vida al cliente y mejorar la experiencia de usuario.
A su vez, la oferta de este tipo presenta un esquema de costos mucho más competitivo frene a la banca tradicional, lo que promueve su uso y por ende la inclusión al sistema financiero.
Ecosistemas y soluciones punta a punta Anteriormente, las necesidades de los clientes se atendían por múltiples compañías de forma paralela; sin embargo, la tecnología reciente y las tendencias en comportamiento de los clientes crearon un cambio en este modelo y actualmente las cadenas de valor están convergiendo en una cadena única alrededor de cada necesidad clave del cliente, eliminando las barreras entre industrias y logrando que un mismo jugador pueda servir y solucionar diferentes necesidades de un cliente, de punta a punta, a través de la orquestación de distintos productos creando un ecosistema.
Felaban destaca, por su parte, que, a pesar de estos avances y la incursión de productos como monederos digitales, corresponsales bancarios en zonas de difícil acceso y los desarrollos de neobancos en todos los países de la región, se necesita mayor facilidad en el acceso a servicios financieros.
No obstante, la infraestructura digital en Latinoamérica aún tiene espacio para mejorar y es necesario superar las barreras de costo en un continente de diversidad, latitud y longitud prolongadas, algo en lo que la tecnología y el desarrollo de nuevas tendencias puede ser de gran utilidad.
Es de destacar que en estos momentos la banca y sector financiero global son un puntal para la atención del público, mantener sus recursos líquidos disponibles, permitir las transacciones por múltiples canales, canalizar las ayudas gubernamentales a los grupos económicamente vulnerables. Igualmente, se han dispuesto masivamente alivios financieros a los clientes para mejorar la capacidad de pago.
Hoy se hacen esfuerzos para que la inclusión financiera siga su curso.
Esto permite economías modernas, reduce los costos de transacción, es un incentivo a la formalidad económica.
Una vez la incertidumbre actual se despeje, estamos seguros del rol de la banca en la reactivación, al financiar nuevos proyectos de consumo e inversión, atendiendo hogares, empresas y gobiernos. Siempre con el ánimo de tener un sistema financiero que llegue a más personas, con los mejores canales disponibles.
La reactivación sin duda pasará por nuestro sistema bancario y financiero”, concluyó Giorgio Trettenero, secretario general de Felaban.
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Uno de los principales problemas a la hora de atender cartera vencida es darse cuenta que cuando se originó el crédito no se tuvieron los controles de verificación de identidad y verificación de domicilio.
De tal forma que cuando llegamos al domicilio que supuestamente vive la persona, resulta que no existe el domicilio o estaba rentando o nadie alrededor lo conoce.
Para evitar este tipo de problema y obtener malos resultados en la cobranza se necesita seguir un proceso de verificación de identidad (KYC).
KYC y su importancia para el proceso de originación de créditos
Know your customer (conoce a tu cliente) por sus siglas en inglés (KYC), es un proceso sumamente importante para todos los bancos e instituciones financieras, que surge de la necesidad de crear un marco seguro para sus procesos, e incluso es regulatorio para el proceso de PLD (prevención de lavado de dinero).
El KYC es básicamente un proceso de identificación y verificación de la identidad de un cliente.
¿Cuáles son los principales datos que se conocen gracias al KYC?
Datos de identidad del cliente
Descripción de la situación financiera del cliente
Actividad profesional del cliente
Especificaciones de la capacidad financiera del cliente
En qué consiste el procedimiento de KYC
El KYC empieza con la recopilación de datos personales para verificar que los clientes sean quienes dicen ser. Esta verificación es a través de documentos como la credencial del INE o el pasaporte.
Generalmente este proceso se hace de manera presencial, sin embargo, es recomendable que este trámite se realice de manera digital.
Resumiendo, el KYC es un proceso de identificación que incluye la recopilación y el análisis de documentos de identificación, la verificación se realiza comparando estos datos con bases de datos de terceros.
Cómo aplico el KYC a mi proceso de originación de créditos
El sistema de originación de créditos de MC Collect es la herramienta que te puede ayudar con la digitalización del proceso de KYC.
Ya que tiene la capacidad de disparar consultas externas con el buró de crédito, circulo de crédito y el INE, instancias que te ayudan a verificar la identidad y recabar datos acerca de la situación financiera del cliente.
Además de este proceso de verificación, también tienes CRM, que te ayuda para tener toda la información de tu cliente en un solo lugar, lo que hace más fácil todo el proceso.
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Descubre como mejorar tu recuperación y obtén los resultados que realmente deseas.
No dejes para mañana lo que puedes cobrar hoy, habla de que es común que las personas posterguen tareas al presentarse dificultades en el desarrollo de las mismas y los resultados no son los esperados o no se dan en los tiempos planeados.
En estos momentos es importante aplicar estrategias que fortalezcan la motivación para evitar la postergación de actividades, lo que a su vez conduzca a los estudiantes al éxito.
Cuando se acaba un periodo de tiempo (un trimestre, un mes, un año) es momento de replantear e implementar estrategias.
5 consejos para cobrar hoy
1. Determina el estado actual de tu empresa Un informe de vencimiento de cuentas por cobrar mide el estado de pago de cada uno de tus clientes. 2. Evalúa la capacidad de tu empresa para emitir crédito. Analiza la capacidad que tienes para emitir créditos y recaudar fondos de manera oportuna. 3. Ofrece descuentos en pagos anticipados. Pagar de forma anticipada puede ser un beneficio tanto para ti como para el cliente al ofrecer descuentos atractivos. 4. Prevén el vencimiento de las cuentas. Mientras más tiempo dejes de cobrar una cuenta, menor probabilidad de cobrarla parcial o totalmente. La mejor oportunidad de cobrar es días antes de que la factura se venza. 5. Obtén una herramienta de cobros automatizada Automatiza tu cobranza, recupera cartera vencida, configurar notificaciones automáticas de pago, y optimiza el proceso de cobranza.
¿Cómo implementar una Estrategia de Cobranza efectiva?
La gestión de cobranza es uno de los temas más delicados dentro de las organizaciones y las crisis económicas actuales han hecho que aumenten los índices de morosidad y cartera vencida.
Una gestión de cobranza eficiente tiene elementos claves a considerar, entre ellos, que debe ser predecible, medible y controlable. Debe lograrse a través de una coordinación de un conjunto de acciones y negociaciones con los clientes para mejorar la liquidez y fluir de manera correcta.
En la actualidad, muchas empresas quieren saber cómo pueden mejorar la gestión de cobro y lo cierto es que existen diversas maneras de lograrlo. La respuesta: a través de un software de cobranza.
La estrategia de cobranza es un conjunto de acciones sistematizadas que tienen como fin mejorar el proceso de pagos de tus clientes.
Una estrategia para la gestión de cobranza eficaz busca reducir las tasas de morosidad. No debe normalizarse el hecho de tener clientes morosos.
Por ello, se debe trabajar en desarrollar un sistema sofisticado que incluya la comunicación, la automatización, la estandarización y la ejecución de acuerdos comerciales óptimos.
Elementos básicos para implementar una gestión de cobranza efectiva
Debes identificar los errores que se han cometido continuamente en tu empresa durante los últimos meses en relación con el proceso de cobranza.
A partir de este análisis, puedes considerar nuevos mecanismos de cobro de deudas, e incluso prevenirlos.
Estos son algunos de los elementos que tienes que considerar para tener una gestión de cobranza efectiva:
Vinculación con clientes Procura conocer a tus clientes y generar con ellos un vínculo de confianza para conocer su entorno, así como el historial de gestiones que ha realizado. De este modo sabrás cuáles son posiblemente sus dificultades al realizar un pago..
Comunicación con clientes Dentro de la gestión de cobranza, es imprescindible tener una comunicación constante y asertiva con los clientes. Este punto es clave para obtener previsiones oportunas con relación a los cobros.
Identificación de deudores Conoce quiénes son los deudores más frecuentes: ¿regularmente son empresas o personas? ¿Cuál es el motivo del atraso en su pago?
Generación de alternativas Establece un conjunto de soluciones efectivas al prevenir y tratar tus procesos de cobranza.
Definición de políticas y límites Establece por escrito, a través de acuerdos y políticas empresariales que puedas compartirle a tus clientes, los términos de financiación de tu empresa, tipos de créditos, fechas límites de pago, porcentajes de intereses, las ventajas de efectuar pagos anticipados, entre otros.
Desarrollo de actividades Asigna personal de tu equipo de trabajo para controlar y auditar los procesos de cobranza, así como su estandarización y medición.
Automatización de procesos Invierte en sistemas automatizados que te permitan facilitar las buenas prácticas de gestión de cobranza y aumentar el porcentaje de conversión de los mismos.
Al cierre del primer semestre del 2021, y una vez que ya han concluido en su totalidad los programas de apoyo a clientes, lanzados en el 2020, la morosidad en la banca comercial se mantiene bajo control en niveles inferiores al 3 por ciento.
De acuerdo con el más reciente reporte de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), a junio pasado, el Índice de Morosidad (IMOR) se ubicó en 2.45% dentro del sector, cifra superior al 2.12% de junio del 2020, pero ligeramente inferior al 2.52% de mayo del presente año.
Al interior, el portafolio de consumo fue el que siguió registrando la morosidad más alta al cierre de junio, con un 3.93%, pero este dato es inferior al 4.38% del mismo mes del 2020, y al 4.25% registrado en mayo del 2021.
Todos los principales portafolios que conforman el crédito al consumo, registraron ligeras mejoras en junio en cuanto a la morosidad se refiere. En tarjetas de crédito el IMOR fue de 4.53% en junio (contra 5.04% de mayo); en créditos personales de 5.95% (contra 6.31%); en nómina 2.51% (contra 2.61%); y en los destinados para la adquisición de bienes de consumo duradero, la morosidad fue de 3.09% (contra 3.30%).
Cartera comercial En la cartera comercial, el IMOR se ubicó en 1.65%, contra 1.66% de mayo y 1.24% de junio del 2020; y en lo referente al portafolio de vivienda, también se registró una ligera disminución en su comparación mensual, al pasar de 3.64% en mayo a 3.60% en junio; pero un poco arriba del 3.13% de junio del 2020.
La CNBV destacó que el saldo de las estimaciones preventivas para riesgos crediticios se ubicó al cierre de junio en los 200,000 millones de pesos, lo que representó una disminución real anual de 4.4 por ciento.
En tanto, el Índice de Cobertura (ICOR), es decir lo que cubre la cartera vencida, se ubicó en junio en 152.7% dentro de la banca comercial.
Cartera siguió con caída; recuperación en consumo Sin embargo, la cartera de crédito de la banca comercial siguió con su tendencia de contracción que ha venido mostrando desde agosto del 2020. En junio del 2021 el saldo se ubicó en 5.19 billones de pesos, una baja real anual de 11.1% y de 0.6% en su comparación con mayo.
Créditos comerciales Los créditos comerciales alcanzaron un saldo de 3.24 billones de pesos, una caída anual de 15.8% y de 1.1% respecto a mayo.
En tanto, el portafolio de consumo registró una caída de 6.7% en su comparación real anual, pero en su comparación con mayo previo, hubo un crecimiento de 0.4%, para un saldo de 954,000 millones.
Dentro del portafolio de consumo, la tarjeta de crédito registró una caída de 7.6% anual en junio, pero un aumento de 0.4% contra mayo; mientras que en los créditos personales la contracción fue de 12.7% si se le compara con junio del 2020 y hubo una recuperación de 0.5% contra el mes previo; y en nómina fue de -4.0% y +0.6% respectivamente.
Vivienda, el único tipo de crédito bancario que no ha mostrado caída en lo que va de la pandemia, volvió a mostrar un nuevo crecimiento en junio, ahora de 2.9% en su comparación real anual, y de 0.6% en su comparación con el mes previo. Aquí el saldo fue de 998,000 millones de pesos.
Utilidades crecieron 35.7% En lo que respecta a las utilidades de la banca, estas alcanzaron los 78,000 millones de pesos en junio del 2021, un incremento de 35.7% respecto al mismo periodo del 2020.
Este resultado obedeció, principalmente, a menos estimaciones preventivas para riesgos crediticios, y menores ingresos por intereses.
Para lograr un incremento en la recuperación de cartera a través de la mejora del porcentaje de penetración es necesario aplicar una estandarización de los procesos de cobranza.
A través de la estandarización de procesos, podremos definir iniciativas que mejoren la ejecución y los resultados. Para establecer objetivos claros, debemos plantear esta estandarización con base en la documentación de manuales de cobranza que soporten la operación.
Para tener certeza del funcionamiento de los procesos y saber que están funcionando como lo esperamos, es necesario implementar indicadores base de desempeño como lo es el porcentaje de penetración.
Porcentaje de penetración: cuentas contactadas / cuentas asignadas.
Este indicador lo que nos dice es que del total de las cuentas que tenemos asignadas en cartera, que porcentaje de ellas ya logramos tener un contacto.
Para mejorar el porcentaje es necesario el uso de tecnología en los procesos
El sistema de cobranza integral, el marcador predictivo y los procesos de segmentación son algunos ejemplos de herramientas utilizadas para mejorar los procesos de cobranza y recuperación de cartera. Contar con herramientas tecnológicas como un modelo que te indique cuál es la mejor estrategia para cada uno de tus usuarios puede hacer la diferencia.
Diferentes herramientas se han desarrollado para automatizar y mejorar los procesos, imagina estos pasos para mejorar el porcentaje:
Cartera que va a vencer en el los próximos 3 días: Enviamos mensajes de texto automatizados, recordando el monto del pago y las alternativas o métodos de pago disponibles, esto reducirá el numero de cuentas morosas (aquí lo ideal es medir como está la situación actual y como mejora desde la implementación).
Cartera con mora de menos de 15 días: Enviar mensajes de retraso de pago, invitando a pagar, después de 2 días sin respuesta, ejecutar una llamada con un robot. (El robot se encarga de llamar a los contactos con un mensaje pre grabado indicando el retraso y un llamado a la acción).
Cartera con más de 30 días: Enviar de manera automática esa cuenta a visitar con una agencia externa que te cobre sobre demanda. (Es decir así como se envía en automático SMS y se ejecuta el robot que llama por teléfono, puedes enviar estas cuentas a un agencia externa de gestores que hagan las visitas por ti).
Una vez que tienes bien planteado tu flujo de cobranza bien segmentado, puedes obtener que canal es el que más impacto tiene en tu porcentaje de penetración, en que mora te es más eficiente cada canal y puedes estar haciendo cambios cada periodo para buscar una mejora continua.
Descubre como mejorar tu recuperación y obtén los resultados que realmente deseas.
Las plataformas y gestores externos son los mejores aliados del Director de cobranza para una mejor recuperación de cartera.
¿Qué es una plataforma de gestores externos o economías compartidas para cobrar?
Los modelos de negocio de economías compartidas se encargan de integrar, de coordinar y de hacer trabajar dos necesidades. Por ejemplo Uber junta la necesidad de trasladarse con la necesidad de tener un trabajo de chofer. Rappi junta la necesidad de pedir favores a domicilio con la necesidad de trabajar de repartidor.
Bien entonces, un modelo de economías compartidas en la cobranza se trata de integrar la necesidad de hacer gestiones de cobranza en los domicilios de tus clientes y la necesidad de trabajar como gestor de cobranza.
La pregunta que seguramente te estarás haciendo es ¿Qué puedo esperar en términos de recuperación de cartera si no son mis gestores?
La respuesta dependerá del nivel de involucramiento que tengas sobre los detalles que requieras de la gestión, tienes que informar al gestor ¿Cul es el objetivo de la visita?, ¿Cuál es la información de valor que tiene que recopilar en campo?, ¿Qué tipos de negociaciones puede hacer con los clientes? y el nivel de información con el que lo dotes para hacer una buena gestión.
La cobertura también es un punto clave en este tipo de modelos, ya que las personas ya se encuentran cerca de los lugares de gestión por lo que la velocidad de gestión puede llegar a ser muy rápida.
Para darnos una idea, un despacho de cobranza puede tardar 1 o 2 semanas en visitar una cuenta de primera vez, en un modelo de economías compartidas pueden visitarse en 1, 2 o 3 días en su mayoría.
¿Cómo funcionan las plataformas de gestores externos?
Las plataformas de gestores externos a través de los modelos de economías compartidas te pueden ayudar a generar varios resultados, entre los más importantes son:
Recuperar contacto con titulares: Se geolocaliza el domicilio y se sabe si el titular vive ahí o no.
Generar promesas de pago: Se pueden hacer ofertas a titulares para conseguir una promesa de pago de su adeudo.
Actualización de datos de titulares: Se genera impacto a pesar de que no se logre una promesa de pago, se logra información con familiares y vecinos, horarios en los que se puede encontrar al titular y más.
Selección de cuentas: selecciona las cuentas que deseas que se haga la gestión.
Carga las cuentas a la plataforma: puedes cargar las cuentas desde un excel o puedes conectar tu sistema (vía API) con este tipo de plataforma para automatizar el proceso.
Gestor realiza la visita: el gestor va a la ubicación y llena un formulario de lo que sucedió en la visita.
Resultado de la visita: obtienes el resultado de las visitas en tiempo real y las visualizas en la plataforma.
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¿En qué consiste un crédito? Un crédito es una cantidad de dinero limitada que una entidad financiera pone a disposición de un cliente durante un período de tiempo concreto. Este puede no recibir la cantidad de golpe, sino que la puede usar paulatinamente mediante una cuenta bancaria o una tarjeta de crédito, para ir así administrándolo según las necesidades de cada momento. Un crédito no es una fuente ilimitada de ingreso adicional, pues el cliente, por su parte, se compromete a pagar el monto otorgado, más el interés correspondiente y otros gastos en los que se pueda incurrir, por ejemplo, el coste de una anualidad en el caso de las tarjetas de crédito. Los créditos se conceden durante un plazo de tiempo específico, y su propósito es cubrir gastos corrientes o extraordinarios en periodos determinados.
¿Qué debemos tener en cuenta a la hora de elegir un crédito?
Antes de solicitar un crédito, sin importar del tipo que sea, tenemos que presentar atención a las siguientes cuestiones:
Tipo de interés Es el dinero extra que tenemos que pagar al banco por el crédito que nos ha concedido. El tipo de interés, por lo general, se expresa en forma de porcentaje. Existen diferentes tipos de interés (fijo, variable o mixto). En Finanzas para Mortales puedes conocer el detalle de las tres clases de tasas de interés.
Comisiones Al solicitar el crédito, el banco nos puede solicitar el pago de una serie de comisiones (apertura, gestión…). Estos gastos asociados a la concesión del crédito suelen estar expresados en forma de porcentaje.
Cuota mensual Al pedir un crédito tendremos que hacer frente al pago de unas cuotas mensuales, tal y como explican en este artículo de Finanzas para Mortales. Las cuotas son, por tanto, la cantidad que tenemos que abonar cada mes e incluyen el interés y la parte proporcional de la cantidad utilizada del total del crédito.
Capital Es la cantidad máxima de dinero que la entidad financiera pone a nuestra disposición cuando solicitamos un crédito bancario. Vencimiento Este concepto hace referencia a la fecha límite a partir de la cual ya no se puede disponer del crédito que nos ha sido concedido.
¿Cuándo es conveniente solicitar un crédito y cuándo no? Solicitar un crédito es algo que puede facilitar mucho la vida, pero debemos analizar si nos encontramos en el momento adecuado para pedirlo.Por ello, es conveniente pedir dinero prestado cuando se trata de realizar una inversión, por ejemplo, para destinar más recursos a la educación de nuestros hijos o reformar la cocina de casa.
No es recomendable solicitar un crédito cuando nuestros ingresos ya están comprometidos al pago de otras deudas.
Y es que un buen comportamiento crediticio te ayudará a que en el futuro tengas acceso a otros créditos y mejores condiciones.
Crédito y débito: ¿Qué significa cada término? Al hablar de crédito, como el financiamiento que nos otorga una entidad financiera –por ejemplo con las tarjetas de crédito.
Es importante mencionar la diferencia que existe con el débito, que representa el dinero que es de nuestra propiedad, que se encuentra en nuestra cuenta bancaria y del que podemos hacer uso mediante una tarjeta de débito.
No te pierdas este vídeo creado por Santander México, en el que abordan las ventajas y desventajas de distintas formas de pago, incluyendo las tarjetas de débito y de crédito. ¿Y cuál es la diferencia entre un préstamo y un crédito? Un préstamo es un contrato con nuestra entidad bancaria. ¿En qué consiste? La entidad nos presta una cantidad de dinero fija a cambio de que nosotros aportemos como garantía de pago, por ejemplo, la vivienda o el coche que hemos comprado con dicho dinero.
Sin embargo, si lo que obtenemos es un crédito, en ese caso, podremos hacer uso de la totalidad de la cantidad ofrecida o solo de una parte, y se puede ir renovando, algo que no ocurre con los préstamos.
Tipos de entidades del crédito Existen dos tipos de entidades que ofrecen crédito a través de la web, incluso mediante redes sociales: las autorizadas y supervisadas por una autoridad financiera; y aquellas que no lo están.
El usuario debe tomar en cuenta que ante las no reguladas, la CONDUSEF no tiene facultades para atender reclamaciones, en caso de algún incumplimiento.
Los créditos más comunes que se ofertan por internet son del tipo tradicional, como los préstamos personales o de auto, sin embargo, existen otras ofertas que resultan ser del tipo de liquidez por su bajo monto y su corta duración de vida, ya que en muchas ocasiones el plazo del crédito puede tener una vigencia menor a 15 días, ofreciéndolo en cuestión de minutos.
Es importante resaltar que las Entidades Financieras Autorizadas y Supervisadas que ofrecen créditos a través de internet, deben cumplir con una serie de disposiciones en materia de transparencia financiera que ha emitido esta Comisión Nacional, a fin de que los contratos de adhesión, estados de cuenta y recibos de operación sean claros, específicos y no contengan cláusulas abusivas, así como su publicidad no induzca al error o engaño.
La CONDUSEF te recomienda que antes de contratar un crédito por internet, tomes en cuenta lo siguiente:
1. Si requieres financiamiento, cerciórate de la identidad y registro de la institución ante el Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES) de la CONDUSEF; es mucho más seguro acudir con instituciones debidamente autorizadas. En el SIPRES encontrarás el número telefónico y la dirección de las instituciones.
2. No te dejes engañar por la aparente rapidez para el otorgamiento del crédito que ofrecen algunas empresas, incluso hay algunas entidades que te piden un pago anticipado al crédito por concepto de estudio.
3. No entregues documentos personales o datos de tarjetas de crédito o débito, si no estás seguro de que sea una empresa seria.
4. No compartas información personal, contraseñas, NIP, y cualquier otro dato de tus cuentas, ni realices transferencias electrónicas o depósitos bancarios, si no estás seguro de la correcta identificación de la entidad que te otorga el crédito.
5. Acudir a Instituciones Financieras debidamente registradas te da la seguridad de que si tienes algún problema o inconformidad, puedes presentar tu queja ante la CONDUSEF.
Recuerda que aunque una entidad financiera te ofrezca un crédito por Internet, debe cumplir con todas las normas de transparencia que establece la Ley.
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La cobranza abierta es la nueva tendencia de estos tiempos y tiene que ver con una gran red de cobradores trabajando para muchas instituciones financieras en el servicio de las cobranzas.
Así lo explicó Armando Kuroda, director general de Kobra.red, una empresa mexicana que brinda el servicio de cobranza abierta, en el marco de CRevolution 2018, evento para el sector del crédito y la cobranza, organizado por ICM y APCOB en la Ciudad de México.
Kuroda contó que durante 15 años ha trabajado en crédito y cobranza y en los últimos 7 años en crédito online a través de su otra empresa Credilkeme.
“Las instituciones financieras ya tienen sus cobradores y fuerzas de cobranza cerradas, pero en nuestro caso, tenemos una red de cobradores que trabaja para muchas instituciones financieras (IF) de forma abierta y libre”.
Agregó que en la Ley Fintech de México, se contempla que todas las entidades financieras deberán tener APIs para que los clientes puedan mover su información de una IF a otra.
“Las personas tienen el derecho de portabilidad de datos, con lo cual pueden compartir su información con la IF que deseen y así esta ofrecer mejores servicios, esto es parte de lo que se conoce como Open Banking”.
Una API es una puerta para comunicarse, explicó el expositor, para que salgan y entren datos. “Esto podrá servir para que un banco nuevo, por ejemplo, pueda ofrecer créditos al cliente, basados en su historial, lo cual es padrísimo para el usuario pero no tan bueno para el banco A que tendrá que ponerse las pilas para que sus clientes no migren”.
Kobra.red
Esta red tiene presencia en 29 estados del país, y cuenta con cobradores con diferentes perfiles, experiencia en crédito y cobranza y expertos en la zona por dónde viven, todos conectados con una aplicación de Android, a un cerebro central, que les dice qué cuentas visitar. “Entonces, ellos realizan la visita, mandan los datos al cerebro central, que es el sistema Kobra, y Kobra entrega el dato a la financiera”.
A través de las APIs, se permite que las IF puedan mandar sus órdenes a los cobradores que no trabajan para ellos, pero que hacen la gestión a nombre de esta IF y mandan los datos que consiguen de las visitas realizadas.
Lo interesante es que en base a las visitas realizadas por los cobradores y a la información registrada, la IF puede crear reglas de negocio que se activarán automáticamente.
Por ejemplo, una regla sería: cuando el cliente no conteste más de dos semanas, cárgalo a la plataforma para que se haga una visita. Aquí aparecen varios escenarios y si uno de ellos es “promesa de pago”, se debe consignar, fecha, monto y método de pago, tres datos que el gestor manda a la plataforma, vía la API de la financiera y en la base de datos de esta, deber haber una conexión con su CRM o call center para que vean la promesa y hagan seguimiento.
Esta es la mejor forma de lograr que la información de ese cliente no se vaya con el gestor que perteneciendo a una IF decide pasarse a otra, pues cuando son cobradores abiertos y libres nunca se quedan con los datos.
“La cobranza que nosotros hacemos es puerta a puerta y creemos que podemos llegar a mejores puertas si estamos asistidos por inteligencia artificial, que es lo que hacemos en Kobra”
Armando Kuroda
Ventajas
No se tiene que tener a una persona tomando decisiones, la regla de negocio ya está programada.
Se ganan días para salir a cobrar más rápido.
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La estructura de cobranza tiene un fin, el propósito de la organización consiste en lograr un esfuerzo coordinado —mediante la definición de las tareas que deberán realizarse— para conseguir los objetivos establecidos por la empresa.
La historia tiene infinidad de ejemplos de compañías bien organizadas que han competido con éxito contra otras más fuertes, pero mal organizadas.
La combinación de los trabajos para constituir departamentos da por resultado una estructura organizacional, un espacio de control y una cadena de mando.
Las formas más comunes de departamentalización son por funciones, por divisiones, por unidades estratégicas de negocios y matriciales.
Estructura del departamento de crédito y cobranza
El departamento de créditos debe existir en las organizaciones independientemente del tamaño,sector y volumen de facturación de la empresa.
Algunas compañías establecerán el departamento de créditos independiente del resto de la estructura organizativa, pero debido a que el tamaño de algunas organizaciones es pequeño, establecen esta función a través de una persona que dedica parte de sus jornadas al seguimiento y control del crédito y sus estatus de pago, desarrollando el resto de sus horas laborales en otras áreas.
Crédito
Establecer y desarrollar los procedimientos para el análisis, evaluación y otorgamiento de créditos, registro y control de la cartera de clientes, para lo cual realiza las siguientes operaciones: 1. Análisis para la apertura de nuevas cuentas. 2. Control del archivo de antecedentes de crédito. 3. Vigilar que las investigaciones de crédito sean las adecuadas, en relación con las políticas establecidas para la apertura de cuentas. 4. Autorizar los pedidos enviados por ventas en el sentido que se pueda otorgar el crédito. 5. Controlar que la apertura de cuentas tenga su base en un riesgo prudente basado en las políticas establecidas para el caso. 6. Autorizar los créditos y ampliación de los mismos a favor de terceros, para la enajenación de material bibliográfico. 7. Efectuar la investigación crediticia de posibles clientes para el otorgamiento de créditos. 8. Informes a las demás áreas de la empresa: finanzas, recursos humanos, contabilidad, ventas, gerencia general, etcétera.
Cobranza
Gestionar y hacer el cobro de los créditos a favor de la entidad, administrar y controlar la cartera de clientes que garantice una adecuada y oportuna captación de recursos, para lo cual desarrolla las siguientes actividades.
1. Coordinar y supervisar el proceso de recuperación de cuentas por cobrar y verificar su registro. 2. Desarrollar estrategias y diseñar controles administrativos para la recuperación de las cuentas por cobrar. 3. Diseñar, proponer e implementar controles administrativos que permitan reducir las cuentas incobrables. 4. Supervisar y validar las notas de crédito de acuerdo con la normatividad aplicable. 5. Controlar y custodiar los documentos que correspondan al departamento. 6. Informar a las áreas de ventas y distribución sobre el comportamiento del estatus de los clientes en el pago de sus créditos. 7. Programar, controlar y supervisar las actividades de los cobradores adscritos al departamento. 8. Llevar un control documental y electrónico de los clientes acreditados y concesionarios. 9. Informar a las demás áreas de la empresa: finanzas, recursos humanos, contabilidad, ventas, gerencia general y demás.
Funciones genéricas del departamento de crédito y cobranza
1. Otorgamiento de los créditos. Otorgar créditos a los clientes que deseen comprar mediante esta modalidad, en las condiciones que están establecidas por la empresa. 2. Estudio de los estados financieros e información anexa. Para tener información financiera en la decisión de otorgar el crédito. 3. Gestión efectiva de la cobranza. Las gestiones de cobranza deben enfocarse a los clientes difíciles en sus pagos, considerando el motivo de dicho atraso. 4. Informes a gerencia. Deberá presentar informes referentes a los créditos solicitados, los montos, si fueron aprobados o no; así como el número de clientes que los solicitarán, y los movimientos de la cartera de clientes. 5. Control de personal a su cargo. Como jefe del departamento de créditos y cobranzas, existe la obligación de supervisar al personal a su cargo. 6. Determinación de malas deudas. El riesgo de otorgar créditos ha ocasionado malas deudas que escapan a cualquier control interno; es responsabilidad del jefe de créditos y cobranzas, identificar a los clientes con los que es inútil ejercitar acción alguna de cobranzas por considerarlos malos deudores. 7. Verificación de documentos. Uno de los fundamentos del control interno dentro del departamento de cobranzas es verificar los documentos, para disminuir el riesgo de cartera vencida. La verificación se puede hacer sobre los documentos en los siguientes puntos: a) De facturas b) De letras en cartera c) De notas de cargo d) De letras protestadas e) De cheques sin fondos f) De documentos en poder del gestor judicial
¿Debe existir un departamento de crédito y otro de cobranza por separado o debe existir un solo departamento con ambas funciones?
Al proceso de otorgamiento de crédito sigue el de la cobranza, pero por el conjunto de operaciones que desarrollan ambos departamentos se considera que sus actividades son complementarias y entrelazadas; de allí nace la idea de algunas empresas que consideran conveniente establecer un departamento que integre ambas funciones en una sola unidad operativa.
La unión de dichas actividades puede resultar recomendable; es decir, dirigir el crédito y la cobranza bajo la responsabilidad de una sola persona y con una estructura orgánica ya definida desde el inicio de las actividades.
El riesgo es un factor inherente al crédito, y ocurre cuando algunas empresas han decidido implementar un sistema de crédito como una alternativa al incremento de las ventas; sin embargo, el cobro lo realiza otra empresa especializada; decisión que se interpreta como la de exigir mayor responsabilidad al que desarrolla dicha función, pero en todo caso el cobro sigue siendo complementario aun cuando la realice otra organización que no sea la empresa.
Según la importancia de la actividad, el encargado de ejecutar las funciones de créditos y cobros ocupa una posición clave en la empresa, pues es cada vez mayor la responsabilidad que tiene, tanto para ayudar a incrementar las ventas, como para permitir la recuperación del capital a través de un cobro efectivo.
Ejemplo para el desarrollo del departamento de crédito y cobranza
De acuerdo con el proceso que se sigue para el diseño de la estructura organizacional y la implantación de un departamento de créditos, se desarrollan las siguientes actividades: análisis de los objetivos, funciones y responsabilidades, observando los principios básicos de administración para un óptimo funcionamiento y gestión eficiente. Y para ello se tiene lo siguiente.
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