Plataforma para el control de gestiones de campo de Kobra
Una plataforma de control potente y muy fácil de usar que te permitirá tener el control de los gestores que necesitan estar en campo haciendo visitas a domicilio.
Empodera a tus personas en campo
Tus personas en campo cuentan con una app móvil con todas las herramientas para capturar información de valor por medio de cuestionarios inteligentes.
Sabrás en todo momento por donde se ha trasladado el personal, visualizándolo en un mapa con su ubicación exacta, nivel de batería y más características.
Kobra es una red de cobro de cartera vencida a domicilio con presencia en todo México.
Con tres años de vida, y bajo la batuta de los emprendedores Luis Silva y Armando Kuroda; Kobra se ha convertido en la mayor plataforma digital de cobranza a domicilio, la cual une a acreedores con gestores de cobranza independientes. Las SOFOMES encuentran a cientos de gestores certificados por la plataforma dispuestos a trabajar bajo demanda.
Usando la tecnología se garantiza que las gestiones sean seguras y dentro del marco regulatorio. Cada gestión genera data valiosa para que la SOFOME mejore su ciclo de riesgo.
La red abierta de gestores de la plataforma Kobra permite bajar costos fijos e incrementar la cobertura donde la SOFOME tiene sus créditos colocados, esto gracias a que ofrecen un esquema comercial basado en eventos y no en recuperación.
En pocas palabras, Kobra es una red de cobro de cartera vencida a domicilio con presencia en todo México.
BENEFICIOS PARA LAS SOFOMES:
Potencializa la capacidad de hacer visitas de cobranza a domicilio en zonas donde no hay cobertura o con alta rotación de gestores.
Acceso a talento a distancia y bajo demanda.
Tener un mayor control mediante validaciones geolocalizadas.
Conoce detalles de respuesta del deudor en tiempo real.
Modelo Disruptivo. No cobran por recuperación.
Mejora la comunicación entre tu financiera, el cobrador y el deudor.
La plataforma digital “Kobra”, es una de las startups que se encuentran participando en la primera edición del Programa de Aceleración “FACTORYA”, evento convocado por Scotiabank y el Tecnológico de Monterrey, el cual llegara a su término en las próximas semanas.
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BBVA apoyará a emprendedores de México y Colombia para desarrollar sus propuestas de tecnologías financieras (fintech), las cuales están enfocadas a mejorar la administración de las pequeñas y medianas empresas (pymes) y establecer mecanismos más eficientes de cobranza.
La institución bancaria dio a conocer a los ganadores de BBVA Open Talent 2016 de la región Latinoamérica, que fueron las firmas Kobra y Alegra, las startups fintech que obtendrán 30 mil euros (alrededor de 660 mil pesos) cada una.
Además, en total los seis ganadores de BBVA Open Talent 2016 participarán en un programa de inmersión de dos semanas, no consecutivas, en México y Madrid, donde interactuarán con ejecutivos y expertos de BBVA en la búsqueda de oportunidades de colaboración.
En el marco del evento FinnoSummit 2016, celebrado en la Ciudad de México en el que participaron más de 500 emprendedores, inversionistas, consultores y autoridades, los finalistas presentaron sus proyectos ante el jurado conformado por expertos fintech, directivos de BBVA, Propel Ventures, BBVA Data & Analytics y BBVA Bancomer.
De acuerdo con un comunicado, el director general de Desarrollo de Negocios de BBVA Bancomer, Hugo Nájera Alva, comentó que “el carácter global de BBVA Open Talent ha sido un reflejo de cómo la transformación supone una gran oportunidad para que los emprendedores puedan reinventar la industria financiera”.
Las aplicaciones ganadoras fueron: Kobra que preside Armando Kuroda y se trata de una red de cobranza que brinda transparencia y eficiencia al proceso de cobranza a domicilio conectando a las instituciones financieras con los cobradores de deudas, maximizando la eficiencia y minimizando los costos por medio de la tecnología.
La otra startup ganadora es Alegra de origen colombiano , la cual planteó una aplicación (App) en la Nube para la administración y contabilidad para pequeñas empresas que les permite facturar, llevar gastos, estados de cuenta, inventarios y obtener informes inteligentes.
En la octava edición de Open Talent se recibieron mil 217 proyectos de emprendedores de 77 países, entre los que destacaron México, Colombia, Turquía, Austria, Reino Unido y Suiza. Colombia y México sobresalieron en la región Latinoamericana con 78 y 63 proyectos, respectivamente, con ideas innovadoras presentadas por jóvenes desarrolladores en el ámbito fintech.
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Kobra es una plataforma que tiene un modelo de negocio basado en economías compartidas. Es decir, se encarga de conectar a los gestores que trabajan de manera independiente con la necesidad de hacer visitas por parte de las financieras y los bancos.
Ventajas de Kobra vs validar el domicilio a través de medios digitales.
Las financieras y los bancos suben sus cuentas a la plataforma de Kobra para que sean visitas, en este caso para validación de domicilio. Kobra geolocaliza el domicilio de las cuentas para que los gestores que están cercanos a esa cuenta puedan visualizarla y tomarla (apartarla) para posteriormente realizar la gestión que la entidad financiera necesita.
La visita que realiza Kobra se hace de manera física en el domicilio y con esto todos los beneficios que conlleva la inspección ocular.
Beneficios de la inspección ocular en la validación de domicilio
Sabemos que hoy en día todas las empresas se lanzan con sus departamentos de innovación y tecnología y todo queremos hacerlo de manera digital, automatizado y escalable.
Sin embargo, nos olvidamos de los beneficios que puede aportar hacer las cosas que en realidad importan de manera humana y sobre todo porque no implica perder toda la escalabilidad que necesitas.
Con el apoyo de la inspección ocular el gestor cuando llega al domicilio puede percibir cosas que con la tecnología existente y con el presupuesto que se puede destinar para cuidar la rentabilidad es prácticamente imposible. Como por ejemplo:
Percibir cómo se manifiesta el prospecto al crédito al momento de la entrevista.
Identificar datos socio económicos como la situación del ecosistema donde se encuentra el domicilio.
El tipo de personas que rodean el domicilio y que habitan en ese domicilio, como se percibe el ambiente, etc.
Las características de los vehículos que se encuentren en el domicilio.
La entrevista con los vecinos del lugar y la habilidad de persuadirlos para obtener datos relevantes en favor de la entidad financiera.
Beneficios de la validación digital al momento de validar un domicilio
Claro que la validación del domicilio digital tiene sentido y tiene valor y tiene muchas ventajas.
Hablamos prácticamente de un robot automatizado que se contacta a través de canales digitales como WhatsApp, Facebook Messenger o mensajes de texto enriquecidos, que recopilan toda esta información preguntando directamente al prospecto.
Además se generan interacciones donde se puede obtener la geolocalización de la persona, desde el lugar donde está contestando (previamente notificando al cliente que este tiene que estar en el domicilio con el que hizo la solicitud de crédito) y el sistema lo coteja para que puedas saber si efectivamente la persona se encuentra ahí.
Hace una validación de identidad a través de la cámara del teléfono o cámara web y el cotejo con la fotografía de la credencial de elector.
Las ventajas de este proceso son varias:
El costo de usar canales digitales es sumamente bajo si tienes el volumen suficiente de validaciones que hacer en el mes.
La velocidad en la que puedes lograr las validaciones puede llegar a ser de minutos o al mismo tiempo de la solicitud.
Toda la información la tienes en tiempo real en tu propio sistema de originación y puedes manipularlo a tu gusto.
Kobra en validación de domicilio
El modelo de negocio de Kobra, tiene sus orígenes desde hace más de 6 años en México.
Una Fintech mexicana que nace con préstamos por Internet y de aprobación inmediata a través de vincular tu cuenta de Facebook. Empieza a generar microcréditos y pronto se enfrentan al problema de que un porcentaje de esas cuentas había que localizarse físicamente para empezar a cobrarles.
Esta Fintech empieza a contratar despachos de cobranza y un elevado porcentaje de estas cuentas resultaban con domicilios ilocalizables. Además, estar contratando despachos para cobrar pocas cuentas en diferentes zonas de México generaba una carga administrativa y los despachos casi no tomaban en cuenta la tarea debido al poco volumen de cuentas.
Así que en una de las juntas a un visionario dentro de esta Fintech se le ocurre el modelo de negocio Kobra, tener gestores en estas zonas y pagarles por visita.
Pero pronto descubrimos que el volumen necesario para que ese gestor ganara lo suficiente, para tener lealtad con la marca y quedarse activo sería un reto. Por lo anterior se separa de la Fintech como empresa independiente y esto le permite operar con otros clientes. Es entonces cuando se forma la red Kobra.
Rápidamente se empezaron a realizar visitas de cobranza y posteriormente visitas de validación de domicilio dando resultado un modelo tan potente que genera un círculo virtuoso.
Si vas a cobrar una cartera de cuentas y tienes un gran porcentaje de domicilios ilozalicables tal vez necesites la validación de domicilio. Y si ya tienes validación de domicilios, ¿Cuando vas a cobrar?, ¿Ya tienes la georeferencia del domicilio?.
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¿Cómo recuperar la cartera vencida?. La gestión de cobros es un proceso fundamental en toda empresa, tiene por misión transformar las Cuentas por Cobrar en activos líquidos lo más rápido posible, revirtiendo el efecto negativo en el Flujo de Caja o Capital de Trabajo de la empresa.
La Gestión de Cobros efectiva, permite recuperar la cartera vencida y se basa en un proceso ordenado de pasos o etapas , que deberá ajustarse a cada tipo de empresa, industria o país, ya que no todas las empresas son iguales y los morosos tampoco. Por lo que todo proceso de cobro debe ser medido y controlado, por ello es clave utilizar reportes en tiempo real mostrando la evolución de los principales indicadores de la gestión de cobros.
¿Cómo es la gestión para recuperar la cartera vencida?. Es la coordinación organizada de nuestro equipo de trabajo, que actualmente en muchos países, trabaja en Home working con el conjunto de acciones y negociaciones que aplicaremos a los clientes para lograr el recupero de créditos o deuda vencidos.
En el actual contexto hay que organizar su equipo remoto de cobranza y poder asignar una estrategia distribuida para recuperar la cartera vencida, que permita organizar la recuperación de la cartera vencida, mediante un proceso Predecible, Medible y Controlable.
Proceso para Gestionar la recuperación de la Cartera de Cobranzas Vencida
Todo proceso de recupero de la cartera de cobranzas debe ser medido y controlado, por ello es clave utilizar reportes de recupero y cobranza en tiempo real mostrando la evolución de los principales indicadores del recupero.
En base a monitorear estos indicadores o KPI´s de cobranzas, poder ajustar la estrategia de cobranzas, haciendo eficiente el trabajo del equipo de gestión de recupero y la automatización del proceso. De esta forma las gestiones y cobranzas organizadas permitirán el recupero de la cartera de cobranza vencida en menor plazo y con menores recursos. En Kobra hemos volcado más de 10 años de experiencia y el feedback recibido por clientes en la gestión de recupero en ayudar a cientos de clientes en toda latinoamérica a realizar la gestión de recupero en forma eficiente, hemos volcado esa experiencia para realizar esta guía para organizar un proceso eficiente de cobro que aplican a todo tipo de cliente, ya sea mayorista, minorista o del tipo comercial o financiero.
Etapas para recuperar la cartera de cobranza vencida (recuperación de cartera)
Nos consultan a menudo, ¿Cómo recuperar la cartera de cobranza vencida? La gestión de recupero tiene por misión transformar las Cuentas por Cobrar en activos líquidos lo más rápido posible, revirtiendo el efecto negativo en el flujo de caja o Capital de Trabajo de la empresa.
La Gestión de recuperar, se basa en un proceso ordenado de etapas, que deberá ajustarse a cada tipo de empresa, industria o país, ya que no todas las empresas son iguales y los morosos tampoco.
La utilización de Políticas, Indicadores y Reportes para organizar y recuperar la cartera de cobranza vencida
La utilización de políticas e indicadores de cobranza, permiten medir el desempeño y son el marco a partir del cual podemos planificar la gestión de cobranzas y ejecutarla mediante una estrategia de cobranza. Eso permitirá definir y estandarizar procesos, medirlos y controlarlos.
La gestión de la cartera de Cobranza, busca reactivar el contacto comercial con el cliente a fin de lograr que mantenga sus créditos al día y requiere un proceso de cobranza organizado.
7 Consejos para cobrar cartera vencida, sin perder a tus clientes
Estos consejos para cobrar cartera vencida te ayudarán a recuperar el dinero de tu empresa sin que tus clientes se sientan ofendidos o molestos porque estás haciendo tu gestión de recuperación de cartera.
Es cierto que ninguna persona debería sentirse ofendida porque se le incite a cumplir con sus obligaciones. No obstante, el modo de cobrar elegido puede herir la susceptibilidad de las personas, y cuando de dinero se trata, es necesario ser bastante cauteloso.
Pensando en esto, quisimos compartir contigo estos consejos para cobrar cartera vencida sin exponer la relación con tus clientes en el proceso.
Consejos para cobrar cartera vencida
Si quieres cobrar cartera vencida sin generar fisuras en la relación con tus clientes, poner estos consejos en práctica te ayudará enormemente.
1. Designe una persona o equipo de cobranza
Lo primero que debes hacer es asignar una persona o equipo de cobranza. Este equipo de trabajo se encargará exclusivamente del tema de recuperación de cartera y hará todas las labores necesarias, tales como bases de datos y estrategias diseñadas para cobrar la cartera vencida.
La idea de designar un encargado es vital para que el proceso sea riguroso, ordenado y efectivo tanto para la empresa como para los usuarios. Esto también sirve para evitar problemas de comunicación, porque nadie quiere que el mismo día lo llamen dos personas distintas de la misma empresa con información que no está unificada.
2. Todas las carteras tienen la misma importancia
Un error que muchos cometen es darle prioridad a la cobranza de carteras de mayor monto. Esto es un error, porque mientras persigues insistentemente a un solo cliente, otras oportunidades de recuperar carteras menores se pueden perder en el camino.
Dar la misma importancia a todas las carteras, te ayudará a distribuir tus esfuerzos estratégicamente de modo que no solo te centres en ciertos clientes, sino que a cada uno le des el lugar que le corresponde, de esta manera tienes muchas más posibilidades de recuperar cartera vencida y mientras llegan los pagos grandes, recibirás otros pagos menores que juntos se traducen en aumento de capital.
3. Usa alguna app o sistema que te permita ver tus deudores morosos
La sistematización te da la oportunidad de tener organizada toda tu información contable de modo que siempre tengas claridad sobre tus procesos contables.
Puedes optar por un sistema contable u otro tipo de sistema que te ayude a mantener en el radar la lista de tus deudores morosos. Esto te facilitará enormemente la vida a ti y a tu persona encargada de recuperación de cartera.
4. SMS y Email Marketing
Los SMS y Email Marketing son una excelente herramienta para invitar a tus clientes a ponerse al día con sus obligaciones financieras.
Una de las ventajas más grandes de este método es que son herramientas poco invasivas y contundentes. Puedes crear SMS y Emails empresariales en los que invites de un modo directo a tus clientes a ponerse al día con su deuda. La idea es usar un lenguaje asertivo, un tono comprensivo en el que dejes claro a las personas que comprendes las problemáticas de la época, y la invitación a ponerse al día con sus obligaciones.
5. Llamadas telefónicas
Las llamadas telefónicas, son sin duda alguna la herramienta más usada para la recuperación de cartera.
El mundo ha avanzado mucho, y aunque como te contamos ahorita una excelente opción es el envío de SMS y Email Marketing, no puedes prescindir de las llamadas telefónicas, pues estas nos permiten tener un contacto más directo con nuestros clientes.
La idea es que aprendas a manejar sabiamente las llamadas de cobranza para no generar una imagen negativa frente a tus clientes. No llames todo el día, ni toda la semana, elige un día específico para realizar este proceso y procura que la llamada no se extienda más de lo debido.
Es necesario que al igual que en tus comunicaciones escritas, manejes siempre un tono amigable con tu interlocutor, de este modo tal vez sea más sencillo cobrar cartera vencida sin incomodar a tus clientes.
6. Crear acuerdos de pago
Es cierto que todos queremos recuperar cartera lo más pronto posible, sin embargo también estamos en la obligación de comprender que muchos de nuestros clientes pasan por situaciones inesperadas que les impiden ponerse al día con sus obligaciones puntualmente.
Un ejemplo de esto es la Pandemia producto del COVID-2019, en donde la situación financiera de todos cambió de modo abrupto debido a las medidas de confinamiento.
Es por esto que, crear acuerdos de pago puede ser la solución que estás buscando para recuperar cartera, sin necesidad de afectar la vida de tus clientes ni la solvencia financiera de tu empresa.
Puedes proponer estos acuerdos, de modo que se descuente a la deuda, los abonos que vayan realizando tus usuarios.
De esta manera, aunque no recuperes toda tu cartera de golpe, tienes una alternativa para ir disminuyendo el monto.
7. Persistir y nunca desistir
Los abuelos decían que “la constancia vence lo que la dicha no alcanza” Todos sabemos que muchas cosas en la vida no se logran a la primera, y el proceso de cobrar cartera vencida, no es la excepción.
Procura estar en contacto periódico con tus clientes, lo que hoy es un “No” la próxima semana puede significar un sí, y más en los casos en los que el cliente sí tiene deseos de pagar la deuda, pero en el momento no tiene los recursos. Persiste, insiste y al final tal vez encuentres los resultados esperados.
¡Ojo! Cuando hablamos de persistir no nos referimos a que llames al mismo cliente todos los días, sino dentro de intervalos periódicos de 8 a 15 días, para no incomodar a tus clientes.
Esperamos que estos consejos para cobrar cartera vencida te ayuden a emprender esa labor sin mayores inconvenientes. Recuerda que un proceso exitoso depende en un 90% del modo de aplicación.
Las prácticas inadecuadas de los despachos de cobranza vulneran los derechos del deudor. Las nuevas reglas buscan evitar abusos y molestias a los usuarios, sin promover una cultura del no pago.
Malas prácticas de despachos de cobranza en contra de los deudores, y derivado de la reciente Reforma Financiera, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) prepara nuevas reglas en beneficio de los usuarios.
Las llamadas telefónicas a deshoras, el demandar el pago de la deuda a menores de edad o adultos mayores, el uso de conductas agresivas y de palabras altisonantes, e incluso el amenazar con cárcel a los deudores, son prácticas de muchos despachos de cobranza, con lo que actúan al margen de los códigos de conducta más elementales.
Un ejemplo del nivel a que ha llegado esta situación, se encuentra en un cuadernillo realizado por una organización especializada en Educación Financiera sobre el impacto que tiene en los hogares el gestor de cobranza. Al elaborar el documento, se trabajó con un grupo de niños que propuso el nombre de cada personaje. Resultó que al malo del cuento le dieron un nombre que refiere a la marca comercial de un reconocido grupo financiero, y que se relaciona con la venta de productos electrodomésticos a plazos.
Las instituciones financieras, directamente o por la vía de sus despachos de cobranza, están en su derecho de recuperar el dinero prestado, pero hay formas adecuadas de hacerlo sin agredir o invadir la privacidad y los derechos de las personas.
Entre enero de 2007 y mayo de 2014, se registraron 188 mil 942 quejas en CONDUSEF en materia de gestión de cobranza indebida, de las cuales un 65.1%, es decir, 122 mil 990, corresponden a actos de molestia a clientes que no son los deudores del crédito atrasado, otro 18.5%, que son 35 mil 93, se refiere a la gestión de los agentes con maltrato y ofensas para los deudores, en tanto que el 14.1% restante, unos 26 mil 447 se originan porque, a pesar de que las personas ya han pagado el crédito en cuestión, los despachos les siguen llamando de forma reiterada.
Las quejas por dichos conceptos ocupan un de los principales lugares entre las acciones de atención en CONDUSEF; basta señalar que las acciones por motivo de cancelación de producto o servicio no atendida en el mismo periodo sumaron 90 mil 419, mientras que la causa cargos no reconocidos en la cuenta sumaron 56 mil 377. Incluso, las quejas por cobranza indebida superan por varias veces a las que se reciben de sectores en su conjunto, como el caso de seguros y de las sociedades de inversión, entre otros. En respuesta a esto, la CONDUSEF reitera que un tema que aborda de manera frontal la Reforma Financiera se refiere precisamente a la regulación que se aplicará relativa a los despachos de cobranza, a través de las instituciones financieras que los contraten para recuperar adeudos. La elaboración y vigilancia de esta regulación le corresponde a la CONDUSEF, para lo cual se trabaja en un proyecto que busca reducir y en lo posible erradicar dichas prácticas inadecuadas, tanto por lo que se refiere a la propia gestión de cobranza, como a las operaciones de negociación y reestructuración de créditos. En primer lugar, a efecto de dar certidumbre a los deudores, las instituciones financieras deberán brindar información puntual a sus clientes de los despachos de cobranza con los que trabajan, desde su razón social, teléfonos, domicilio, y los nombres de los agentes de cobranza. Los despachos de cobranza deberán reportar a la institución financiera el número, motivo y situación que guardan las quejas recibidas con motivo de sus gestiones, con un plazo perentorio para desahogarlas. La nueva regulación también buscará evitar las amenazas, el uso simulado de instrumentos legales o documentos públicos que informen la situación del deudor, al igual que el uso de nombres que puedan confundirse con órganos judiciales, y hablar con menores de edad o con adultos mayores que no sean los deudores. Las instituciones financieras deberán supervisar el comportamiento de sus despachos de cobranza en relación al cumplimiento de todas estas reglas y, en caso de la gravedad o repetición de los incumplimientos, las instituciones los podrán sancionar o incluso cancelar el convenio de prestación de servicios. A su vez, la CONDUSEF tendrá información periódica por parte de las instituciones financieras respecto de la actuación de los despachos de cobranza, incluyendo las medidas de corrección adoptadas, así como de los convenios cancelados. Finalmente, considerando que en la práctica también se dan operaciones de cesión o venta de cartera de las entidades financieras, se busca obligar a que los cesionarios o compradores también cumplan con los estándares establecidos, mediante su incorporación en los contratos, con lo cual se dará mayor seguridad a los deudores.
La resiliencia financiera es la capacidad que tiene la persona de afrontar los episodios de su vida que afectan negativamente a sus ingresos o activos. Para conseguir sobreponerse a las crisis monetarias es necesario poner en marcha estrategias que minimicen los efectos de las malas rachas.La resiliencia financiera permite sobreponerse a las pérdidas de dinero y contemplar la situación desde un punto de vista constructivo, analizando las nuevas oportunidades que se presenten. Para conseguirla, es necesario seguir las siguientes estrategias.
Reforzar la productividad
Reforzar la productividad es una de las principales estrategias que los directores financieros pueden emplear hoy en día para mejorar la resiliencia financiera y hacer que la empresa vuelva a crecer. “Realizamos una encuesta a principios de mayo de 2020 entre directores de experiencia y líderes funcionales en cuanto a su perspectiva de gastos de venta, generales y administrativos (SG&A) para los próximos meses, y más de la mitad tiene planes para mejorar la productividad a fin de contener los costos”, comentó Kyle Hawke de McKinsey. “Otro tercio tiene planes para los próximos tres meses, por lo que las empresas están siguiendo el ejemplo del grupo de Resilientes”.
El aumento de la productividad dentro de la función financiera puede estar relacionado con varias estrategias clave. Es recomendable para las empresas aplicar la automatización para asegurarse de que los datos utilizados estén limpios y sean correctos. También se recomienda eliminar la intervención humana en todo el proceso a fin de liberar recursos y enfocarlos en el análisis predictivo y la toma de decisiones estratégicas. “Adoptar un enfoque sin contacto para las transacciones es decir, mover una transacción desde el front-end de la firma, configurar el pedido y finalizar con la generación de la factura y el pago puede ofrecer un valor agregado inmediato y, al mismo tiempo, reducir el riesgo”.
Reasignar recursos y fortalecer el balance general
Las empresas exitosas pudieron recuperarse de la recesión anterior, en gran parte, gracias a una reasignación agresiva de recursos, lo que desvió capital de las categorías expuestas y lo reinvirtió en áreas de alto rendimiento. El 25 % de las empresas principales obtuvieron un volumen anual de transacciones significativamente más alto que sus contrapartes, ya que desinvirtieron aproximadamente un 40 % más durante la recesión y realizaron adquisiciones de forma anticipada cuando la economía comenzó a recuperarse.
La asignación dinámica de recursos es otra estrategia que ayuda a identificar unidades que, dado el nuevo entorno empresarial, justifican un nivel diferente de inversión en el futuro. Hawke de McKinsey comentó “Los directores financieros deben facilitar el diálogo con el equipo de liderazgo en cuanto a lo siguiente: ¿Deberíamos retroceder en ciertas áreas, deberíamos invertir más o deberíamos dejar de invertir por completo?”. Hawke también señaló que las empresas que obtuvieron mejores resultados tras la crisis financiera anterior depuraron sus balances generales de manera anticipada y agresiva.
Bradley de Oracle señaló la necesidad de que los directores financieros deben buscar en sus industrias los casos de uso correctos en los que tenga sentido reasignar recursos y utilizar las capacidades de modelado de escenarios en un producto como Oracle Cloud EPM para replanificar y volver a proyectar en consecuencia. “Hay que comprender qué partes del negocio volverán a funcionar y a qué ritmo, y combinar varias de esas ideas diferentes”, señaló. “La capacidad de tener una metodología de asignación completa para observar solo los elementos clave que son importantes para el negocio ayudará a las empresas a volver a la nueva normalidad, sea cual fuere esa nueva realidad. Tener esa capacidad potencia la habilidad del área de finanzas para analizar los costos, los márgenes y las asignaciones, y decidir en qué invertir o no en una economía que desafía muchas de nuestras suposiciones”.
Potenciar el papel de los análisis y la planificación financiera
La realidad del COVID-19 ha dejado en claro que el área de finanzas debe liderar la empresa durante la crisis actual, pero también esta área debe estar equipada para liderar en términos de sus habilidades individuales y sus capacidades institucionales. Cuando se le preguntó cómo las empresas pueden medir el progreso en las capacidades, Hawke de McKinsey observó que una métrica consiste en observar el impacto que los líderes financieros están teniendo en la organización y preguntarse si los líderes funcionales y de línea de negocios acuden al área de finanzas en busca de orientación.
Otra métrica es crear o aprovechar una matriz de evaluación de habilidades existente para ver cómo le está yendo a cada empleado en su evolución en las dimensiones que la organización financiera considera más valiosas. Como señaló Hawke, “la evolución de las finanzas de un experto en transacciones a un gerente de valor requiere de una combinación de habilidades técnicas, competencias sociales, habilitación digital y un cambio de mentalidad tanto en la función financiera como en la organización”.
“La evolución de las finanzas de un experto en transacciones a un gerente de valor requiere de una combinación de habilidades técnicas, competencias sociales, habilitación digital y un cambio de mentalidad tanto en la función financiera como en la organización”.
El creciente uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático integrados directamente en el software empresarial puede proporcionar un gran impulso para ayudar a los profesionales de las finanzas a ser más estratégicos para la empresa. “Desde el punto de vista de la tecnología, un mayor enfoque en el análisis de los datos le permitirá al profesional de finanzas comprender mejor la naturaleza de la información y así, convertirse en un socio analítico con las partes operativas del negocio”, señaló Bradley de Oracle. “La tecnología dará rienda suelta a todo el potencial de los profesionales de finanzas para participar en esas conversaciones y presentar la información de una manera significativa que ofrezca mejores resultados comerciales”.
Agile Finance Unleashed, un informe de investigación de AICPA, CIMA y Oracle, encontró que las organizaciones con finanzas ágiles son aquellas que invierten en las tecnologías para crear capacidad y en el desarrollo de habilidades de sus equipos para crear competencias. Estas organizaciones, conocidas como líderes en finanzas digitales, están más avanzadas en la transformación digital y pueden ofrecer un mayor valor a sus socios comerciales y clientes.
Para orientar el desarrollo de habilidades de los equipos financieros, Ash Noah de la Asociación recomienda que los líderes financieros consulten el marco de competencias CGMA Competency Framework. Este recurso se desarrolló en función de los comentarios de miles de líderes financieros en todo el mundo y proporciona una hoja de ruta para ayudarlos a desarrollar las habilidades técnicas, comerciales, de personal, liderazgo y digitales que son necesarias ahora y en el futuro.
Mejorar las comunicaciones con los empleados y las partes interesadas
El COVID-19 es ante todo una crisis humanitaria. Como tal, los líderes empresariales deben abordar la salud y la seguridad de sus empleados, lo que incluye la consideración de cómo podrían verse afectadas las operaciones. Durante el webcast, Hawke de McKinsey recomendó el uso de ejemplos simples para comunicar los cambios a los trabajadores y las partes interesadas externas, como las juntas y los inversores. “Dé prioridad a la franqueza sobre el carisma”, aseguró. “Las personas de todas las industrias están sintiendo los efectos del COVID-19, tanto desde una perspectiva económica como de salud pública. Puede generar confianza siendo honesto y vulnerable, especialmente cuando se trata de situaciones difíciles. La transparencia es muy útil”.
La tecnología también puede desempeñar un papel fundamental para ayudar a las empresas a comunicar de manera eficaz la narrativa correcta a las partes interesadas, tanto internas como externas. El módulo Narrative Reporting (Informes narrativos) dentro de la suite Cloud EPM de Oracle automatiza tanto los informes de flujo como los informes legales, lo que reemplaza las hojas de cálculo de Excel con una herramienta automatizada que aprovecha el mismo conjunto de datos para que todos tengan acceso a los números correctos cada vez que se actualiza la información.
“Narrative Reporting también establece un flujo de trabajo en los informes para seguimientos de auditoría y procesos de aprobación, de modo que las personas adecuadas vean la sección correcta del documento en todo momento”, señala Bradley. Una herramienta como Narrative Reporting puede ayudar a las empresas a informar a las partes interesadas internas y externas de forma rápida y eficaz. “Estamos utilizando Narrative Reporting internamente en Oracle y observamos ganancias de productividad del 80 % con respecto al tiempo que solía llevarnos producir estos informes”.
En el proceso de gestión de cobranzas es muy importante definir estrategias para gestionar la deuda de forma inmediata, ejecutando acciones efectivas desde el primer día.
La tasa de recuperación es muy alta si se realiza un seguimiento de los deudores con moras tempranas.
Por lo tanto, debes contactarte cuanto antes con quienes tienen una mora menor a los 120 días. De esta forma los estás estimulando a pagar la deuda y les das espacio para escuchar sus reclamos o dudas.
El no cumplimiento de las obligaciones por parte del deudor, sin que las mismas sean debidamente gestionadas en forma inmediata, provocan que el deudor llegue a una última instancia con imposibilidad económica de resolver el pago.
La gestión de mora temprana, no se encuentra muy distanciada de la gestión de la simple gestión de una factura, porque tiende a suprimir la «pereza» en el pago por parte de algunos clientes, que necesitan estímulos permanentes para abonar sus obligaciones.
Lo que hace esta forma de gestión es impedir que la demora se transforme en mora, además de auditar el sistema en forma rutinaria, asegurando que los medios de comercialización se encuentren controlados y, acotados en la posibilidad de otorgamiento de créditos no autorizados por la empresa.
Una estrategia de gestión de recupero de deudas en mora temprana permite administrar y monitorear carteras con vencimientos periódicos interviniendo en aquellos casos que resulte necesario. Este control es fundamental aplicarlo a aquellas carteras asignadas y refinanciadas en las oficinas de cobranzas de modo de velar por el fiel cumplimiento de los convenios celebrados entre las debidas partes.
Aspectos generales de la cobranza en Mora temprana:
Todo proceso de recupero de la cartera de cobranzas debe ser medido y controlado, por ello es clave utilizar reportes de recupero y cobranza en tiempo real mostrando la evolución de los principales indicadores del recupero. La negativa de pago del cliente en este tipo de mora , suele ser como se indicó anteriormente por “pereza” , “descuido” u “olvido”. Pero también hay otros motivos:
Porque está insatisfecho con el servicio o producto.
Porque no reconoce la deuda.
Porque nunca recibió ninguna factura , resumen , carta etc.
Porque su tiempo es escaso y está muy ocupado.
Porque no tiene dinero.
Las excusas más comunes en este tipo de gestión son las siguientes:
Yo no debo nada, esto lo pague hace tiempo. Ahora no tengo los recibos.
Los cargos de la tarjeta de crédito no corresponden.
Estamos a fin de mes. Tengo otros pagos más importantes.
Estoy sin trabajo.
En qué país vive usted. ¿No lee diarios acaso? , ¿No ve televisión? . Es imposible que le pague hoy.
El pago ya lo mandé hacer .
Perdí el cupón de pago. (factura , resumen , chequera etc)
El titular o responsable de pago. No se encuentra.
¿De qué manera se puede atacar la mora temprana?
Lo mejor en esta etapa del proceso es combinar distintas acciones con el fin de lograr altos índices de contactabilidad, cambiar la cultura de pago del cliente, reducir los costes operativos al máximo y por supuesto, cobrar la deuda.
4 sistemas de cobranzas y qué estrategia puedes seguir con ellos para atacar la mora temprana:
1-Envío masivo de SMS
Un recurso de mucha utilidad que puedes utilizar con los deudores en mora temprana, es el envío masivo de SMS o correos electrónicos en donde se incluyan fechas de vencimientos, fechas de pago y saldos adeudados.
El envío de SMS masivo también sirve para etapas tempranas antes de que se concrete la deuda, como forma de recordatorio y estímulo.
Si puedes sustituir las llamadas de los agentes por envíos de mensajes de texto o correos electrónicos, bajarás los costes operativos considerablemente.
2-Autoservicio
Una buena estrategia es darle a los deudores la posibilidad de que obtengan información rápida y fácil sobre su mora, a través de un sistema automatizado de consulta disponible 24/7, liberando a tus agentes para que puedan trabajar con otro segmento de contactos más delicado.
Los deudores podrían, por ejemplo, revisar su balance y el estado de su mora, las próximas fechas de vencimiento y solicitar facturas y estados de cuenta para que sean enviadas por correo electrónico.
Al evacuar sus dudas mediante el autoservicio, el cliente se fideliza, al mismo tiempo que se involucra con los aspectos de la facturación y vencimientos, generándole un hábito de pago con la empresa.
3-Mensajes de voz a través de IVRs salientes
Los mensajes de voz masivos también son muy efectivos. El fin es similar al uso de los SMS, pero con un acercamiento al cliente aún mayor.
Además del mensaje grabado, el cual puede ser fijo o personalizado con datos del cliente, se le puede dar la opción de que se comunique en ese mismo momento con un representante para externar sus dudas o dirigirlo al servicio de autogestión para que revise sus deudas y fechas de vencimiento.
Los beneficios que tienes de usar este tipo de herramientas son muchos y están dados básicamente por la alta capacidad de procesamiento de contactos por hora y los bajos costos asociados a cortos tiempos de duración de la llamada y la liberación de recursos humanos.
4-Marcación predictiva
Para la gestión de contactos con mora temprana, puedes utilizar la marcación automática predictiva o progresiva, lo cual hará que te contactes con más deudores en menos tiempo.
Como mencionaba más arriba, lo que interesa en moras tempranas es la contactabilidad, y precisamente la marcación automática lo que logra son altos índices de contactos, además de incrementar el tiempo efectivo de conversación con los agentes. Cuanto mayor es la antigüedad de la deuda, más difícil será recuperarla, por lo tanto la eficiencia en lograr el contacto en esta etapa es un requerimiento crítico.
La velocidad con la que contactes a tus deudores, tratando de hacerlo apenas se produce el vencimiento, es la clave en la gestión de la mora temprana.
Por último, algo importante que debes tener en cuenta, es que en este en las moras tempranas la lista de contactos que tienes para llamar es muy grande, por lo tanto es fundamental la aplicación de estrategias de segmentación que te permita atacar primero a los peores pagadores.
Para poder tener una cobranza eficiente primero hay que averiguar cuál es el motivo real de las cuentas en mora y la tipología del deudor.
Causas de la baja recuperación de cartera
Es necesario documentar toda la deuda, para tener toda la información disponible en cada paso y en cada punto de contacto, por ejemplo al momento de cobrar el deudor puede decir que no reconoce la deuda, ¿Cómo en ese momento demuestras que si?
No gestionar a tiempo las cuentas es una causa de la baja recuperación de cartera porque es muy importante el cobro a tiempo debido a que los deudores también tienen otros pagos que efectuar y para que te contemplen como prioridad tienes que estar presente.
Otra de las causas es que no hacemos las gestiones de cobranza con suficiente intensidad, intentamos hacer contacto con el deudor y resulta que nos atiende en el domicilio un familiar que nos dice que por el momento no está el titular, nos retiramos del lugar y 15 días después nos damos cuenta que no ha pagado, si visitamos y ya generamos un impacto tenemos que hacerlo de manera recurrente para ejercer la presión suficiente.
Si todas las cuentas para todas las moras las cobras igual, esta es una causa de baja recuperación de cartera, se tiene que estudiar la cartera y ejecutar una estrategia diferente para cada segmento y mora.
Otra causa es que no tengas fuerza de gestoría en esas zonas donde necesitas ir a cobrar y tienes que echar mano de despachos que no hacen las gestiones a tiempo.
¿Que es la cobranza eficiente?
Una gestión de cobranza eficiente tiene elementos claves a considerar: debe ser predecible, medible y controlable. Debe lograrse a través de una coordinación de un conjunto de acciones y negociaciones con los clientes para mejorar la liquidez y fluir de manera correcta.
Debes identificar los errores que se han cometido continuamente en tu empresa durante los últimos meses en relación con el proceso de cobranza.
A partir de este análisis, puedes considerar nuevos mecanismos de cobro de deudas, e incluso prevenirlos. Estos son algunos de los elementos que tienes que considerar para tener una gestión de cobranza efectiva:
Gestionar a tiempo las cuentas Existen estudios y datos a lo largo de la historia de la cobranza y se sabe a ciencia cierta que entre menos días de mora tiene una cuenta es más probable que ese deudor pague su cuenta.
Por eso es imprescindible que seamos ágiles al momento de gestionar una cuenta con mora temprana.
Prevenir al reducir los domicilios ilocalizables con validación de domicilio Una de las cosas más desgastante es tener una cartera y que una vez visitada los datos arrojan un gran porcentaje de domicilios ilocalizables, es decir, que se logró ubicar el supuesto domicilio donde vive el titular del crédito pero o nunca ha vivido ahí, o es una casa abandonada.
La solución a ese tipo de cuestiones es hacer una validación correcta en la etapa de originación de crédito, es decir, tenemos que cerciorarnos de validar los domicilios de las personas a las que vamos a otorgar un crédito.
Una validación de domicilio nos dará información valiosa para que esto no suceda con una alta frecuencia al momento de la cobranza.
La intensidad adecuada de acuerdo al resultado de las gestiones La intensidad en la cobranza es un parámetro que dependerá mucho del tipo de cliente que tengas y de la reputación de tu marca.
Si los deudores ya saben que cuando dices que los vamos a visitar lo harás, o si dices que vas a hacer algo y no lo haces, esto afectará tu reputación y la forma en la que los clientes te ven (aunque no parezca, los deudores se comunican entre ellos de una u otra manera), las opiniones o el conocido boca a boca afecta o fortalece a tu marca.
Tener la cobertura adecuada en las zonas de demanda Lograr estar en todos los lugares donde tienes deudores con un equipo de cobranza listo para hacer las gestiones es de suma importancia para lograr los objetivos por obvias razones.
Modelo de economías compartidas para la cobranza
Los modelos de negocio de economías compartidas se encargan de integrar, de coordinar y de hacer trabajar dos necesidades. Por ejemplo Uber junta la necesidad de trasladarse con la necesidad de tener un trabajo de chofer. Rappi junta la necesidad de pedir favores a domicilio con la necesidad de trabajar de repartidor.
Entonces un modelo de economías compartidas en la cobranza se trata de integrar la necesidad de hacer gestiones de cobranza en los domicilios de tus clientes y la necesidad de trabajar como gestor de cobranza.
La pregunta que seguramente te estarás haciendo es ¿Qué puedo esperar en términos de recuperación de cartera si no son mis gestores?
La respuesta dependerá del nivel de involucramiento que tengas sobre los detalles que requieras de la gestión, tienes que informar al gestor ¿Cuál es el objetivo de la visita?, ¿Cuál es la información de valor que tiene que recopilar en campo?, ¿Qué tipos de negociaciones puede hacer con los clientes? y el nivel de información con el que lo dotes para hacer una buena gestión.
La cobertura también es un punto clave en este tipo de modelos, ya que las personas ya se encuentran cerca de los lugares de gestión por lo que la velocidad de gestión puede llegar a ser muy rápida.
Para darnos una idea, un despacho de cobranza puede tardar 1 o 2 semanas en visitar una cuenta de primera vez, en un modelo de economías compartidas pueden visitarse en 1, 2 o 3 días en su mayoría.
Para Alexandre Graff, Presidente de FICO en América Latina y Caribe , la actual emergencia sanitaria podrá ser sorteada por las empresas y las áreas de cobranza, si revisan el pasado, como ocurrió durante la crisis económica de 2008.
La crisis global del 2008 dejó claro que la desaceleración de Estados Unidos y la dependencia económica de México contribuyeron a aumentar los efectos de esta. A esto se sumó el brote de la pandemia de influenza AH1N1 que afectó al país.
«Si un cliente se había enviado a cobranza, pasado por todo el proceso de cobranza y recuperación y vendido a un comprador de deudas, transcurrían por lo general 2.5 años a partir de su ingreso a cobranza hasta que el comprador de deudas pudiera establecer un hábito de pago rutinario con el cliente endeudado», recuerda Graff.
Goldman Sachs anticipa un crecimiento negativo de 3.8 %, mientras que la Unidad de Inteligencia de The Economist pronostica una caída de 4.8 %. Bajo este contexto, se anticipa que la economía mexicana caerá 4.3 %.
Por ello, ante este panorama el presidente de FICO, recomienda lo siguiente para las áreas de cobranza:
Planear para la siguiente etapa
Al día de hoy, lo que estamos viendo es que el área de operaciones está centrada en intentar manejar el aumento gigantesco en las llamadas de clientes, el cual se atribuye a los respectivos programas de ayuda y protección de ingresos en los diferentes mercados. Los acreedores se han estado esforzando por mantener la continuidad de los negocios a pesar de una disminución importante en su fuerza laboral y de los retos que implica que algunos trabajen desde casa.
Asimismo, es importante que los equipos se pregunten:
¿qué necesito hacer hoy para asegurar que, en un futuro no muy lejano, estemos bien posicionados para manejar una cartera de cobranza mucho más grande de la que pensábamos tener?
¿y cómo podemos hacerlo sin “desangrar” a los buenos clientes o generar un sentimiento negativo entre los mismos?
Estos dos factores por sí solos determinarán qué tan rápido y qué tan fuertes saldrán de la crisis los equipos de cobranza. Cabe señalar que aquellos que no tomen las medidas adecuadas hoy, seguirán culpando a la crisis mucho tiempo después de que haya terminado.
Qué hacer ahora
Manejar los retos tanto inmediatos como a corto plazo:
enfocarse en la interacción digital con los clientes para asegurar la escalabilidad y un proceso sin fricciones, así como para liberar la presión de los empleados del centro de atención telefónica tradicional.
capturar información importante hoy que no había considerado capturar en el pasado. Los ejecutivos de cobranza, riesgos y operaciones necesitarán contar con los datos que les ayuden a:
conocer las diferencias entre las deudas relacionadas con el COVID-19 y aquellas que no lo están
identificar a los clientes a quienes aplicar analítica tradicional de riesgo de cobranza y aquellos para quienes es redundante
determinar la probabilidad de que un cliente regrese a un buen estado financiero a través de datos, incluyendo:
¿qué circunstancias provocaron su disminución de ingresos? Por ejemplo: ¿Licencia sin sueldo? ¿Enfermedad?
¿cuál ha sido el verdadero impacto en los ingresos disponibles?
¿cuál es su probable curva de regreso a un buen estado financiero de acuerdo con su dinámica familiar y sector de la industria?
Utilizar los datos
Cuando las cosas empiecen a normalizarse, aquellos que hayan capturado la información para poder priorizar a quién contactar y con qué expectativas, tomarán la delantera. No podrán llamarlos a todos el primer día, pero podrán evitar llamar a muchos clientes en el orden equivocado, lo que implicaría gastos y dañaría la confianza que se ganó cuando brindaron la prórroga temporal solicitada por los clientes.
Mientras los equipos de cobranza, riesgo, estrategia y operaciones se aseguran de realizar la mejor segmentación posible con los datos actuales y los relacionados con el COVID-19 y ajustan estrategias como políticas de incumplimiento, el criterio de re estructuración, etc., los equipos financieros deben observar qué tan rápido se comenzará a recuperar cada industria y en qué orden.
En este mundo toda la tendencia apunta y va a un paso desenfrenado hacia lo online y lo podemos constatar dato por dato.
¿Porqué verificar en campo si la tendencia es online?
La pandemia hizo que este crecimiento fuera impulsado de manera exponencial hacia el uso de las plataformas online.
Y en el caso del crédito no es la excepción, muchos de los créditos que se otorgan ahora son a través de Internet, de aplicaciones móviles, tablets y cada vez son menos los que se otorgan de manera física en sucursal.
Y aquí viene el punto interesante, aunque el mundo sea digital, aún no existen los mecanismos legales generalizados para cobrar estos créditos de manera digital si no existe voluntad por parte de la persona. Es decir, necesitamos si o si localizarlos físicamente ante una negativa de pago.
Entonces ¿Qué pasa si genero estos créditos por Internet y muchos empiezan a tener morosidad? ¿Cómo te aseguras que vas a poder cobrar esos créditos?
Aquí es donde queda totalmente claro que mientras no exista un ecosistema que obligue de manera digital a pagar las cuentas, tendremos que tener este contacto físico y si, es un mal necesario que podemos sortear.
¿Se puede tener solicitudes online y verificar en físico? ¿Como?
La mayoría de las Fintech, principalmente en México y en algunos países de LATAM tienen un esquema híbrido. Es decir, generan la solicitud de manera digital y algunas labores en domicilio se efectúan enviando personas.
Así es como funciona el sistema:
Las Fintech tienen páginas de aterrizaje en Internet donde los solicitantes dejan sus datos principales como (nombre, apellidos, género, teléfono, email).
En un segundo paso dentro de ese mismo proceso se te piden datos personales para consultar buró de crédito, RFC, CURP y otros datos incluido el permiso para consultar tu historial crediticio. En este paso se verifica que el correo y teléfono móvil que proporcionas sea tuyo (a través de un mensaje o email con un código de confirmación).
Una vez que se tienen todos los datos para procesar la solicitud la Fintech tiene un algoritmo que revisa varias cosas que principalmente son:
Listas negras internas de clientes de cartera castigada o vencida.
Listas de lavado de dinero
Buró de crédito y círculo de crédito.
La Fintech corre el proceso de verificación de la información y genera una calificación. Dependiendo si pasa la calificación mínima para aprobar el crédito pasa al siguiente paso o notifica al usuario del rechazo.
En el caso de que pase la calificación mínima viene la parte de asegurarnos de la identidad de la persona y esto normalmente se hace con un video que garantice que la identificación oficial coincida con la cara de la persona en el video.
Posteriormente toca validar el domicilio y aquí es donde normalmente se une el mundo digital con el mundo físico. Se le notifica al cliente que lo visitarán al domicilio para validarlo.
En este momento la Fintech hace uso de gestores propios o externos para realizar dicha validación que tendrá un criterio de éxito en relación a la validación de los datos en campo.
En esta validación se recupera un dato muy valioso que es la geolocalización del domicilio. Dato que después puede ser utilizado al momento de visitarlo en una etapa de cobranza y de esta forma poderlo localizar para cobrar la deuda.
En este punto si la validación es afirmativa la Fintech emite la aprobación del crédito y en su caso la dispersión del mismo.
El proceso de una visita de validación de domicilio con gestores externos
Para realizar las validaciones de domicilio antes de la aprobación de un crédito se tiene que tener en mente que se quiere lograr.
Primeramente el objetivo principal es tener una geolocalización y fotografías del domicilio. Es decir, el gestor realiza la visita y toma fotografías que sean de valor y geolocalizará el domicilio en el momento de la visita.
En segundo lugar los gestores externos tienen una visión imparcial del resultado de la visita, porque están capacitados y no tienen conflicto de interés con tu empresa, así aseguran que la visita y los datos levantados no tengan sesgo.
Por último obtienes un breve estudio socioeconómico debido a que el gestor realiza estas preguntas y emite una inspección ocular. Por ejemplo: si el domicilio es propio o rentado, ¿donde trabaja?, ¿cuánto tiene en el trabajo? y puede cotejar estos datos contra los de la solicitud.
Descubre como mejorar tu recuperación y obtén los resultados que realmente deseas.
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