La mayoría de las metas de recuperación de cartera exigen un porcentaje de cobranza sin exceder un presupuesto definido. Pero ¿cómo lograr quedar en presupuesto cuando los clientes deudores son cada día más difíciles de encontrar y persuadir?
En todos los giros, de la mercadotecnia a la cobranza, los medios tradicionales de contacto al cliente han perdido efectividad como medio de contacto al cliente. Menos del 20% de las personas contestan llamadas de números desconocidos y menos del 18% de la gente lee su correo electrónico de manera diaria. Las cartas, que en otro momento fueron un excelente medio de contacto, han caído en desuso y rara es la persona que las toma en cuenta.

Todo ha migrado al celular. Mensajes de texto (SMS), redes sociales y WhatsApp son los únicos medios de contacto a los que la gente atiende. La buena noticia, es que estos métodos son típicamente más económicos que medios tradicionales como una llamada con agente, una visita o una carta.

Entonces ¿qué hacer para lograr la recuperación de cartera en presupuesto?

1. Identifica de manera exacta cuánto te cuesta cada medio de comunicación al cliente.

El primer paso para asegurar la cobranza dentro de un presupuesto, es entender con exactitud los costos. Si aún no tienes esto calculado para tu centro de operaciones, te recomendamos conseguir estos costos exactos o aproximados cuanto antes. Una opción rápida es hacer la siguiente aproximación:

Por ejemplo, para calcular cuanto te cuesta una llamada con agente, toma el costo anualizado del contact-center (incluyendo renta del edificio, mobiliario, computadoras, licencias, agentes, supervisores, coordinadores, gerentes, calidad, administración, sistemas, reclutamiento, selección, contratación, capacitación y liquidación, y cualquier otro rubro que estás pagando ahora y que no pagarías si no tuvieras esa división del negocio) y divídelo entre el número de llamadas efectivas que el centro hace. Ese es el costo aproximado de una llamada efectiva, con agente.

Haz lo mismo para el resto de los medios de tu interés, como cartas, visitas, etc.

Como referencia, los promedios de costo por medio de contacto en el mercado en la actualidad son como sigue:

Llamada con agente – $17 pesos
Visita a domicilio promedio a nivel nacional – $100 pesos
Carta en blanco y negro entrega normal – $3 pesos
Carta en blanco y negro entrega confirmada – $10 pesos
Carta o estado de cuenta a color – $13 pesos
Llamada automática personalizable – $0.49 MXN
Mensaje de texto SMS – $0.85 MXN
Conversación vía WhatsApp – $1.30 MXN

Estos números varían a la alza o a la baja de acuerdo al volumen que se ocupa de cada medio y a otros factores como la calidad del medio, porcentaje de entrega garantizado, nivel de ocupación de agentes a lo largo del mes, densidad en la distribución de las visitas y velocidad de entrega en cartas.

En los SMS los precios varían de acuerdo al tipo de ruta que se utilice: corta, larga; enmascarada o numérica; alta o baja prioridad; masivo, bidireccional o conversacional, etc. En tema de cartas, el precio puede variar de acuerdo al tiempo para imprimir que se tenga, la velocidad de entrega requerida, el gramaje del papel y la calidad de la impresión.

2. Mide el porcentaje de contacto de cada medio.

Verifica a qué porcentaje de tu base llegas con cada medio. ¿A cuántos puedes localizar vía llamada, y a cuántos dejas fuera.? ¿A cuántos puedes localizar vía email y a cuántos dejas fuera? ¿Los números son absolutos para cada medio, o dependen de un horario?, etc, anótalo en tu tabla de medios.

Los promedios de la industria al día de hoy, son los siguientes:

Llamada – 20% de contacto (el resto de las personas no contesta llamadas de números desconocidos, o no contesta llamadas)
Email – 18% de contacto (el resto de las personas no utiliza email o no lee de manera frecuente el email que proporcionó a la institución)
SMS – 98% de contacto (50% entra a leerlo a su bandeja de SMS, 50% de la gente solo ve la notificación cuando le llega en la pantalla de su dispositivo, pero al ser un mensaje corto, se entera del contenido y actúa en consecuencia).

3. Mide la efectividad de cada medio.

¿Cuánta gente efectivamente te paga después de recibir un mensaje por cierto medio?

Esta métrica es difícil de obtener pues muchas veces las acciones acciones de nuestros clientes suceden tras varios toques o contactos, casi siempre por distintos medios. Sin embargo, hay medios que resultan más eficientes para ciertas carteras. Hay que agregar a la ecuación su rapidez de ejecución y costo para conocer cuál es el mejor combinación de medios para cada estrategia.

Una forma de buscar mejores resultados sin impactar fuertemente tu recuperación, es emplear las estrategias «champion – challenge» en donde tu «champion» es tu estrategia actual, mediante la cual sigues trabajando el 90% de tu cartera. Y tu «challenge» es un experimento que haces con el 10% de tu cartera elegida de manera aleatoria.

Por ejemplo, alguien acostumbrado a cobrar vía llamadas telefónicas (champion) o bien a no llamar y a esperar a que sus clientes paguen y solo llamarles cuando hayan incurrido en mora (champion), puede probar una estrategia de recordatorios de pago vía SMS un día antes de la fecha de vencimiento, junto con un agradecimiento vía mensaje de texto al recibir el pago (challenge), y comparar contra su champion para verificar si el beneficio/costo de cambiar la estrategia hace sentido.

Otra estrategia que varias empresas siguen en esta época, es segmentar sus carteras en base al medio de preferencia del cliente. Por ejemplo, contactar a todos los clientes vía medios económicos como el SMS y verificar qué segmentos de cartera reaccionan mejor a estos medios, y dejar a dichos segmentos con estrategias puramente digitales, y a los demás con estrategias mixtas.

Al utilizar primero los medios rápidos más económicos y con mayor efectividad y alcance, podemos generar estrategias que ahorren hasta un 40% del presupuesto contra medios tradicionales u estrategias que emplean primero los medios más caros, al mismo tiempo que ampliamos nuestro alcance en los tiempos adecuados y mantenemos a los agentes y personal más productivos y motivados.

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4. Integra en tu ecuación los tiempos de ejecución de cada medio.

¿En cuanto tiempo logras darle vuelta a tu cartera con cada medio? Existe algún caso en el que te ayudaría contactar a tus clientes en un tiempo más corto (por ejemplo, ¿durante la quincena o fin de mes?), ¿de qué manera podrías lograr este tiempo más corto con la combinación de medios con la que cuentas?

Los medios de contacto digitales suelen ser más rápidos y escalables que los medios que requieren personas, por lo que muchas organizaciones combinan el uso de medios digitales para asegurar el contacto con toda su cartera y también para el contacto en ocasiones especiales como: día de corte, día de suspensión del servicio, día de asignación de cartera (en el caso de agencias), quincena, fin de mes, fecha de pago conocida del cliente, aguinaldos, repartos de utilidades.

El ideal es combinar la rapidez y capacidad de ejecución de los medios automáticos como el SMS, email y llamadas blaster, con el toque humano cuando el cliente deudor así lo requiera. Por ejemplo enviar un SMS que tenga un número telefónico al que la gente pueda marcar, un número de WhatsApp para atención a clientes deudores, una liga para realizar el pago o negociación en una landing page o bien la capacidad de interactuar vía el mismo SMS (SMS chat o SMS conversacional). Lo mismo puede hacerse en email, incluir un botón para continuar la conversación vía WhatsApp o SMS chat o bien un botón para solicitar una llamada (call-back).

En el caso de las llamadas blaster, la mejor práctica es agregar una opción para que la persona que recibe la llamada pueda comunicarse al contact-center con tan solo oprimir un número. A esto se le llama «blaster con transferencia«. Ejemplo: «Le llamamos de Kobra por que tiene un adeudo de $5,000 pesos, si desea comunicarse con un ejecutivo, marque 0 ahora. O llámenos al XXXXXXXX en horario de oficina». Al marcar 0, el sistema en automático enlaza al cliente al contact-center, aprovechando que ya está en línea. Esto suele aumentar en más del 30% el rebote de llamadas en una campaña de cobranza.

5. Utiliza los medios más económicos primero.

Dicen que una persona requiere escuchar un mensaje 17 veces para comenzar a entenderlo. Esto significa que es muy probable que requieras utilizar diversos medios y toques o intentos a cada registro antes de que los clientes paguen. Lo recomendable en este caso es empezar por los medios más económicos, pues cada vuelta a la cartera te generará un costo. Si utilizas los medios más económicos primero (siempre y cuando estos medios además de ser económicos también sean rápidos y tengan un buen alcance) y, te aseguras de ir sacando de tu estrategia a los clientes que van pagando, los primeros clientes solo te habrán costado menos, ya que utilizaste medios económicos y no medios caros.

Si empiezas por los medios caros, habrás pagado medios caros para todos los clientes, aún cuando algunos clientes contentos te hubieran pagado con solo recibir un mensaje de texto, un medio 20 veces más barato que una llamada con agente.

Para aterrizar el tema, analicemos un caso simple que solo compara dos medios de contacto: SMS y llamada con agente.

Supongamos que el SMS te cuesta $0.85 MXN y genera que el 30% de la gente pague después del primer envío, 15% después del 2o. y 5% después del 3o., y la llamada con agente cuesta $17 MXN y genera que el 50% de la gente que contestó pague después de la primera llamada, 10% después de la 2a, y 5% después de la tercera, tendremos los siguientes casos:

Asumiendo una cartera de 10,000 registros de $1,000 pesos de adeudo cada registro.

Estrategia 1: enviar 3 SMS y luego 3 llamadas.

Envío 1, vía SMS. Costo $8,500 MXN (10,000 @ $0.85 MXN), pagan 3,000 personas (costo por peso recuperado $0.0028 MXN)
Envío 2, vía SMS. Costo $5,950 MXN (7,000 @ $0.85 MXN), pagan 1,500 personas (costo por peso recuperado $0.0039 MXN)
Envío 3, vía SMS. Costo $4,675 MXN (5,500 @ $0.85 MXN), pagan 500 personas (han pagado 5000 personas, costo por peso recuperado $0.0093 MXN)

Costo de recuperación por peso recuperado vía SMS -> siempre menor a 1 cvs (es decir, menor al 1% del valor recuperado)

Envío 4, vía llamada. Costo $85,000 MXN (5,000 @ $17 MXN), pagan 2500 (costo por peso recuperado $0.034 MXN)
Envío 5, vía llamada, costo $42,500 MXN (2,500 @ $17 MXN), pagan 250 (costo por peso recuperado $0.17 MXN)
Envío 6, vía llamada, costo $38,250 MXN (2,250 @ $17 MXN), pagan 125 (costo por peso recuperado $0.306 MXN)

Costo de recuperación por peso recuperado vía llamada -> entre 3 y 30% de lo recuperado.

Total recuperado: 7,875 registros, $7,875,000 MXN

Costo total de la estrategia: $184,875 MXN

Costo por peso recuperado: $0.0234 MXN (es decir la recuperación es 2.34% de lo recuperado)

Estrategia 2: enviar 3 llamadas y luego 3 SMS

Envío 1, vía llamada. Costo $170,000 MXN (10,000 @ $17 MXN), pagan 5,000 personas (costo por peso recuperado $0.034 MXN)
Envío 2, vía llamada. Costo $85,000 MXN (5,000 @ $17 MXN), pagan 500 personas (costo por peso recuperado $0.17 MXN)
Envío 3, vía llamada. Costo $76,500 MXN (4,500 @ $17 MXN), pagan 250 personas (costo por peso recuperado $0.30 MXN)

Costo de recuperación por peso recuperado vía llamada -> entre 3 y 30% de lo recuperado.

Envío 4, vía SMS. Costo $3,612.50 MXN (4,250 @ $0.85 MXN), pagan 2125 (costo por peso recuperado $0.0017 MXN)
Envío 5, vía SMS, costo $1,806.25 MXN (2,125 @ $0.85 MXN), pagan 318 (costo por peso recuperado $0.0056 MXN)
Envío 6, vía SMS, costo $1,535.95 MXN (1,807 @ $0.85 MXN), pagan 25 (costo por peso recuperado $0.0614 MXN)

Costo de recuperación por peso recuperado vía SMS -> siempre menor a 1 cvs (es decir, menor al 1% del valor recuperado)

Total recuperado: 8,218 registros, $8,218,000 MXN

Costo: $338,454.70 MXN

Costo por peso recuperado: $0.0418 MXN (es decir, la recuperación es el 4.18% de lo recuperado)

Conclusiones.

Los clientes deudores se encuentran cada día más móviles y digitales y es cada vez más difícil localizarlos vía medios tradicionales, por lo que intentar una estrategia de cobranza vía exclusivamente estos medios es caro, lento y dejará fuera a un grupo de clientes deudores, inaccesibles vía medios tradicionales (como el 80% de personas que dejaron de contestar llamadas de números desconocidos).

Si queremos recuperar y además hacerlo en presupuesto, es imprescindible incorporar medios digitales eficientes, y además elaborar estrategias de contacto mixtas que aprovechen el mejor medio en cada momento.

Para clasificar cada medio utilizamos los siguiente criterios: costo por toque, horas necesarias para darle la vuelta a toda la cartera, efectividad del medio, o cuanta gente paga al recibir mensaje por dicho medio y alcance o cantidad de personas en la cartera a la que logramos llegar por dicho medio.

Las primeras etapas tienen actividades con un costo bajo y tratan al cliente con gentileza para conservar su buena voluntad, en contraste con las últimas etapas, las acciones que se emprenden en cierto modo son más incisivas, pueden ser más rápidas y, por tanto, tienden a colocar al deudor que no quiere pagar en clasificaciones que ameritan acciones drásticas o legales.

Las cuentas vencidas y no pagadas ocurren por diversas razones, y éstas requieren diferentes procedimientos y técnicas, es posible dividir un sistema general de cobranzas en cuatro etapas, describiendo en cada etapa la clase de esfuerzo que se hace con el cliente para que cumpla con los pagos del crédito y que caracterizan a cada una, es así que pueden establecerse:

Etapa de rutina impersonal
Etapa de exhortaciones impersonales
Etapa de exhortaciones personales
Etapa de acción drástica o legal

Cuadro del sistema general de cobranza

Etapa del sistema	Medio de cobranza de que dispone	Deudores implicados	Tipo de cliente
1. Exhortación impersonal.	Cartas de tipo recordatorio, correos electrónicos y mensajes digitales.	Para los que esperan aviso. Honestamente no les hacen caso. Con dificultades financieras temporales. Deudor descuidado o moroso.	Clientes que malinterpretan las condiciones. Clientes que pasan por alto sus cuentas por negligencia o métodos de trabajo deficientes.
2. Exhortaciones impersonales	Modelos de carta de exhortación a: Tono “algo equivocado”. Tono “cuéntenos su historia”. Orgullo en la responsabilidad por el crédito. Sensación de proceder con lealtad. Se busca contestación del deudor	Honestamente descuidado. Descuidado o moroso. Con dificultades temporales. Sobregirado. Accidente o infortunio. Cuenta objetada.	Clientes que descuidan las fechas de vencimiento por lo reducido de la cuenta. Clientes que temporalmente se atrasan, pero generalmente pagan a tiempo. Clientes que temporalmente se atrasan por las condicione
3. Exhortación personificada	Cobrador personal: Por teléfono Entrevista personal Cartas personales	Sobregirado. Eventualmente insolventes. Accidentes o infortunio. Fraudes-trata de no pagar. Cuenta objetada.	Clientes que siempre se atrasan. Clientes que podrían pagar puntualmente pero descuidan las fechas de vencimiento porque piensan que es más provechoso para ellos utilizar el dinero del acreedor que el propio. Clientes que se han sobreextendido a sí mismos. Clientes que tienen descuentos no ganados.
4. Acción drástica o legal.	Convenio de ampliación. Arreglo de composición. Asignación de cuentas por cobrar. Agencias de cobranzas. Embargo o asignación del salario. Re posesión. Abogado. Juicio. Otras acciones.	Lo mismo que para los deudores que se presentan en la etapa de exhortación personalizada (todos debieran tener activos).	Clientes que están al borde de la insolvencia o que son en realidad insolventes. Clientes que deliberadamente cometen fraude.

Cada cuenta vencida y no pagada debe ser manejada individualmente, pero el costo de tal procedimiento es a menudo muy alto sobre todo para negocios muy pequeños. Un sistema de cobranza debe elaborarse para seguir un manejo rutinario de la mayoría de las cuentas por cobrar, y sólo un manejo especial para los clientes que no respondan a los sistemas de recuperación habituales.

Etapa de rutina impersonal

En esta etapa es en donde se hace la clasificación de los deudores, específicamente para aquellos clientes que no pagaron en las fechas que tenían la obligación de saldar el crédito de manera parcial o total. Esta etapa comienza en el momento que se presenta la expiración del periodo de crédito establecido.

Alguno de los medios de cobranza disponibles más comunes para usarse en esta etapa son los diversos estados de cuenta (o facturas) impersonales que se envían a los clientes, añadidos en los estados y avisos impresos o escritos en los estados de cuenta, diversas formas de cartas de tipo recordatorio.

Los deudores que generalmente responden a los medios de cobranza de esta etapa son aquellos que generalmente están esperando algún aviso de que la cuenta está vencida, o los que han olvidado de manera honesta hacer el pago cuando se vence, los deudores descuidados o morosos y quienes están temporalmente en dificultades financieras.

Etapa de exhortación impersonal

Se caracteriza porque las acciones de cobro todavía son de naturaleza impersonal, pero han cambiado de un procedimiento rutinario a uno orientado principalmente con base en exhortaciones para motivar que el cliente pague los saldos vencidos. En esta etapa, los modelos de carta que se usan ya no son del tipo impersonal rutinario, en estos casos ya asumen más bien el carácter de exhortación. Si los avisos suaves en la primera etapa no lograron que el deudor pagará el crédito, entonces lo recomendable es usar medios más enérgicos para lograr el pago del crédito.

Etapa de exhortación personalizada

En esta fase, todas las gestiones se hacen ante el deudor mismo; se usan esfuerzos de cobranza que son los últimos antes de usar una acción de tipo legal.

Los deudores se caracterizan porque se han sobregirado, eventualmente se vuelven insolventes (y que pueden acudir a la quiebra), han sufrido algún accidente o infortunio (como un siniestro, robo, etc.); algunos son defraudadores habituales con el propósito de nunca pagar y que creen que el importe del adeudo es incorrecto y discuten cómo se encuentra la factura.

Los medios de cobranza comúnmente que se usan para este tipo de acreedores son: cartas personales (generalmente una serie, espaciada a intervalos de tiempos diferentes) en las que se indica al deudor el largo procedimiento que el acreedor se ha visto forzado a seguir.

También se hace la notificación a la oficina del Buró de Crédito para que se registre en el historial crediticio la actitud del deudor para cumplir con sus obligaciones del crédito.

Etapa de acción drástica o legal

En esta etapa se identifica si el deudor posee bienes propios antes de emprender cualquier acción legal, derivado de lo cual pueden emplearse las siguientes técnicas de cobranza. Convenio de ampliación. De acuerdo con este convenio, responderán adecuadamente las personas honestas y sinceras que temporalmente no pueden cumplir con sus obligaciones de pago y lo que se hace, esencialmente, es otorgarles un plazo más largo para cubrir sus adeudos, a través de establecer un convenio para lograr pagar sus adeudos vencidos. El acreedor simultáneamente debe ejecutar diversos actos tales como:

Administración de la cobranza

Aumento de un cargo por servicio, especialmente en cuentas corrientes sobre las que normalmente no se hace ningún cargo financiero.
Conversión de una cuenta corriente a un crédito revolvente, con todas las características que van unidas a estas cuentas.
Conversión de una cuenta corriente a una cuenta de documentos por cobrar a una fecha definida y un cargo por servicio.

Convenio de arreglo. De acuerdo con este esquema los acreedores convienen en aceptar una suma reducida como liquidación total del adeudo. Solamente se hace en aquellos casos en los cuales el deudor es honesto y sincero y completamente libre de cualquier acusación o fraude. Los acreedores pueden sentirse afortunados al recibir un porcentaje de sus créditos sin seguir ninguna otra acción drástica. Se usa la política en donde más vale recuperar algo a nada y básicamente porque los juicios de crédito desgastan a los acreedores.

Cesión de cuentas por cobrar. Algunas empresas han encontrado conveniente vender sus cuentas por cobrar a instituciones financieras, como es el caso de las empresas de factoraje. Si esto se lleva a cabo y se firma un convenio sin recurso, la empresa se libera de cualquier responsabilidad futura por el cobro. La empresa paga a la institución financiera una cuota (o un descuento), un acto que reduce la productividad de cualquier cuenta por cobrar. Por ejemplo, la empresa de factoraje paga 90 centavos de cada peso de las cuentas por cobrar, entonces la empresa que otorga el crédito puede traducírsele en pérdida.

Agencia de cobranzas. Otras de las acciones drásticas que puede usar un acreedor es trasladar la cuenta a una agencia de cobranzas. Donde generalmente cada agencia de cobranza ha establecido sus propios sistemas de cobranza predeterminados, y lo que busca fundamentalmente es recuperar el importe no pagado por el deudor. Existen otras acciones que se emplean en esta etapa, entre las cuales se encuentran: re posesión, empleo de abogados, el litigio.

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Como probablemente estarían de acuerdo la mayoría de los directores financieros, una función financiera eficiente y sin fricciones se basa en una combinación de múltiples factores, que incluyen liderazgo, tecnología, procesos, talento, experiencia y comunicación.

Operar a un nivel óptimo significa que cuando surgen desafíos, la función financiera tiene más capacidad para manejarlos de manera efectiva.

Esos desafíos pueden ser problemas «cotidianos», como insolvencias de clientes y problemas de la cadena de suministro, o, como se ha visto en los últimos meses, eventos de «cisne negro» como la pandemia de COVID-19.

Aunque la COVID-19 ha cambiado el mundo tal como lo conocemos, muchos de los desafíos habituales siguen siendo los mismos, pero potenciados. Y aunque pueden haber empeorado a corto plazo, seguirán estando presentes una vez que la pandemia se haya retirado.

La encuesta El líder financiero del mañana, elaborada por Euler Hermes, a la que tienes acceso en este enlace arroja luz sobre algunos de los desafíos que enfrenta la función financiera y revela cuáles son las mayores preocupaciones.

El riesgo de impago representa la mayor amenaza

La encuesta recoge testimonios de antes y después de la pandemia.

En ambas ocasiones, las respuestas muestran que las demoras en los pagos de los clientes son, con diferencia, el elemento más urgente en las agendas de los líderes financieros, por delante de otras preocupaciones como los ataques cibernéticos y una disminución en el volumen de ventas.

Antes de la COVID-19, el 47% de los encuestados, en empresas de todos los tamaños, identificaban los retrasos en los pagos como un riesgo que había afectado a su negocio el año anterior. Cuando se le preguntó nuevamente en mayo qué riesgos habían tenido un impacto en los dos meses anteriores, la cifra de retrasos en los pagos aumentó al 65%, lo que la convirtió en la principal preocupación en ambas ocasiones.

La confianza para hacer frente a la falta de pago también se vio afectada. Antes del brote, solo el 44% de las empresas dijo que se sentía «completamente preparada» para hacer frente a los incidentes de pago. Desde que comenzó la pandemia, la cifra cayó al 31%.

Los directores financieros tienen que implementar rigurosas verificaciones de crédito de forma proactiva

Es vital asegurarse de que se mantenga un enfoque claro en lo básico: recibir el pago a tiempo y proteger el flujo de efectivo.

Nunca ha sido más importante garantizar que se trabaje con anticipación para mitigar el riesgo.

Algunos consejos prácticos:

Ejecutar una verificación de crédito: esto solo debería ser un punto de partida, en caso de que los detalles no estén completamente actualizados.
Verificar las referencias crediticias: si un cliente nuevo potencial ha ofrecido referencias crediticias, asegurarse de examinarlas a fondo, en caso de que no sean legítimas.
Control de insolvencia: ¿alguno de los directores de la empresa se declaró en quiebra o dirigió una empresa insolvente en el pasado? ¿Cuáles fueron las circunstancias?
Solicitar estados financieros: para verificar elementos específicos.

La diversificación puede reducir el riesgo de impago

Los encuestados opinaron que las empresas con una amplia gama de tipos de productos, o que se encuentran en múltiples industrias, estarán en la mejor posición para hacer frente a los principales riesgos en el futuro.

Puede parecer un cliché, pero no tener todos los huevos en una canasta puede ofrecer una protección valiosa contra el riesgo de impago.

Del mismo modo, en general se consideró que incluso aquellos con una gama de productos más pequeña deberían centrarse en la diversificación en el número y tipo de clientes. Cuantos más clientes tenga, mayor será el riesgo de impago.

El seguro de crédito puede proteger contra la falta de pago

Los directores financieros creen que los seguros serán, y deberían ser, más importantes.

El seguro de crédito comercial, en particular, puede proteger a las empresas contra el riesgo de impago, tanto en el caso de impago como de mora prolongada.

Con el seguro de crédito comercial implementado, el asegurado sabe que su negocio está protegido contra riesgos comerciales y políticos que están fuera de su control y tiene la seguridad de que se le pagará el dinero que se le adeude.

Pero no se trata simplemente de comprar un producto listo para usar. Los encuestados creen que es fundamental trabajar en estrecha colaboración con proveedores de seguros de confianza para lograr el nivel de protección más adecuado.

Involucrar a los proveedores de seguros, para que tengan un mejor conocimiento, significa que los términos serán más específicos y la protección de riesgos más completa.

Los problemas de pago, junto con las insolvencias de los clientes, están muy presentes en la mente de los directores financieros, y es probable que se acentúen en el clima actual.

Sin embargo, los líderes financieros audaces adoptarán un enfoque proactivo para que sus negocios estén protegidos contra eventos futuros.

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Eficiencia: Las agencias de cobranza pueden apoyarte a bajar en los costos legales y otros tipos de gastos en que se incurren al tratar de recuperar sus cuentas internamente.
Llegar a lugares donde es muy costoso llegar: Al contratar una agencia de cobranza permite llegar a lugares donde la agencia tiene cobertura y su empresa no llega a esos lugares fisicamente, pero si tiene clientes en esas zonas, la cual le sería muy costoso llegar a esos domicilios.
No ha podido tener contacto a través de teléfono con los clientes o por ningún medio digital.

Ya que se tienen identificadas las oportunidades, como mejorar la eficiencia, cobertura y falta de contacto con los prospectos, se tienen que definir las estrategias a seguir, por eso aquí te dejo 3 estrategias de éxito para llevar a cabo:

Estrategia omnicanal antes de utilizar una agencia externa de cobranza
Una estrategia omnicanal es el conjunto de herramientas que se utiliza para llegar a los clientes, así como la forma de aprovecharlas en el día a día para hacer mas dinámica la comunicación y la interacción con ellos, de manera homogénea.

Por ejemplo cuando inicia el proceso de originación de crédito tal vez necesites validar el teléfono, email de la persona que solicita el crédito y utilizar canales de mensajes de texto o de email para hacer estas verificaciones, así te aseguras que exista el email de tu cliente y exista el teléfono de tu cliente y efectivamente sea del solicitante, con esto aseguras si esta cuenta entra en mora va ser localizable por estos canales validados.

Las medidas preventivas como parte de tu estrategia de crédito y cobranza son fundamentales, por ejemplo, cuando se hace la fecha de corte, es indispensable enviar el estado de cuenta a tu cliente y te aseguras que llegue por que ya esté validado su teléfono móvil (puedes enviar un whatsapp con una liga con su estado de cuenta), puedes enviar un correo electrónico con su estado de cuenta).

Imagina que ya que han pasado 15 días sin recibir pago o respuesta de tu cliente, lo envías a una gencia de cobranza externa para que haga la gestión por ti. Y la agencia va a hacer la gestión en campo así utilizando email, telefono, visita a domicilio como parte de tu estrategia de prevención y cobranza.
Dar opciones de pago a plazos o dacion de pago para que la agencia tenga rango de negociación
Una de las herramientas de negociación cuando se identifica que la persona está teniendo dificultades para realizar el pago, pero manifiesta claramente la voluntad de pagar, se puede llegar a un acuerdo de pagar en plazos para cubrir la deuda.
Por ejemplo dividir la deuda en 3 plazos quincenales de acuerdo a la negociación con el deudor de parte del gestor, deben estar claros los pagos y las condiciones de incumplimiento de esas promesas de pago.

En el caso de créditos donde haya una hipoteca o una prenda de por medio, puede utilizarse la dacion de pago que es la acción de entregar un bien a cambio de saldar la deuda pendiente de pago.
Por ejemplo en un crédito automotriz, al dar el automóvil en cuestión en pago, se podría saldar la cuenta, eso se utiliza generalmente como ultima opción.

Para que estas herramientas tengan éxito deben estar las reglas claras para la agencia externa en que tipo de mora, que tipo de crédito y con cuales cuentas en especifico aplican este tipo de ofertas y con los limites bien establecidos.
Validar domicilios desde la originación y mantener actualizados los datos a lo largo de la vida del cliente.

Uno de los principales problemas en la cobranza es cuando nos damos cuenta que la persona que nos debe no la podemos encontrar en el domicilio y esto surge principalmente por que la persona ya no vive ahí o nunca vivió ahí o la captura del domicilio en el sistema es incorrecto y este sintoma se ve claramente en cuentas morosas con bajo % de contacto.

Lo primero que hay que validar son el teléfono y el email, segundo el domicilio de la persona que le vamos a otorgar un crédito y asegurarnos que los datos del domicilio estén correctos (preferentemente que tengan una geolocalización) de esta manera, vamos a disminuir el riesgo de no localizar a estos acreditados en el caso que se conviertan en una cuenta morosa.

A partir de la actual crisis, la estrategia Champion-challenger se ha convertido en una tendencia en el sector financiero, particularmente en la recuperación de cartera. Este proceso o estrategia consiste comparar soluciones existentes con alternativas resultantes de las mejores prácticas. A través de la comparación de diversas alternativas, las empresas pueden detectar las mejores soluciones y aplicarlas a las proporciones más representativas de su cartera, al mismo tiempo que aprende y absorbe las nuevas estrategias aplicadas por los Champion.

En resumen ¿Por qué tu compañía debería realizar un champion-challenger? Simple, porque esta estrategia te permite contar con un esquema de cobranza óptimo que considere la innovación de las nuevas estrategias y la rentabilidad de las mismas.

Cuando el champion-challenger está enfocado a cobranza, la efectividad de las acciones de recuperación son clave para calcular la rentabilidad (RoI) y eficiencia de cada uno de los champion. La estrategia Champion-challenger permite trabajar con gestores internos o con agencias de recuperación.

Uno de los grandes beneficios de un realizar un Champion-challenger, es que dota de cierta flexibilidad organizativa a las compañías que lo ejecutan, dado que les permite adquirir mas experiencia para realizar la transición entre un modelo y otro (de un champion a otro) de manera más fluida y transparente.

CASO DE ÉXITO, CHAMPION-CHALLENGER CETELEM:

Las visitas por despachos de cobranza clásicos presenta áreas de oportunidad significativos debido a tiempos de respuesta demasiado extensos, dificultades en el seguimiento de los resultados y una eficiencia cuestionable. Con la implementación de Kobra logramos volver más eficiente y ágil el proceso de visitas domiciliarias destacando:

La facilidad de solicitar visitas en la plataforma Kobra
El monitoreo en tiempo real de la visita
Comunicación constante entre Cetelem y Kobra
Tiempo de respuesta de 3 a 5 días con reporte detallado
Cobertura de la red Kobra a nivel nacional
Enfoque en la generación de promesas de pago

MEDICIONES:

Indicadores Clave de Desempeño	Agencia Tradicional	Con Kobra
SLA	8 días	3 a 5 días
Cash Collected	$81,99 / USD visita	$406,58/ USD visita
Costo de del servicio vs Cash collected	25.2%	1.7%

*Datos proporcionados por cliente al cierre del champion-challenger

¿QUÉ SE BUSCA IDENTIFICAR EN UN CHAMPION-CHALLENGER?

1. Identificar entre dos alternativas (agencias, proveedores, estrategias, etc) la mejor y más rentable opción.

2. Aprender y absorber las buenas prácticas ejecutadas por los champion. 3. Fomentar futuras oportunidades de colaboración con otras áreas de la compañía habiendo identificado sus necesidades y cómo la experiencia del champion pueda aportarles.

Kobra estrategias de cobranza y champion challenger

¿NORMALMENTE CUÁLES SON LAS CATEGORÍAS QUE SE EVALÚAN EN UN CHAMPION-CHLALLENGER?

Pertinencia de los servicios ofrecidos por los champion para apoyar procesos de digitalización (la tecnología de Kobra permite volver más eficiente los procesos en campo, sea para cobranza, validaciones, etc).
Estrategias de colaboración que conduzcan a una serie de oportunidades de transferencia de valor en temas como tecnología, buenas prácticas de cobranza, mecanismos de enrolamiento de clientes, etc.
Medir el impacto en KPIs como por ejemplo: total collect (recuperación), RPC (right party contact), datos actualizados o nuevos recopilados, cartas entregadas, clientes enlazados con financiera, promesas de pago, domicilios validados, contacto vs ubicación tiempo real, actualización del estado laboral y económico del cliente, intensidad, penetración, niveles de acuerdo de servicio (SLA), etc.

¿CÓMO SE BENEFICIA MI COMPAÑÍA CON ESTA ESTRATEGIA?

En Kobra, nos enorgullece afirmar que hemos participado como champion en diferentes procesos de selección de aliados a través de la estrategia champion-challenger, obteniendo resultados tan satisfactorios como el expuesto en el ejemplo anterior.

En resumen, un champion-challenger ejecutado de manera correcta, le permitirá a la compañía que lo ejecute, encontrar la diferenciación, no solo entre dos alternativas externas, sino también identificar si un servicio externo puede llegar a ser incluso más eficiente que las acciones realizadas de manera interna.

Sin lugar a dudas, la estrategia Champion-challenger encaja perfectamente en los procesos de mejora continua en las áreas de cobranza, permitiendo así enfocar las operaciones de cobranza hacia las estrategias más rentables y de mayor impacto (ya sea que se haga de manera interna, externa o mixta). ¿Quieres ver de primera mano cómo Kobra puede ayudarte a mejorar tus procesos de cobranza? Una forma de hacerlo es incluyéndonos en un champion-challenger donde compares los resultados de las estratégicas o herramientas que vienes ejecutando actualmente vs lo que podrías llegar a hacer con Kobra.

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Indicadores clave para el desempeño de la cobranza

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La industria del crédito ha sido una de las más sacudidas por la agitación en curso. El impacto en la economía como consecuencia de la pandemia actual ha causado un incremento en espiral del desempleo, paro parcial de algunas industrias, ralentización de cadenas de producción e interrupción de múltiples servicios. Lo anterior coadyuvó gravemente a que los consumidores perdieran su capacidad para cumplir con sus obligaciones financieras. Hoy mas que nunca, toman mayor relevancia los equipos y herramientas de cobranza dentro de las organizaciones.

La naturaleza de la pandemia está forzando el cambio en el comportamiento, por lo cual, también debemos cambiar la forma en que cobramos. Las siguientes tres claves están enfocadas a una de las herramientas que más tendrá que transformarse a raíz de la actual coyuntura: la gestión de cobranza en campo.

1. Tecnología

Hoy mas que nunca, debemos echar mano de herramientas digitales para optimizar la gestión de cobro en campo. Bien es cierto que dependemos del factor humano para poder realizar la gestión en campo. Sin embargo, el uso de adecuado de la tecnología nos permitirá:

Medición el desempeño: la tecnología mobile nos permitirá generar una base de indicadores con los cuales podamos medir el nivel de productividad de la cobranza en campo. Los indicadores generados nos ayudarán a crear mejores segmentos de clientes y de esta manera diseñar diferentes planes y acciones según el segmento.
Capturar y aprovechar mejor los datos obtenidos en campo para tener un mejor entendimiento del cliente (y subsecuentemente, un mejor entendimiento de nuestra cartera).
Estandarizar los datos para extraer estadísticas que nos permitan tomar mejores decisiones.
La tecnología móvil nos permitirá simplificar los procesos en campo: rutas, trazabilidad, georreferenciación de clientes, etc.
Integrar en segundos los diversos canales de cobro (call center, bots, sms, etc.) con la gestión realizada en campo de una manera eficiente y segura.

2. Visitas de cobranza hechas a la medida (tailor made)

Los procesos de cobranza deben de adaptarse plenamente a las necesidades específicas de nuestro perfil de cliente. El conocimiento profundo del mismo, nos permitirá crear procesos exclusivos para agruparlos mejor según la gravedad del asunto.

PartiendoPartiendo de una segmentación de cartera definida, podemos generar procesos hechos a la medida (tailor made) que abarquen:

La forma en que abordamos al cliente (horarios con mayor hit).
Estrategia de comunicación (guiones y check lists).
La forma en que capturamos los datos y los convertimos en información accionable (dashboards y reportería).
Ofrecimiento de herramientas de normalización que se ajusten a la realidad del cliente.

3. Bioseguridad

La seguridad de los gestores de campo debe ser la prioridad número 1. Para ello debemos generar protocolos de bioseguridad no solo para salvaguardar la integridad del personal en campo, sino también para mitigar, controlar y proteger la integridad de nuestros clientes. Estas son algunas de las buenas prácticas en la cobranza en campo que hemos evidenciado recientemente:

Reducir al mínimo la entrega de notificaciones o requerimientos impresos (cartas).
Ya en el domicilio del cliente, llevar la conversación a medios digitales, por ejemplo, una llamada con el cliente. Si bien mantenemos la presencialidad de la visita, eliminamos la necesidad de que el cliente esté frente a frente con el gestor de campo.
La mas evidente (y quizás mas importante) es el uso correcto y adecuado del cubre bocas, gel antibacterial y el distanciamiento social con el cliente que recibe la visita.
Realizar la visita fuera del domicilio del cliente.
Recabar la información directamente desde el dispositivo móvil, evitando diligenciar materiales impresos (desinfectar el dispositivo en cada uno de las gestiones).

Con base a nuestra experiencia y el alcance de nuestra tecnología, compartimos una sinopsis de los 3 puntos más relevantes que debemos considerar para una gestión en campo eficiente, adecuada, y sobre todo segura bajo el escenario actual.

En Kobra, la innovación hace parte de nuestros valores medulares. Nuestro compromiso en estos tiempos de precipitados cambios, es seguir entregando a la industria soluciones disruptivas y eficientes para la gestión en la última milla.

Si quieres saber cómo podemos ayudarte a que tus gestiones en campo tengan mas impacto y sean mas seguras, no dudes en solicitar un demo en el siguiente enlace:

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Categoría: Cobranza

5 claves para lograr la recuperación de cartera de cobranza

1. Identifica de manera exacta cuánto te cuesta cada medio de comunicación al cliente.