Lucas De souza, Author at Kobra

Descubra los pasos esenciales de una verificación de domicilio exitosa

publicado julio 26, 2022marzo 6, 2024 por Lucas De souza

La verificación de domicilio es una práctica que hacen muchas instituciones y empresas para verificar algo en el domicilio de una persona.

¿Qué es una verificación de domicilio?

En el caso de las financieras, bancos y demás instituciones o empresas que otorgan crédito, la verificación de domicilio es parte fundamental de la etapa de originación de crédito que pertenece al ciclo del crédito.

Consiste en que una persona autorizada por la institución o empresa se presente en el domicilio de la persona y verifique información fundamental con el fin de otorgar o no el crédito solicitado.

¿Cuando se utiliza una verificación de domicilio?

En el caso de los créditos, se utiliza cuando el área de crédito y/o el departamento de riesgo crediticio quiere asegurarse que la persona que está haciendo la solicitud de crédito sea quien dice ser, que viva donde dice vivir y tener localizado el domicilio para que en dado caso de que ese crédito deje de ser pagado a tiempo pueda ser ubicada la persona por el departamento de cobranza.

¿Cómo saber si una visita a domicilio es exitosa?

Existen diferentes objetivos al momento de hacer una verificación de domicilio, principalmente es corroborar si la información proporcionada por el cliente es correcta.

Pongamos un ejemplo para aterrizar mejor la idea. Supongamos un escenario donde un cliente realizó una solicitud de crédito a una financiera y puso en su solicitud que vivía en el domicilio x y que ganaba $10,000 pesos, que trabaja en y lugar y que la casa donde vivía era propia.

La financiera para otorgar este crédito y en base a su “propio” algoritmo o proceso de otorgamiento, tiene que validar a través de un comprobante de domicilio, recibo de nómina y estado de cuenta esta información.

Entonces, ordena a uno de los gestores que visite este domicilio con un cuestionario muy claro acerca de estas validaciones.

Ejemplo de un cuestionario:

Preguntas indagatorias con Titular: Son aquellas preguntas enfocadas a entender la situación personal, económica, laboral, etc del titular.	Preguntas indagatorias con familiar: En caso de no lograr tener contacto con el titular pero sí con un familiar, se pueden hacer preguntas relevantes acerca del titular.
¿Se encuentra usted laborando?¿En donde se encuentra laborando?¿Cuánto tiempo tiene laborando ahí?¿Tiene otro tipo de créditos con alguna otra institución?¿Qué uso le va a dar al crédito?¿Cuánto tiempo lleva viviendo en ese domicilio?Otros…	¿El titular vive en este domicilio? SI/NoSi- ¿Cuál es el mejor horario para contactar al titular?NO – ¿Me puede proporcionar su dirección de casa?¿El titular cuenta con un trabajo?, ¿En donde?¿Tiene algún teléfono adicional?Otro (especificar)

Preguntas que el gestor responderá: aquellas sobre la visita en sí y cosas que observó:

Preguntas sobre los activos: (en caso de que aplique, las siguientes son ejemplos.	Preguntas sobre la casa:	Preguntas sobre el cliente:
¿Hubo contacto visual con el vehículo?¿En dónde se encuentra el vehículo?¿Cómo se aprecian las condiciones del vehículo?Otros…	¿Cúal es la condición de domicilio?(Opción múltiple)Buena condición/ mala condición / abandonada.¿El domicilio es de fácil acceso o zona de alto riesgo?Otro (especificar)	¿De qué manera se mostró el cliente durante la visita?¿Cree usted que el cliente dijo la verdad?Otro (especificar)

Primero localiza al titular (persona que hizo la solicitud de crédito), después geolocaliza el domicilio con una aplicación móvil para tener georeferenciado el domicilio, y en la entrevista con el cliente, toma fotografías de la casa, verifica con el titular un comprobante de domicilio, le toma una fotografía, toma fotografía a la identificación oficial, a los recibos de nómina y se asegura que la persona que está frente a él, sea la que está en la identificación oficial y toda esta información queda registrada en la visita.

Imaginemos que toda la información coincide con la levantada con la solicitud a excepción del sueldo de la persona que no era de $10,000 si no de $6500.

En este caso la visita fue exitosa porque se localizó al titular y se pudo recopilar la información necesaria para tomar una decisión en el flujo de originación de crédito de la financiera.

Ya es cuestión de cada proceso de originación de cada financiera, determinar que se hará en este caso en particular donde los sueldos no coinciden (puede determinarse prestar una menor cantidad, puede determinarse negar el crédito por falsear información), puede ser necesario volver a realizar la solicitud o aprobar en caso de que el crédito aplique igual para esos salarios.

Tenemos que recordar siempre que las verificaciones de domicilio son indispensables para reducir el riesgo de fraude y no esperar a que muchas de las cuentas morosas sean ilocalizables para empezar a llevarlas a cabo.

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Cuando tu cobranza no es escalable

publicado julio 26, 2022marzo 6, 2024 por Lucas De souza

Cuando tu cobranza no es escalable tu compañía tiene un obstáculo muy grande para crecer y para poder aportar datos valiosos al área de riesgos y crear un círculo virtuoso.

Entonces aquí voy a platicarte cómo hacer escalable tu cobranza y que a su vez sea eficiente y efectiva.

¿Que es el Proceso de cobranza eficiente o efectiva?, ¿Como hacer el proceso de cobranza eficiente o efectiva?

El proceso de cobranzas eficiente o efectiva tiene por misión transformar las Cuentas por Cobrar en activos líquidos lo más rápido posible, revirtiendo el efecto negativo en el flujo de caja o Capital de Trabajo de la empresa.

El proceso de Cobranzas eficiente o efectiva, se basa en un proceso ordenado de pasos o etapas , que deberá ajustarse a cada tipo de empresa, industria o país, ya que no todas las empresas son iguales y los morosos tampoco.

Todo proceso de cobranza debe ser medido y controlado, por ello es clave utilizar reportes en tiempo real mostrando la evolución de los principales indicadores de cobranzas.

Como resultado, en base a estos indicadores o KPI´s de cobranza poder ajustar la estrategia de cobranza, ejecutando un plan de cobranza y haciendo eficiente el trabajo del equipo de gestión de cobranza.

Definición del proceso de cobranza

El proceso de cobranza, es el proceso formal mediante el cual se tramita el cobro de una cuenta por concepto de venta de un producto o servicio. El proceso de cobranza incluye:

Gestión de documentos, facturas
Gestión de Pagarés
Gestión de Valores
Políticas
Indicadores
Reportes
Proceso o workflow

La utilización de Políticas, Indicadores y Reportes permiten organizar y recuperar la cartera vencida de cobranza

La utilización de políticas, indicadores y reportes de cobranza, permiten medir el desempeño y son el marco a partir del cual podemos planificar la gestión de cobranzas y ejecutarla mediante una estrategia de cobranza.

Eso permitirá definir y estandarizar procesos de cobranza, medirlos y controlarlos.

Los pasos para hacer el Proceso de Cobranza en forma eficiente o efectiva:

Organizar la gestión de información relevante de deudas para agilizar las cobranzas.
Definir las Políticas, Técnicas, Procesos y Reportes de Cobranzas mediante un plan de cobranza.
Automatizar el proceso de contacto con el cliente mediante un sistema de cobranza.
Automatizar el envío de recordatorios mediante un proceso automatizado de avisos.
Coordinar a nuestro equipo de trabajo, para facilitar la gestión y recuperación de la cartera de cobranzas.
Coordinar acciones y negociaciones que aplicaremos sobre los clientes morosos.
Darle herramientas al equipo de gestión, basada en un plan y estrategia de cobranza.
Utilizar reportes de cobranza basados en indicadores o KPI´s de cobranzas para poder ajustar las estrategias de cobranzas.

¿Cómo hacer el proceso de cobranza eficiente o efectiva?

En Kobra hemos volcado más de 10 años de experiencia y el feedback recibido por clientes en la gestión de cobranzas para ayudar a cientos de clientes en toda latinoamérica, hemos volcado esa experiencia para realizar esta guía, que podrá utilizar sin importar el tipo de cliente moroso que tenga.

Sea mayorista, minorista o del tipo comercial o financiero. Contamos con clientes en Bancos, telcos, fintechs y empresas comerciales por supuesto.

Esperamos poder ayudarlo a implementar un proceso de cobranza eficiente. Por último, al final del artículo, le comentamos de qué forma estamos ayudando a todo tipo de empresa a gestionar la cobranza.

Las 5 etapas para realizar el Proceso de Cobranzas eficiente o efectiva:

Proceso y análisis de la información de cobranzas, organizar y validar la información posteriormente.
Segmentar de la cartera de cobranzas y organizar los clientes a gestionar mediante un plan de cobranzas
Definir y automatizar las estrategias de cobranzas y de contacto a los clientes mediante un proceso de avisos digitales.
Ejecutar la campaña de contacto, basado en la estrategia predefinida de cobranza, de acuerdo al plan de cobranza
Realizar un control del proceso, medir y controlar la gestión del proceso de cobranza.

¿Cómo coordinar y realizar el proceso de gestión de cobranzas eficiente?

El proceso de cobranzas eficiente, se logra coordinando el equipo de trabajo, con el conjunto de acciones y negociaciones que aplicaremos a los clientes para lograr el recupero de créditos o deuda vencidos.

La base del Proceso de cobranzas es la coordinación. Es por eso que debemos automatizar el envío de mails, SMS, o WhatsApp dentro de una estrategia integrada y coordinada, controlada por un plan de cobranza.

Que permita la autogestión de los clientes mediante la utilización de Landing pages y chatbots de whatsapp.

La falta coordinación, de comunicación e integración entre los distintos equipos y áreas de la empresa, sumado al deficiente contacto con los clientes morosos hace que el proceso de cobranzas sea arduo.

Si a esto le sumamos que su equipo se encuentra trabajando en forma remota, coordinar la cobranza mediante un proceso organizado, se vuelve fundamental.

Las 5 Etapas para hacer o realizar un Proceso de Gestión de Cobranza Eficiente.

Procesar y analizar la información de cobranza, organizar y validar la información

Disponer de una política documentada. Nos permitirá definir y estandarizar procesos, medirlos y controlarlos
Ese procedimiento debe ser conocido y utilizado por el área de cobranzas
El proceso de cobranza se inicia en el momento que se emite la factura
La política debe incluir un proceso previo de análisis crediticio
La validación de datos de facturación, con los detalles que eviten la impugnación
Incluir un proceso de aceptación de la factura
Tener el OK de el proceso comercial de orden de pago con una orden de compra previa
Especificar los medios de pago y su recepción.

Segmentar de la cartera de cobranza. Organizar los clientes a gestionar

El equipo de gestión y las acciones automáticas de contacto se deben concentrar en los clientes que más impacto tendrán para la cobranza
La segmentación es el paso previo a interactuar con nuestros clientes, es un paso muy importante debido a que la estrategia de gestión de cobranza, la aplicaremos sobre los clientes previamente segmentados.

Definir y automatizar la estrategia de contacto, de avisos y reclamos con los canales y la priorización de contacto de los clientes para realizar una cobranza eficiente.

La estrategia de cobranza permite definir las acciones a aplicar en cada segmento o etapa de gestión.
Los clientes van evolucionando en las distintas etapas de gestión y los recursos se van a ir asignando para maximizar la gestión en cada una de ellas, minimizando los costos a fin de realizar una asignación inteligente de los recursos.
Debemos comenzar analizando los recursos con los que contamos pues definen el marco de gestión y su alcance.
Los canales de comunicaciones con los que disponemos.
Automatizar los canales digitales, coordinando SMS, mail, chatbot de WhatsApp.
Utilizar las llamadas personales como complemento.

Ejecutar la campaña de contacto, basado en la estrategia predefinida

Eligiendo los canales en que queremos contactarlos y la coordinación y seguimiento a las acciones previas.
De esta manera, elegir con mayor precisión los canales de comunicación y las soluciones de pago que más se ajusten a sus necesidades.
Contactar a los clientes por distintos canales coordinados, automatizados, incluyendo chatbots de WhatsApp y llamadas telefónicas.
Gestionar con todos lo canales de contacto en forma omnicanal, respetando el plan de cobranzas.
Que incluya las llamadas telefónicas en base al status de cada cliente y las prioridades en la cobranza.
Controlar el plan de cobranza de acuerdo a la definición estratégica.

Realizar un control del proceso, medir y controlar la gestión del proceso de cobranza

Todo proceso de cobranzas debe ser medido y controlado.
Utilizar reportes en tiempo real mostrando la evolución de los principales indicadores de cobranzas.
En base a estos indicadores o KPI´s de cobranza poder ajustar la estrategia de cobranzas
Haciendo eficiente el trabajo del equipo de gestión de cobranzas.

Medir y mejorar las cobranzas, hacer eficiente proceso de gestión de cobranza

Todo proceso de cobranza debe ser medido y controlado, por ello es clave utilizar reportes en tiempo real mostrando la evolución de los principales indicadores de cobranzas.

En base a estos indicadores o KPI´s de cobranza poder ajustar la estrategia de cobranza, haciendo eficiente el trabajo del equipo de gestión de cobranza.

Los beneficios más importantes de realizar un proceso de cobranzas en forma organizada y efectiva son:

Automatizar la gestión de cobranzas en forma efectiva.
Contactar con inteligencia previa a sus clientes.
Interactuar con ellos y ahorrar permitiendo la autogestión mediante chatbots o portal de clientes.
Coordinar los canales digitales de contacto mediante estrategias preestablecidas, recurrentes y automáticas.
Aplicar las políticas y procesos de contacto definidas
Automatizar la estrategia de cobranzas y el trabajo remoto.
- Estableciendo el orden y la priorización.
- La distribución de tareas.
- La supervisión de sus colaboradores.
- Medir la gestión individual mediante tableros y reportes.

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Cuando eres el culpable de que tengas deudores

publicado julio 26, 2022marzo 6, 2024 por Lucas De souza

La cartera vencida u overdue portfolio son las cuentas por cobrar que tiene una institución bancaria o una empresa cuya fecha de pago ya venció y no se han cobrado.

Cuando un deudor tiene atraso de pago por más de un día en su fecha de vencimiento se le empieza a considerar como cliente moroso pero dependiendo del tipo de crédito y de las condiciones de este, cuando el deudor se empieza a atrasar en promedio por más de dos o tres meses, el acreedor empieza a considerar que su dinero está en riesgo de pago, no solo los meses adeudados, si no, la deuda total del crédito y es cuando se le llama cartera vencida al adeudo que el cliente tienen con el acreedor, después de alrededor de 90 días la deuda pasa a ser cartera castigada.

Se considera que el mayor porcentaje de empresas que tienen cartera vencida son las microempresas y en segundo lugar las pequeñas y medianas empresas debido a que estas no cuentan con una infraestructura o un personal adecuado para dar un seguimiento de cobranza por un largo periodo de tiempo.

Las instituciones bancarias y las grandes empresas suelen contratar despachos externos de cobranza para tratar de solucionar las carteras vencidas que tienen de sus clientes, los cuales trabajan en base a comisión teniendo en cuenta que estas deudas son de difícil cobro ya que antes de pasar la cartera vencida el acreedor ya hizo varios intentos de cobro, así que los despachos trabajan de una forma diferente son más energéticos en cuanto al procedimiento de cobro ya que si no recuperan la deuda no generar nada de ingresos.

En otros casos prefieren vender las carteras vencidas para asegurar un porcentaje de lo que se considera perdido y los despachos o empresas de cobranza pasan a ser los dueños de los adeudos en caso de recuperarlos.

El problema de cartera vencida surge cuando el acreedor ofrece préstamos o créditos a sus clientes sin una investigación a fondo pero de igual manera siempre existe el riesgo de no cobro por condiciones circunstanciales por parte del deudor.

La cartera vencida de una empresa se forma con documentos y créditos que no se pagaron a la fecha de su vencimiento. Juega un papel fundamental en la planeación financiera porque representa un enorme riesgo para la salud de cualquier compañía.
En México, se estima que 45% de las compañías tienen problemas con cartera vencida; en su mayoría son microempresas y Pymes. Al cierre del primer trimestre de 2020, el Banco de México reportó que el saldo de la cartera vencida del crédito bancario destinado al consumo ascendía a $37,363 millones de pesos, el nivel más alto de los últimos 17 años, ya que hay estadísticas disponibles a partir del año 2003.

4 consejos para tener una cartera sana

1.- Redefinir los segmentos de clientes

Cuando ya se tiene una cartera vencida, se puede considerar el costo de gestión de la cuenta y la probabilidad de pago para redefinir los segmentos de clientes morosos.

Pueden desarrollarse estrategias como reestructuración de deuda y reducciones a la línea de crédito. Además, mejorar la comunicación con el cliente ha permitido que las empresas eviten que sus mejores clientes formen parte de la cartera vencida.

2.- Crear productos para los clientes de hoy

Variables como enfermedad, pérdida de empleo o desastres naturales repercuten en el comportamiento de los clientes. Si se tienen en cuenta estas causas, es posible ofrecer productos de cobranza que se ajusten a las necesidades específicas de los clientes con el fin de regularizar la cuenta y ajustar el producto.

Para mejorar la recuperación de la cartera se utilizan productos como el finiquito, la reestructura de deuda y el convenio judicial.

El primero es para clientes que están dispuestos a liquidar de manera inmediata el saldo que tienen. Suele ofrecerles un descuento sobre el monto total de la deuda.

La reestructura se usa con clientes que tienen un nivel moderado de morosidad o dificultad de pago en el corto plazo. La deuda se puede parcializar a determinados plazo y tasa, según el segmento al que pertenezcan.

El tercero aplica con clientes en proceso judicial. Aquí se busca rescatar la cuenta, se evita la adjudicación del bien y se persigue reducir el tiempo de litigio.

3.- Estandarizar los procesos de cobranza

Implementar indicadores de desempeño financieros y operativos, así como establecer lineamientos y políticas de cobranza pueden mejorar la ejecución y desempeño de los procesos.

4.- Aprovechar la tecnología en todos los procesos

En diversas áreas de las empresas ha permeado la tecnología; la gestión de cobro no debe ser la excepción. Y puede empezar desde utilizar un sistema automatizado que registre la facturación y dé seguimiento a la cobranza, antes de que esta se convierta en una bola de nieve.

Hay sistemas de facturación y cobranza que alertan de la falta de pago en el primer día de retraso, lo que da la oportunidad de hacer un recordatorio al cliente. También se tienen disponibles herramientas para automatizar y mejorar los procesos de cobranza, como puede ser un sistema de cobranza integral y marcadores predictivos que permiten mejorar la relación con el cliente.

En México existen soluciones empresariales como Gestión de Fuerza en Campo, GFC, de Telcel Empresas, que permiten mantener actualizada la información de clientes deudores, administrar visitas por días o zonas, lo que facilita la automatización del proceso con evidencia y cobranza realizada.

El sistema tipifica mensajes para lograr una comunicación efectiva y brinda información con base en el estatus de cobranza, las facilidades que se ofrecen para pronto pago y negociaciones de deuda.

Antes de que la cartera vencida se convierta en un dolor de cabeza o, peor aún, en una amenaza para la salud financiera de la compañía, será de utilidad considerar los puntos anteriores.

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Cosas que tu cliente no te pide pero debes darle

publicado julio 26, 2022marzo 6, 2024 por Lucas De souza

La estrategia customer experience o de experiencia de cliente se ha convertido hoy en día en el auténtico diferenciador entre las empresas y en una pieza clave del customer centricity.

Representa la única ventaja competitiva, porque la mayoría de las ventajas racionales básicas que ofrecen las empresas, el cliente ya las da por hecho. Es por eso que, hechos como que el producto va a estar en condiciones, que responderá a sus necesidades el consumidor los da por sentado. También, que el pedido llegará a tiempo. Y que, por supuesto, cuando tenga un problema le van a atender correctamente.

¿Es posible diferenciarse hoy en día sin gestión de la experiencia de cliente?

Las empresas no pueden mantener el liderazgo en diferenciación de producto o en costos demasiado tiempo. Por otro lado, la calidad, el precio y el servicio se presupone por parte del cliente. Con el ahorro de costes, la producción industrial y la economía a gran escala siempre habrá alguien que lo haga igual y más barato.

Entonces, si las expectativas racionales ya no te hacen destacar, ¿Qué es lo que permite a un proveedor diferenciarse del resto de competidores? El cómo hacemos las cosas. Lo fácil, cómodo y con las mínimas fricciones para el cliente. La clave está en cómo haces sentir al cliente. Nos encontramos en la era de la batalla de las emociones, la cual se está jugando durante la experiencia del cliente. Por ello un enfoque centrado en el cliente es la clave, no solo para atraerlo, sino que también impulsa la lead.

¿Cómo funciona la experiencia de cliente?

Cada uno de los puntos de contacto en los que la empresa interacciona con el cliente, dará lugar a una emoción concreta. Esta irá sumándose al resto de momentos. Por ejemplo, puede que el proceso de compra sea muy bueno, pero el momento de asesoramiento no lo sea tanto. De esta manera, cada una de estas percepciones se irán sumando hasta generar una opinión en el cliente, la cual nos determinará la percepción global.

Al tratarse de percepciones emocionales, es subjetivo lo que cada usuario siente, pero acabará generando una opinión que se transformará en un comportamiento.

Para evitar la variabilidad de percepciones en el cliente, lo mejor es tratar de ofrecer una experiencia consistente y siempre de la misma manera. Pues será más sencillo de gestionar y mejorar. Sin olvidar la individualidad del usuario y la posible customización.

Beneficios de la experiencia de cliente

La existencia de una visión del viaje del cliente y la administración de las interacciones con la empresa permiten la gestión de su experiencia. Estos son los beneficios para las empresas:

Herramienta de fidelización de clientes. Cada vez que un cliente interactúa con un negocio tiene la ocasión de generar una impresión. Por tanto, es una nueva oportunidad para fidelizarlo y alargar la relación.

Homogeneización de procesos. Para generar experiencias consistentes y estandarizar todas las interacciones para que sean coherentes entre sí, es necesario protocolizar cada contacto con el cliente. Esto permite identificar las mejoras de manera más ordenada.

Escucha continua del cliente. Plantear como herramienta el customer experience, te obliga a conocer más a tu cliente objetivo y a gestionar su experiencia. Esto implica medir la percepción del cliente en cada interacción con la empresa y estar siempre pendiente.

Gestión de los puntos críticos del servicio. Una de las ventajas del CX es que a través del mapa del viaje del cliente, consigues identificar los “Momentos de la verdad” (MoT: moments of truth). Estos, son los de mayor impacto para el cliente y, por lo tanto, para nuestra empresa. Esto te permitirá centrar los esfuerzos en los procesos más críticos.

Guiar los procesos, decisiones y comportamientos de los empleados. Definir una estrategia clara y transversal a la organización, ayuda a orientar la acción donde nos interesa hacer foco. Identificando qué es lo más importante para los clientes y el éxito del negocio.

Los tres pilares del modelo Customer Experience

Personalidad de marca

Es importante preguntarte a ti mismo, si tu marca fuera una persona real, ¿qué tipo de persona sería?. Todas las empresas, sean tiendas online o físicas, aunque sea de manera inconsciente tienen una personalidad de marca definida en base a sus valores. Cada una posee una manera única de hacer las cosas que permite diferenciarla. Lo importante es ser capaz de transmitirlo de manera homogénea sin importar quién, dónde ni cuándo.

La diferencia entre los competidores ya no está en el qué vendemos. Sino en el Cómo hacemos las cosas, y ese cómo se hacen las cosas debe ser único

Por tanto, dota a tu marca de una personalidad bien definida y asegúrate que esta sea la que perciban los usuarios. Una fuerte personalidad de marca puede mejorar muchísimo la experiencia de cliente y ayudarte a construir la lealtad de estos.

Orientar al cliente la estrategia de la empresa

Para implantar una estrategia CX es imprescindible que la empresa antes pase de un modelo centrado en el producto a un modelo de enfoque cliente. Ya que las empresas referentes en la gestión de la experiencia basan su éxito en colocar al cliente en el centro de su estrategia.

Implementar una estrategia customer experience implica un despliegue transversal a todas las áreas de la compañía y el impulso y alineación de toda la organización.

Para ello es imprescindible contar con el compromiso sin fisuras de la dirección de la empresa. De manera que de respaldo a la estrategia y caiga en forma de cascada hacia todos los empleados generando la cultura necesaria.

Transformación digital y tecnológica

Hoy en día, los avances tecnológicos permiten hacer la vida más fácil a los usuarios a través de aplicaciones más potentes, con asistentes inteligentes, la realidad aumentada, realidad virtual o tiendas inteligentes. También se está desarrollando el uso de la inteligencia artificial para conocer mejor al consumidor y adelantarse a sus necesidades.

Es cierto que la tecnología sobre todo nos permite ahorrar costes y ser más eficiente en los procesos. Pero no olvidemos que los canales digitales son para mejorar la experiencia del cliente, no para sustituir los que ya existen.

Muchas personas necesitan el contacto humano para ser fieles. Si digitalizas esos contactos podrías destruir la conexión emocional con los consumidores.

Las empresas que lideran el customer experience consiguen una mayor fidelización de clientes, mayor gasto por cliente, menores costes de adquisición y mayores niveles de recomendación.

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Contact´s center, los canales eficientes para el credito

publicado julio 26, 2022marzo 6, 2024 por Lucas De souza

Un contact center es un departamento de la empresa que gestiona todas aquellas comunicaciones que se realizan con los clientes. Debido a su naturaleza, se asocia con un CRM para hacer un seguimiento de todos los contactos y forma una parte importante de este.

El contact center se caracteriza por gestionar la relación del cliente con la empresa de manera global, es decir, no solo resolver sus consultas, sino también estudiar sus hábitos de compra, hacer frente a todas las particularidades que puedan surgir y mejorar su experiencia en relación con la empresa.

En definitiva, un contact center no es solo un servicio de atención al cliente, ya que engloba todos los canales y herramientas posibles para establecer una comunicación integral con los usuarios. Por lo tanto, sirve para establecer relaciones más cercanas y auténticas.

Este servicio está tomando cada vez más protagonismo, pues las empresas han notado la importancia de la experiencia al cliente y de la personalización, pues estas dos características hacen que los usuarios prefieran a una marca sobre otra.

¿Cuáles son las características de un Contact Center?

1. Sistema de distribución automática de llamadas (ACD, por sus siglas en inglés)
Se encarga de realizar procesos de análisis de llamadas entrantes y las distribuye con base en diversos factores.

El ACD lo que hace es distribuir prácticamente las llamadas entrantes para enviarlas con base en la configuración de sus reglas de comportamiento, ya sea a un agente o a un grupo de agentes, los cuales son configurados dependiendo de criterios y habilidades.

2. Sistema de gestión de respuesta por mail
El fin de este canal es recopilar y analizar todas las dudas, sugerencias, quejas y peticiones que los clientes han enviado por correo, para enlazarlos más tarde con el equipo o departamento correcto.

De esta forma, los clientes se sentirán más satisfechos, cómodos y conformes al saber que su marca o empresa les pone atención y se interesa por su bienestar.

3. Sistema de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés)
Permite a los clientes usar el teclado de su teléfono o comandos de voz para proporcionar información sin la necesidad de que una persona se encuentre inspeccionando.

Al momento de recopilar la información, es el mismo sistema quien se encarga de orientar a las personas que llaman mediante audios pregrabados, en los que les piden que seleccionen una opción o número del menú preestablecido, con el objetivo de enrutar las llamadas de manera automática sin que intervenga un operador.

4. Comunicaciones TTY/TDD (teléfono de texto también conocido como dispositivo de telecomunicación para sordos)
Son opciones pensadas especialmente para personas con discapacidad auditiva, pues permite que se escriban mensajes entre sí, en lugar de hablarse y escucharse.

Para ello, solo es necesario conectar un teléfono regular en unas copas acústicas especiales integradas en el TTY (hay modelos TTY que ya pueden conectarse directamente a la línea telefónica).

¿Sus características son las mismas que un Call Center? No, el Contact Center es la evolución del Call Center, pues busca administrar de manera integral todas las necesidades de comunicación de una empresa, a través de todos los medios digitales que estén a su alcance.

Ventajas de contar con un contact center

Una mayor satisfacción del cliente. El cliente se encontrará con un sistema de comunicación integral que cubra todas las necesidades que tenga con la empresa, tanto por la resolución de incidencias como para asegurar su continuidad con la misma.

Resolución al primer contacto (FCR). Un contact center tiene más posibilidades de resolver o cerrar cualquier situación abierta con el cliente, ya que dispone de más medios, datos y herramientas que un call center, incluyendo el seguimiento con un software CRM.

Mayor retención de clientes. El cliente se sentirá más escuchado y acompañado durante todo el proceso, sin estar únicamente en contacto con la empresa debido a una incidencia o a un servicio posventa puntual. Es una comunicación disponible en todo momento.

Mejor percepción de marca. Establecer un centro de contacto es primordial para mejorar la imagen de marca porque estaremos transmitiendo nuestra preocupación por las peticiones y necesidades de nuestros clientes, ofreciendo la mejor solución para ello más allá de momentos concretos.

Conversiones de mejor calidad. Una mejor comunicación se traduce en una mejor relación con los clientes. Un mensaje personalizado siempre tendrá las de ganar respecto a un call center común.

Reducción de costos debido a la centralización. Un contact center engloba todos los procesos racionalizados en una misma solución y ahorra costes al disponer de toda la información disponible en tiempo real.

En conclusión, se debe buscar todo el tiempo mejorar la experiencia del cliente. Los consumidores tienen miles de opciones y atenderlos de la mejor forma es la única manera de brindarles confianza y seguridad.

Como pudiste ver, un Contact Center tiene muchos beneficios. Ayuda de diversas maneras a que una empresa sobresalga de su competencia, así que considera esta opción en tu lista si deseas crecer y mejorar empresarialmente.

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Consejos para cuidar la cartera de crédito empresarial

publicado julio 26, 2022marzo 6, 2024 por Lucas De souza

Ni en los ejercicios de riesgo más extremos se había pensado en un escenario como el provocado por la pandemia del COVID-19.

La oferta de bienes y servicios se vió afectada de manera importante, mientras la demanda fue reducida sustancialmente.

Las autoridades en cada país se empeñaron en aplanar la curva de la pandemia y ahora deben tratar de suavizar el deterioro de la actividad económica. Ante esta situación, es necesario tomar medidas dirigidas a enfrentar la reducción del ingreso de algunas empresas y a mitigar el deterioro del sistema productivo de cada país.

Existen grandes preocupaciones en los negocios en esta época por la Pandemia COVID-19 entre ellas está el cómo seguir siendo rentable ante este escenario.

La Industria del crédito y cobranza no es la excepción.

Por lo tanto reviste gran importancia tomar acciones para que la cartera de crédito de estas entidades no sufra un mayor A continuación querido lector te presentamos algunas de las acciones recomendadas para tratar de minimizar los impactos de la pandemia en la cartera de crédito de las empresas:

1 Comunicarse con sus clientes

Manténgase en contacto con ellos, aunque en este momento compren menos sus productos y servicios, recuerde que muchos de sus clientes tienen sus propios clientes, de manera que el mensaje que les transmita puede llegar a un público mayor.

Además, el hecho de trabajar más estrechamente con sus clientes durante las épocas difíciles como esta, servirá para forjar relaciones más sólidas y establecer vínculos que durarán años.

2 Clasificar a sus clientes

Es recomendable identificar en su base de clientes a aquellos que fueron afectados por la Pandemia y quiénes no, y así poder cooperar con aquellos clientes que sí se vieron afectados para poder recuperar sus cuentas por cobrar a través de un plan de pagos que ayude a que se haga más liviano para el cliente y que usted como proveedor de algún producto o servicio no pierda.

Si hace algo así no perderá aquellos buenos clientes con los que ya tiene tiempo trabajando (afectados por la crisis presente), con los que no se vieron afectados.

Con estos últimos continúe haciendo las gestiones de cobro de manera regular y no les permita que utilicen alguna excusa de la Pandemia para dilatar sus pagos.

3 Motive a sus clientes

La mayoría de sus clientes, con todo y Pandemia, están pagando a tiempo a algunos de sus proveedores. Lo importante es que su empresa sea una de ellas.

Motive a sus clientes al informarles que habrá un beneficio por pagar a tiempo sus facturas y que habrá, si se da el caso, el otorgamiento de prórrogas también es un buen aliado de las cuentas por pagar en casos de crisis como la actual.

4 Crear sus políticas de crédito y cobranza

Si no las tiene aún, este es el mejor momento para crear sus políticas de crédito y cobranza; si su empresa ya cuenta con ellas, es el mejor momento de revisarlas.

Recuerde que el flujo de las operaciones de crédito y cobranza deben de funcionar sin importar el lugar y el momento, sin importar si realiza sus gestiones desde su oficina matriz, sucursal o desde su casa.

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Como mejorar tu proceso de cobranza

publicado julio 26, 2022marzo 6, 2024 por Lucas De souza

¿Has pensado alguna vez como romper paradigmas en el proceso de cobranza? Implementar un proceso atractivo, ejercitar el uso de toda la tecnología y liberar todo el potencial para aumentar tu recuperación de cartera.

Las estadísticas no mienten, de acuerdo con Deloitte, tan solo en 2016, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recibió 28 mil 220 quejas por malas prácticas de despachos de cobranza, para evitar esto y para verdaderamente obtener resultados positivos sin romper las normas es necesario que se cumplan 5 características básicas.

Segmenta tu lista de deudores
Separar a los clientes por diferentes tipos y características es super inteligente cuando se quiere de alguna manera sistematizar esta labor. Cada acción de cobro debe estar pensada de acuerdo a ciertos aspectos inherentes, por ejemplo:
1. monto de la deuda;
2. antigüedad del cliente;
3. tipo;
4. antigüedad de la deuda;
5. tipo de servicio o producto.Con base a todo esto, se pueden empezar a diseñar las acciones que se llevarán a cabo, como guiones, información que se les presentará, lo que se les dirá a sus colaboradores sobre la estrategia, canales de comunicación con los clientes, entre otros.Ahora bien, existen formas de hacer aún más productivas estas listas de contactos. Una de ellas es asegurarse que sean de calidad, es decir, garantizar que no tengan números equivocados o inválidos.
Definir guiones para cada segmento
Con la idea de las listas segmentadas en mente, o siguiente es hacer guiones específicos para cada uno de ellas. Teniendo en cuenta las diferentes situaciones que puedan presentarse de acuerdo a las características del cliente o de la deuda.Un factor que puede ayudar muchísimo a mejorar tu estrategia de cobranza es la grabación y automatización de llamadas, ya que ello te permitirá establecer mejor diálogos e interacciones, y además:
1. darle mayor contexto a tu colaborador para dar respuestas más acertadas y profesionales;
2. reducir los tiempos de entrenamientos y capacitaciones;
3. elaborar estándares de tiempo para las llamadas para cada segmento;
4. optimizar los diálogos que produzcan mejores resultados.
Apoyarte en herramientas de tecnología para simplificar el trabajo de quienes gestionan las cobranzas.
En la mayoría de las empresas la información para gestionar las cobranzas se encuentra diseminada en distintos lugares: el software contable, planillas Excel, notas en cuadernos, tareas en Outlook, etc.Esto hace que el trabajo de quienes gestionan las cobranzas sea menos eficiente, ya que pierden mucho tiempo para recopilar la información que necesitan para gestionar un cliente.Por ello es que debes dotarlos de herramientas informáticas que simplifiquen su trabajo diario y los ayude a ser más eficientes. Específicamente, estas herramientas debieran ayudarlos a:
- Priorizar los clientes a gestionar.
- Acceder rápidamente a los datos de contacto de un cliente, al detalle de su deuda y al historial de las gestiones que se han realizado con él.
- Asignar tareas y enviar recordatorios de las mismas a los responsables.Además estas herramientas debieran permitir que los distintos miembros del equipo puedan colaborar entre ellos, es decir que todos puedan ver las gestiones que otros miembros realizan con clientes y las tareas que tienen pendientes.
Coordinar la comunicación de todo tu equipo de cobranza.
El proceso de cobranzas eficiente, se logra coordinando el equipo de trabajo, con el conjunto de acciones y negociaciones que aplicaremos a los clientes para lograr el recupero de créditos o deuda vencidos. La base del Proceso de cobranzas es la coordinación. Es por eso que debemos automatizar el envío de mails, SMS, o WhatsApp dentro de una estrategia integrada y coordinada, controlada por un plan de cobranza. Que permita la autogestión de los clientes mediante la utilización de Landing pages y chatbots de whatsapp, incluso conectar tu sistema con agencias externas que hacen las visitas de cobranza por ti y puedes medir la eficiencia.
La falta coordinación, de comunicación e integración entre los distintos equipos y áreas de la empresa, sumado al deficiente contacto con los clientes morosos hace que el proceso de cobranzas sea arduo. Si a esto le sumamos que su equipo se encuentra trabando en forma remota, coordinar la cobranza mediante un proceso organizado, se vuelve fundamental.
Medir los indicadores clave y reconfigurar la estrategia.
Todo proceso de cobranzas tiene que ser medido y mejorado permanentemente. Para ello es clave que se generen reportes en tiempo real que puedan mostrar la evolución de los principales indicadores de cobranzas.En base a estos indicadores podrás diagnosticar qué tan bien (o mal) están las cobranzas de tu empresa, e identificar las áreas de mejora.Los 4 indicadores básicos son:
- Plazo Promedio de Cobranzas
- Antigüedad Promedio de la Deuda
- Porcentaje de la Deuda Vencida
- Porcentaje de Clientes Gestionados

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Como gestionar tus cuentas en la etapa de prevención

publicado julio 26, 2022marzo 6, 2024 por Lucas De souza

Los prestamistas deben evaluar su estrategia general de cobranza. En esta serie, proporcionaremos recomendaciones para una estrategia de cobranza sólida e integral, ayudando a los prestamistas a proteger su organización y mitigar pérdidas preparándose por adelantado para los desafíos y retos que presentará el mercado.

Para comenzar, alineémonos con las cinco definiciones comunes del proceso de cobranzas.

La administración de cuentas es la primera etapa, que comienza antes de cualquier morosidad y puede extenderse hasta los primeros días de morosidad.

Los esfuerzos proactivos en esta etapa impactan significativamente el éxito y la velocidad en la mitigación de riesgo.

Etapa Preventiva (vencimiento de 0 a 29 días)

Viene después y para muchas instituciones puede incluir la gestión de cuentas residuales o los esfuerzos de servicio al cliente, así como los esfuerzos de cobranza. Los prestamistas deben identificar qué clientes monitorear y a qué clientes deben aplicar esfuerzos intensivos para aumentar la probabilidad de pago.

Etapa Intermedia (30 a 59 días de atraso)

Es la tercera etapa. Históricamente, muchos prestamistas consideraron la morosidad de 90 días como morosidad grave, pero reconocieron la baja probabilidad de curar una cuenta más allá de 60 días de morosidad y tienen estrategias de tratamiento avanzadas.

Esta etapa representa los esfuerzos más intensos para poner al cliente al día y evitar que la cuenta pase a la siguiente altura de mora.

Etapa Pre-Jurídica (más de 60 días de vencimiento)

Es la última etapa antes de que la cuenta entre a un proceso legal, se caracteriza por un cambio en el objetivo de esfuerzos intensivos para contactar y ayudar al cliente a minimizar las pérdidas.

El objetivo final sigue siendo obtener el pago total a la obligación, pero se espera que la mayoría de los clientes no estén dispuestos o no puedan cumplir con sus obligaciones.

La recuperación comienza cuando la cuenta ya ha entrado en pérdidas.

Aquí, los prestamistas se preocupan principalmente por maximizar las recuperaciones para compensar los gastos de cobranza.

Hay una variedad de opciones dentro de esta etapa y evaluaremos el riesgo y las recompensas de cada una.

Gestión de cuentas: Etapa Preventiva

Independientemente de cuándo comienzan los esfuerzos de cobro (algunos comienzan con un día de vencimiento mientras que otros comienzan con un vencimiento de 10 o 20 días), una estrategia efectiva requiere una administración de cuenta sólida.

Si bien una estrategia exhaustiva de administración de cuentas aborda una serie de objetivos como la generación de ingresos, la mitigación de la pérdida de crédito y la retención de clientes, nuestra discusión se centrará en los esfuerzos para mitigar las pérdidas de crédito.

Los prestamistas necesitan estrategias de administración de cuentas que sean tanto proactivas como preventivas.

Las mejores estrategias de administración de cuentas crean un excedente de datos para usar, en caso de que el cliente se atrase en sus pagos.

De hecho, muchas entidades financieras en línea han aumentado el proceso de originación, requiriendo datos adicionales del cliente por adelantado para garantizar el éxito si la cuenta se atrasa más adelante.

La estrategia de administración de su cuenta debe proporcionar información temprana sobre la salud financiera de un cliente.

Esto puede ayudar a determinar la priorización adecuada y las estrategias de tratamiento si se vuelven morosos.

Durante esta etapa, también debe validar la información de contacto del cliente para asegurarse de que sea completa y actualizada si necesita ponerse en contacto con el cliente o ubicarlo.

A continuación, abordaremos los elementos críticos necesarios para mitigar las pérdidas de crédito dentro de la estrategia de administración de cuentas.

Validar y monitorear los datos de contacto del cliente

La calidad de los datos es importante.

Los prestamistas deben validar con frecuencia el archivo de información del cliente y agregar más o nuevos datos de contacto (teléfono, tipo de línea, correo electrónico, número telefónico probable, dirección probable, etc.) para comunicarse fácilmente con el cliente o actualizarlo si es necesario.

El costo de validar y actualizar los datos de contacto y monitorear los cambios es pequeño en comparación con los costos de mano de obra, materiales, recursos, etc. y ofrece un rendimiento mucho mayor.

Debido a que los clientes que comienzan a incumplir los pagos generalmente también se vuelven morosos en otras líneas comerciales, otros prestamistas intentarán contactarlos para ser los primeros en recibir el pago.

Si los prestamistas tienen datos de contacto actualizados y completos por adelantado, pueden ser los primeros en llegar a un consumidor moroso para obtener el pago.

En el caso de una recesión, habrá un aumento en el número de clientes que incumplen sus pagos, lo que agotará los recursos.

Llegar a un cliente de manera efectiva y eficiente rápidamente es un beneficio de los datos de alta calidad.

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Cuando los prestamistas evalúan y monitorean los datos crediticios de los consumidores, brindan información valiosa sobre la trayectoria de la salud financiera de los consumidores.

Los datos crediticios pueden predecir el rendimiento a corto plazo y permitir a los prestamistas tomar medidas proactivas si es necesario.

También puede ayudar a los prestamistas a identificar las herramientas adecuadas para ofrecer a un consumidor si se vuelve moroso.

Esto ayuda a los prestamistas a enfocar con mayor precisión los esfuerzos para controlar la morosidad de manera efectiva y eficiente antes de que resulte en una pérdida.

Además, con información de los datos crediticios de tendencia, las instituciones financieras pueden mejorar la precisión de su pronóstico de morosidad y pérdidas identificando correlaciones entre los cambios en la salud crediticia y las morosidades reales.

La elaboración de recursos para clientes más personalizados y proactivos mejora la experiencia del cliente, aumenta la probabilidad de pagos y ayuda a los prestamistas a evitar pérdidas durante una recesión.

Identificar a los clientes en riesgo antes de una morosidad y establecer un proceso para actualizar el archivo de información del cliente con información precisa y fresca ayuda a atraer a los clientes con éxito si se vuelven morosos.

En una recesión, los recursos son escasos en respuesta al gran volumen de clientes que entran en mora.

Tener una estrategia de administración de cuentas eficiente y efectiva disminuirá el aumento de la morosidad, lo que reduce las pérdidas y disminuye el impacto de una recesión en la rentabilidad de una organización.

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Como crear un equipo de cobranza de alto rendimiento para la cobranza

publicado julio 26, 2022marzo 6, 2024 por Lucas De souza

Para que un equipo sea eficaz, es necesario que cumpla con las siguientes características:

Tener objetivos de equipo: Debe existir metas e intereses en común que sean cuantificables y claros, de modo que todos sus integrantes conozcan y comprendan sus propósitos y sus metas.

Funciones bien definidas: Facilitan el uso de los talentos de cada persona y así cada una conoce y entiende sus deberes y responsabilidades sobre los objetivos y tareas.

La interdependencia: Que cada miembro del equipo necesite de la experiencia, la habilidad y entrega de los demás para lograr objetivos mutuos.

Comunicación eficaz: Muy relacionado con el anterior, ya que el líder y los miembros del equipo deben intercambiar información y retroalimentación para saber cómo lo están haciendo y cómo lo pueden mejorar, además de tener claro qué necesitan sus compañeros de él para mejorar el trabajo.

Eficiencia en el desempeño: Todos los participantes deben estar convencidos de la idea de que el equipo de trabajo, si es realmente eficiente, consigue siempre mejores resultados que los individuos que trabajan aislados.

Responsabilidad: El equipo debe tener responsabilidad sobre sus actuaciones y sobre los logros obtenidos.

Liderazgo: El buen liderazgo hace posible que el equipo de trabajo alcance sus objetivos. Para ello, el líder ha de tener la visión de hacia dónde va la organización, debe ser capaz de comunicar a su equipo las metas para que los esfuerzos se dirijan hacia la dirección correcta, y reconocer los esfuerzos realizados, alabar cuando se está trabajando bien y redirigir cuando no es así.

Pensamiento positivo: Permitiendo que surjan ideas nuevas e innovadoras. Los errores se consideran como oportunidades de aprendizaje y crecimiento. Se estimula la asunción de riesgos en pos de la creatividad y se estimulan las nuevas ideas.

Reglas fundamentales bien definidas: Creadas muchas veces por el mismo equipo para regular aquello que es permitido y lo que no se debe tolerar. Deben formalizarse para que no se interpreten subjetivamente.

¿Cómo crear un equipo de cobranza?

Cuando una empresa ofrece sus servicios (o productos) al crédito, se hace necesario implementar procesos de gestión de cobranzas. Para ello se requiere la instalación de un área capacitada que cuente con las herramientas esenciales para la optimización de los cobros. La dinámica operativa actual implica grandes esfuerzos para mantener al equipo de recuperación orientado al objetivo en todo momento.

Para los líderes de equipo resulta retador no solo el nuevo entorno altamente demandante y competitivo de la cobranza, sino la administración de equipos de trabajo multigeneracionales cuyo trabajo debe ser dirigido con alta precisión hacia el logro de los objetivos, sin perder oportunidades valiosas de recuperación, cuando se logra contacto directo con el cliente. Liderar talento multigeneracional es todo un reto, pero también una gran oportunidad para construir un equipo fuerte y equilibrado.

Y justamente la labor del líder es fundamental para tener un equipo productivo y orientado a resultados; son los líderes quienes mantienen la cohesión del mismo, con base en características muy específicas, como escuchar a los miembros del equipo, analizar las propuestas de forma crítica, aceptando críticas, potenciando las virtudes de sus subalternos y orientándolos, manteniendo un buen clima en el equipo, y reconociendo los éxitos de sus subordinados, y al mismo tiempo cargando con las culpas cuando las cosas salen mal, es decir, asumen responsabilidades y las afrontan.

Los equipos de cobranza deben enfocarse en claves básicas para realizar una gestión efectiva, como por ejemplo:

Tener actitud frente a la gestión que realiza y la empresa que se representa. Es importante abordar una gestión de cobros con una actitud positiva, no solo frente al trabajo sino también frente a la organización y/o actividad que se representa.

Conocimiento de la empresa. Es importante conocer la empresa que se representa, así como de la industria en la que se desarrolla y su capacidad de trabajar organizadamente potencializa la posibilidad de hacer efectiva una cuenta en mora.

Apoyarse en herramientas tecnológicas para simplificar el trabajo del equipo de cobranza. En la mayoría de las empresas la información para gestionar las cobranzas se encuentra diseminada en distintos lugares: el software contable, planillas Excel, notas en cuadernos, tareas en Outlook, etc.

Medir y mejorar las cobranzas. Todo proceso de cobranzas tiene que ser medido y mejorado permanentemente. Para ello es clave que se generen reportes en tiempo real que puedan mostrar la evolución de los principales indicadores de cobranzas.

Por tanto un Equipo de cobranza es exitoso cuando:

1) Resultados satisfacen a un cliente interno o externo.

2) Capacidad de los miembros para seguir trabajando juntos en el futuro.

3) Experiencia grupal generadora de desarrollo y bienestar personal.

4) Un equipo exitoso de cobranza no sólo está dado por la efectividad interna grupal, sino también por las redes de coordinación y comunicación con el resto de equipos de la empresa tales como Ventas, Riesgo Crediticio, Marketing, Planificación, Control de Gestión, Contabilidad, Personas y otros.

5) Utilizan las siguientes claves de éxito: involucramiento del equipo de cobranza, resaltan la necesidad de cumplir los objetivos, trabaja en base a las fortalezas de sus integrantes más que resaltar sus debilidades, es adaptativo, aplica un liderazgo transformacional, gran comunicador, con visión de futuro y por sobretodo gran inteligencia emocional.

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Cobro de cartera: consejos para negociar con tus clientes morosos

publicado julio 26, 2022marzo 6, 2024 por Lucas De souza

Si tienes una financiera o empresa y estás tratando de lograr que un cliente te pague una cuenta, es importante saber cómo negociar efectivamente. El hecho de simplemente llamar y exigir pagos cada rato solo

logrará alejar a tus clientes, especialmente si tienen una razón para el pago atrasado.

Vale mencionar que muchas empresas o financieras de cobros no siempre saben manejar la situación de manera correcta y en ocasiones pueden actuar en contra de la ley y la ética, puesto que solo se preocupan en lograr que el deudor le paguen, cueste lo que cueste.

Antes de comenzar un proceso de recaudo de cartera, es importante parar a pensar o analizar cuáles son las estrategias más adecuadas para negociar con tu cliente moroso.

Aprender a negociar no es un proceso fácil, y ciertamente requiere práctica, pero sí existen una serie de técnicas que te pueden ayudar a lograr tu objetivo. Con esto en mente, en este post vamos a hablar sobre algunos consejos que te pueden ayudar a mejorar tus habilidades de negociación, y así mismo tener más éxito en tu cobro de cartera.

1.Comienza con un recordatorio

Una de las mejores maneras de comenzar una negociación de cobro de cartera es recordándole al deudor los detalles de la deuda. En una situación ideal, es posible que simplemente se le extravió la factura o se le olvidó enviarle un cheque, y comenzar una llamada con un recordatorio en lugar de una acusación te ayudará a mantener la buena voluntad con tus clientes. Además, estarán más inclinados a enviar un pago que hayan olvidado de manera oportuna si le envías un recordatorio firme pero respetuoso antes de hacer suposiciones.

Incluso cuando estas situaciones no ocurran, el solo hecho de recordarle a tu cliente moroso que te deben un pago por un producto o servicio que ya le entregaste, te permite comenzar la negociación con el pie derecho.

2. Deja que el deudor hable primero

El saber escuchar a tu deudor es un elemento clave en la negociación. ¿Por qué? Al dejar que tu cliente moroso hable y se exprese, lo harás sentir satisfecho y escuchado. Aunque no estés completamente de acuerdo, es importante escuchar activamente y comprender el punto de vista del deudor, así será más fácil negociar y posteriormente conseguir el recaudo de cartera.

Siempre trata de reconocer y comprender cómo ve la situación la otra persona. Después de entender el punto de vista del otro, aprovecha para expresar lo que necesitas de el/ella. Recuerda que hay que trabajar en equipo con el deudor, convirtiéndolo en un participante de la negociación.

Por ejemplo: «Entiendo que han surgido problemas que no tenías previsto, pero necesito recibir el pago. Sentémonos todos juntos y elaboremos un plan de pago».

3. Mantén una comunicación asertiva

Al momento de llamar a uno de tus deudores, es importante manejar una comunicación asertiva y firme, pero sin pasar la línea de impulsivo o agresivo. Debes mantener una actitud seria y constante, y no dejar que tus emociones te controlen en ningún momento. Esto provocará un efecto psicológico favorable y lograrás hacerle saber a tu deudor que no estás jugando.

La asertividad se basa en el equilibrio. Significa ser honesto con tus deseos y necesidades, y al mismo tiempo considerar los deseos de los demás. Cuando eres asertivo, estás seguro de ti mismo y aprovechas esto para expresar tu punto de vista de manera firme, justa y con empatía.

Por ejemplo: un buen consejo es usar afirmaciones con “yo” “quiero” “necesito” o “siento” para transmitir tu punto de vista con firmeza. “Siento que es tiempo de traer a un tercero para que encontremos una solución.

Por otro lado, en un proceso de negociación, es muy importante tener en cuenta la comunicación no verbal.

Por ejemplo: en algunas situaciones, si tienes los brazos o piernas cruzadas, estás expresando una actitud defensiva. Otro ejemplo es que si tienes la cara apoyada en la mano o la cabeza inclinado hacia un lado, estos son gestos que expresan concentración.

4. Separa tus emociones del deudor

En una negociación, es fundamental separar tus sentimientos y emociones, por lo que no debes ceder ni verte afectado por lo que diga el deudor. Recuerda que el objetivo no es conseguir que el deudor se sienta mal o culpable; el objetivo es conseguir el pago.

“Hay que negociar con firmeza, seguridad y confianza”

Es importante tener una actitud amable pero firme, sin dejar ver emociones que puedan llevar a una discusión o pelea. Para esto, debes ser una persona flexible, pero también constante en lo que digas y hagas.

5. Define un mínimo concreto

En cualquier tipo de negociación, es importante tener una oferta mínima concreta que estés dispuesto a aceptar en un plan de pago. Si creas un plan de pago con tu cliente, este mínimo debe ser una cantidad que realmente pueda pagar, pero que también sea lo suficientemente importante como para que no tarde años en pagarla.

Si la oferta de tu deudor está por debajo de esta cantidad, de inmediato recházala, esto le enviará un mensaje claro y lo obligará a realizar otra contraoferta.

6. Evita forzar planes de pago

Este punto va de la mano con el de separar tus emociones. Si un deudor o cliente simplemente no puede pagar la deuda (como resultado de un mal negocio o una enfermedad), no intentes forzarlos a realizar planes de pago o acuerdos que no puedan cumplir.

Ninguna de las partes verán resultados positivos si inician un plan de pago que no se pueda cumplir, y es poco probable que obligar a uno de tus clientes resulte en algo positivo, al contrario, solo añadiría más tensión a la relación profesional. Es mejor darle a tu deudor una extensión de tiempo para que arregle sus finanzas antes de comenzar un acuerdo de pago.

Conclusión

Si después de intentar estos consejos para negociar con tus clientes morosos te das cuenta que no estás teniendo éxito, puede ser un buen momento para considerar alguien externo para el cobro de cartera.

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La utilización de Políticas, Indicadores y Reportes permiten organizar y recuperar la cartera vencida de cobranza

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Las 5 etapas para realizar el Proceso de Cobranzas eficiente o efectiva:

¿Cómo coordinar y realizar el proceso de gestión de cobranzas eficiente?

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¿Cómo funciona la experiencia de cliente?

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¿Cómo crear un equipo de cobranza?

Los equipos de cobranza deben enfocarse en claves básicas para realizar una gestión efectiva, como por ejemplo:

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1.Comienza con un recordatorio

2. Deja que el deudor hable primero

3. Mantén una comunicación asertiva

4. Separa tus emociones del deudor

5. Define un mínimo concreto

6. Evita forzar planes de pago

Conclusión

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