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Un contact center es un departamento de la empresa que gestiona todas aquellas comunicaciones que se realizan con los clientes. Debido a su naturaleza, se asocia con un CRM para hacer un seguimiento de todos los contactos y forma una parte importante de este.

El contact center se caracteriza por gestionar la relación del cliente con la empresa de manera global, es decir, no solo resolver sus consultas, sino también estudiar sus hábitos de compra, hacer frente a todas las particularidades que puedan surgir y mejorar su experiencia en relación con la empresa.

En definitiva, un contact center no es solo un servicio de atención al cliente, ya que engloba todos los canales y herramientas posibles para establecer una comunicación integral con los usuarios. Por lo tanto, sirve para establecer relaciones más cercanas y auténticas.

Este servicio está tomando cada vez más protagonismo, pues las empresas han notado la importancia de la experiencia al cliente y de la personalización, pues estas dos características hacen que los usuarios prefieran a una marca sobre otra.

¿Cuáles son las características de un Contact Center?

1. Sistema de distribución automática de llamadas (ACD, por sus siglas en inglés)
Se encarga de realizar procesos de análisis de llamadas entrantes y las distribuye con base en diversos factores.

El ACD lo que hace es distribuir prácticamente las llamadas entrantes para enviarlas con base en la configuración de sus reglas de comportamiento, ya sea a un agente o a un grupo de agentes, los cuales son configurados dependiendo de criterios y habilidades.

2. Sistema de gestión de respuesta por mail
El fin de este canal es recopilar y analizar todas las dudas, sugerencias, quejas y peticiones que los clientes han enviado por correo, para enlazarlos más tarde con el equipo o departamento correcto.

De esta forma, los clientes se sentirán más satisfechos, cómodos y conformes al saber que su marca o empresa les pone atención y se interesa por su bienestar.

3. Sistema de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés)
Permite a los clientes usar el teclado de su teléfono o comandos de voz para proporcionar información sin la necesidad de que una persona se encuentre inspeccionando.

Al momento de recopilar la información, es el mismo sistema quien se encarga de orientar a las personas que llaman mediante audios pregrabados, en los que les piden que seleccionen una opción o número del menú preestablecido, con el objetivo de enrutar las llamadas de manera automática sin que intervenga un operador.

4. Comunicaciones TTY/TDD (teléfono de texto también conocido como dispositivo de telecomunicación para sordos)
Son opciones pensadas especialmente para personas con discapacidad auditiva, pues permite que se escriban mensajes entre sí, en lugar de hablarse y escucharse.

Para ello, solo es necesario conectar un teléfono regular en unas copas acústicas especiales integradas en el TTY (hay modelos TTY que ya pueden conectarse directamente a la línea telefónica).

¿Sus características son las mismas que un Call Center? No, el Contact Center es la evolución del Call Center, pues busca administrar de manera integral todas las necesidades de comunicación de una empresa, a través de todos los medios digitales que estén a su alcance.

Ventajas de contar con un contact center

Una mayor satisfacción del cliente. El cliente se encontrará con un sistema de comunicación integral que cubra todas las necesidades que tenga con la empresa, tanto por la resolución de incidencias como para asegurar su continuidad con la misma.

Resolución al primer contacto (FCR). Un contact center tiene más posibilidades de resolver o cerrar cualquier situación abierta con el cliente, ya que dispone de más medios, datos y herramientas que un call center, incluyendo el seguimiento con un software CRM.

Mayor retención de clientes. El cliente se sentirá más escuchado y acompañado durante todo el proceso, sin estar únicamente en contacto con la empresa debido a una incidencia o a un servicio posventa puntual. Es una comunicación disponible en todo momento.

Mejor percepción de marca. Establecer un centro de contacto es primordial para mejorar la imagen de marca porque estaremos transmitiendo nuestra preocupación por las peticiones y necesidades de nuestros clientes, ofreciendo la mejor solución para ello más allá de momentos concretos.

Conversiones de mejor calidad. Una mejor comunicación se traduce en una mejor relación con los clientes. Un mensaje personalizado siempre tendrá las de ganar respecto a un call center común.

Reducción de costos debido a la centralización. Un contact center engloba todos los procesos racionalizados en una misma solución y ahorra costes al disponer de toda la información disponible en tiempo real.

En conclusión, se debe buscar todo el tiempo mejorar la experiencia del cliente. Los consumidores tienen miles de opciones y atenderlos de la mejor forma es la única manera de brindarles confianza y seguridad.

Como pudiste ver, un Contact Center tiene muchos beneficios. Ayuda de diversas maneras a que una empresa sobresalga de su competencia, así que considera esta opción en tu lista si deseas crecer y mejorar empresarialmente.

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Todas las empresas definen de alguna manera sus reglas para conceder y administrar los créditos a clientes, pues habrá empresas que tengan un departamento dedicado específicamente al otorgamiento de créditos y otro para la cobranza, y en otras empresas quizás el departamento de finanzas se encargue de ambas funciones.

En el caso del otorgamiento de créditos generalmente se especifican las pautas para la investigación sobre el cliente, normas para fijar los límites de crédito, el monto de crédito, los pagos periódicos y la asignación de responsabilidades para administrar todo el proceso, el cual generalmente está compuesto de:

Investigación
Análisis
Aceptación del crédito

Investigación: la concesión de crédito a nuevos clientes, así como a clientes ya establecidos, requieren el conocimiento de la capacidad financiera del cliente para contraer endeudamiento. Antes de expedir el primer crédito se llevará a cabo una investigación sobre los antecedentes financieros del cliente.
Análisis: es el estudio de los datos que permitirán decidir si se otorga o niega la solicitud de crédito, lo que preferentemente se analiza son los hábitos de pago del cliente y de su capacidad para atender compromisos. Como indicación orientativa se deberá revisar al menos:
1. Informes de créditos: lograr aquella información que indique si los hábitos de pago con otros proveedores son buenos o irregulares.
2. Estados financieros: analizar el capital propio en relación con el total de la deuda, la relación el activo circulante y el exigible a corto plazo, la situación del disponible, el grado de rentabilidad y, de ser preciso, un análisis global económico-financiero de la empresa.
Aceptación de clientes para otorgar crédito: al terminar la investigación y el análisis del perfil del cliente, si es que se decide otorgarle la línea de crédito, se le calcula un límite de crédito en función de su potencial de compras y su capacidad para pagar en tiempo y forma el monto de crédito otorgado.

Cualidades personales de los solicitantes de crédito que deben investigarse

Es conveniente tener clara la lista de cualidades personales de crédito que parecen ser las más esenciales para la investigación. Para conocer a detalle al sujeto que solicita el crédito, de los cuales se encuentran los siguientes:

Registro de pagos
Ingreso
Empleo
Residencia
Estado civil
Edad
Referencias y reputación
Activas de reserva
Valor del artículo que se comprará
Colateral

Registro de pagos: Muchos acreedores ven el registro de pagos como el factor más importante revelado por la investigación. No solamente muestra la forma de pagar, por lo que es importante para predecir la conducta, sino que también presenta los anteriores hábitos de pago. Los acreedores estiman que la mejor base para un pronóstico es la experiencia de crédito según el registro de pagos anteriores. Debe tomarse en cuenta la cantidad que se adeuda normalmente, la cantidad vencida, el crédito reciente más alto y la manera de pagarlo, conocer estos elementos ayuda a conocer los hechos sobre el carácter del solicitante de crédito y disminuye la probabilidad de evaluar únicamente con percepciones del analista.
Ingreso: En el caso de créditos para el consumo final “La mayor parte de la deudas del consumidor tienen que pagarse de sus ingresos, la investigación del ingreso de una persona es esencial. Se debe determinar su importe, la regularidad establecida para recibir el ingreso y la probabilidad estimada de su continuidad. debe evaluarse en relación con las obligaciones que se tienen que cubrir. En este aspecto es importante investigar la fuente de los ingresos, ya sea que provengan de un empleo, o por ser un micro empresario, lo cual en todo caso los ingresos pueden ser variables.
Empleo: Probablemente el empleo es la principal fuente de ganancias, por lo que debería investigarse al mismo tiempo que el ingreso. La información acerca del empleo debiera incluir como mínimo el nombre del patrón, tipo de negocio y puesto ocupado por el sujeto que se investigará, si fuera posible la permanencia que normalmente tiene en los empleos, en muchas ocasiones se pueden presentar fraudes, porque el solicitante de crédito únicamente ocupa el empleo de manera transitoria en tanto se le concede el crédito y posteriormente abandona el trabajo, y con ello se pierde de los ingresos que aseguraban en primera instancia los ingresos para pagar los créditos.
Residencia: La verificación de la residencia por medio de la investigación es, primero que todo, una rutina de comprobación de identidad. Además, la información acerca de la residencia debiera mostrar qué tanto tiempo ha permanecido en esa área y si la duración es menor de cinco años debiera revelarse la residencia anterior, pueden ser muchos lo motivos por los que cambian de residencia, uno de ellos podría ser precisamente que en el anterior domicilio se le podía localizar para cobrar créditos pendientes, y en el caso que se investiga si es que se le otorga un crédito y no lo paga a no ser estable en su lugar de residencia el costo para localizarlo aumenta los gastos de cobranza, incluso con la probabilidad de perder el monto prestado en el caso de que no se pueda localizarlo.
Estado civil: En la mayor parte de los casos la información es simplemente saber si e s casado o soltero. En algunos casos podría buscarse información acerca de si la persona es viuda o divorciada, ya que a menudo esta situación afecta el ingreso y las obligaciones acerca del ingreso, así como la actitud de la persona respecto a la obligación de crédito. En ciertas investigaciones no solamente es significativo el estado civil. Muchas de las dificultades de cobro provienen de los problemas familiares y puede ser que la investigación tenga que ampliarse para incluir la información relativa a la estabilidad de la situación familiar. en todo caso tendría que asociarse el registro de pagos de los créditos anteriores y su estado civil para conocer cuál es la relación existente de su estado civil y su actitud para saldar en tiempo y forma los créditos contraídos.
Edad: En la mayor parte de las investigaciones, la edad no es un aspecto importante del crédito. Sin embargo, los extremos en la edad pueden ser de importancia crucial y en estos casos esta cualidad se vuelve materia adecuada para investigación intensiva. Por ejemplo, si el solicitante de crédito es extremadamente joven probablemente aún no se del todo responsable para pagar sus deudas, en el caso contrario si su edad es muy madura, entonces quizá los ingresos que perciba, si fuera pensionado, la mayor parte los destine a medicamentos y atención médica, lo cual representa un riesgo para liquidar sus créditos, más aún si se tratará de un crédito de largo plazo, se incrementan los riesgos por la esperanza de años de vida que la persona tenga para saldar la deuda.
Referencias y reputación: La investigación también puede buscar la información acerca de la reputación del solicitante de crédito y asegurar la información adecuada para evaluar los datos proporcionados por las referencias. Lo que si evalúa es lo que refleja el carácter de acuerdo como lo revela , la reputación y las referencias. Es necesario revisar que la referencias sean confiables en la información que proporcionan sobre el solicitante de crédito, dado lo cual el conocimiento del individuo estudiado sería incorrecto.
Activos de reserva: Solamente en algunos casos los activos en reserva pueden servir para pago de una obligación del crédito del consumidor En la mayor parte de los casos son garantías adicionales que tanto el deudor como acreedor esperan que no se necesitan. En algunos casos, especialmente con clientes que están viviendo de una pensión o del ingreso que producen sus inversiones, la investigación de sus activos en reserva puede ser esencial a fin de establecer la capacidad de manera la obligación del crédito, en el caso que no cumplan con sus compromisos del crédito solicitado, este tipo de respaldo se emplea para recuperar el crédito. Ahora bien, estos activos también ameritan un estudio minucioso, dado que si se tratara, por ejemplo, de un bien inmueble y se encuentra hipotecado, de ninguna manera constituye un respaldo para saldar el crédito adeudado.
Valor del artículo comprado: En elemento adicional del crédito, el valor del artículo comprado es de especial interés principalmente en cuanto al método de pagos a plazos por las comprar que hace el consumidor. Hablando en principio, esto no es un atributo del adquirente mismo, sino del valor de mercado de la propiedad.

La existencia de este valor de mercado, de acuerdo con cómo el acreedor puede disponer de él según las condiciones del contrato, puede representar un riesgo de crédito más allá del nivel de aceptabilidad del pago, la cuestión principal puede no ser ‘¿Pagará?’, sino ‘¿podrá encontrase siempre la propiedad y recuperarse?’. En el grado en el que el valor es más bajo y no se mantiene por la cantidad y frecuencia de los pagos, las cualidades personales del crédito debieran analizarse con más precaución y en consecuencia debieran ser más amplias para conservar una seguridad igual.

Existen tiendas en México que cuando el acreditado no paga el monto prestado recuperan el bien objeto de crédito y lo venden nuevamente, con lo cual logran recuperar parte del dinero prestado; en el caso de un bien inmueble en un crédito hipotecario, el mismo bien constituye una garantía en sí misma para recuperar el monto prestado, ya que en caso de que el acreditado no pague el bien sería propiedad de la institución que otorgó el crédito, y que al venderlo lo más seguro es que el valor sea superior al monto del préstamo no pagado.

10. Colateral: El colateral, en forma de un activo tangible del que sea propietaria la persona y que ofrezca como una garantía adicional a la institución que presta, es otra cualidad del crédito que debe tomarse en consideración. Por lo tanto, es otro apreciable factor al hacer una apreciación global del individuo que ofrece colateral como un medio de disminuir el riesgo del crédito. En ese sentido es importante que el acreditado posea dichas garantías para asegurar en caso de no pagar el crédito, existan activos para entregar a la institución para compensar los adeudos existentes.