Plataforma para el control de gestiones de campo de Kobra
Una plataforma de control potente y muy fácil de usar que te permitirá tener el control de los gestores que necesitan estar en campo haciendo visitas a domicilio.
Empodera a tus personas en campo
Tus personas en campo cuentan con una app móvil con todas las herramientas para capturar información de valor por medio de cuestionarios inteligentes.
Sabrás en todo momento por donde se ha trasladado el personal, visualizándolo en un mapa con su ubicación exacta, nivel de batería y más características.
Para que un equipo sea eficaz, es necesario que cumpla con las siguientes características:
Tener objetivos de equipo: Debe existir metas e intereses en común que sean cuantificables y claros, de modo que todos sus integrantes conozcan y comprendan sus propósitos y sus metas.
Funciones bien definidas: Facilitan el uso de los talentos de cada persona y así cada una conoce y entiende sus deberes y responsabilidades sobre los objetivos y tareas.
La interdependencia: Que cada miembro del equipo necesite de la experiencia, la habilidad y entrega de los demás para lograr objetivos mutuos.
Comunicación eficaz: Muy relacionado con el anterior, ya que el líder y los miembros del equipo deben intercambiar información y retroalimentación para saber cómo lo están haciendo y cómo lo pueden mejorar, además de tener claro qué necesitan sus compañeros de él para mejorar el trabajo.
Eficiencia en el desempeño: Todos los participantes deben estar convencidos de la idea de que el equipo de trabajo, si es realmente eficiente, consigue siempre mejores resultados que los individuos que trabajan aislados.
Responsabilidad: El equipo debe tener responsabilidad sobre sus actuaciones y sobre los logros obtenidos.
Liderazgo: El buen liderazgo hace posible que el equipo de trabajo alcance sus objetivos. Para ello, el líder ha de tener la visión de hacia dónde va la organización, debe ser capaz de comunicar a su equipo las metas para que los esfuerzos se dirijan hacia la dirección correcta, y reconocer los esfuerzos realizados, alabar cuando se está trabajando bien y redirigir cuando no es así.
Pensamiento positivo: Permitiendo que surjan ideas nuevas e innovadoras. Los errores se consideran como oportunidades de aprendizaje y crecimiento. Se estimula la asunción de riesgos en pos de la creatividad y se estimulan las nuevas ideas.
Reglas fundamentales bien definidas: Creadas muchas veces por el mismo equipo para regular aquello que es permitido y lo que no se debe tolerar. Deben formalizarse para que no se interpreten subjetivamente.
¿Cómo crear un equipo de cobranza?
Cuando una empresa ofrece sus servicios (o productos) al crédito, se hace necesario implementar procesos de gestión de cobranzas. Para ello se requiere la instalación de un área capacitada que cuente con las herramientas esenciales para la optimización de los cobros. La dinámica operativa actual implica grandes esfuerzos para mantener al equipo de recuperación orientado al objetivo en todo momento.
Para los líderes de equipo resulta retador no solo el nuevo entorno altamente demandante y competitivo de la cobranza, sino la administración de equipos de trabajo multigeneracionales cuyo trabajo debe ser dirigido con alta precisión hacia el logro de los objetivos, sin perder oportunidades valiosas de recuperación, cuando se logra contacto directo con el cliente. Liderar talento multigeneracional es todo un reto, pero también una gran oportunidad para construir un equipo fuerte y equilibrado.
Y justamente la labor del líder es fundamental para tener un equipo productivo y orientado a resultados; son los líderes quienes mantienen la cohesión del mismo, con base en características muy específicas, como escuchar a los miembros del equipo, analizar las propuestas de forma crítica, aceptando críticas, potenciando las virtudes de sus subalternos y orientándolos, manteniendo un buen clima en el equipo, y reconociendo los éxitos de sus subordinados, y al mismo tiempo cargando con las culpas cuando las cosas salen mal, es decir, asumen responsabilidades y las afrontan.
Los equipos de cobranza deben enfocarse en claves básicas para realizar una gestión efectiva, como por ejemplo:
Tener actitud frente a la gestión que realiza y la empresa que se representa. Es importante abordar una gestión de cobros con una actitud positiva, no solo frente al trabajo sino también frente a la organización y/o actividad que se representa.
Conocimiento de la empresa. Es importante conocer la empresa que se representa, así como de la industria en la que se desarrolla y su capacidad de trabajar organizadamente potencializa la posibilidad de hacer efectiva una cuenta en mora.
Apoyarse en herramientas tecnológicas para simplificar el trabajo del equipo de cobranza. En la mayoría de las empresas la información para gestionar las cobranzas se encuentra diseminada en distintos lugares: el software contable, planillas Excel, notas en cuadernos, tareas en Outlook, etc.
Medir y mejorar las cobranzas. Todo proceso de cobranzas tiene que ser medido y mejorado permanentemente. Para ello es clave que se generen reportes en tiempo real que puedan mostrar la evolución de los principales indicadores de cobranzas.
Por tanto un Equipo de cobranza es exitoso cuando:
1) Resultados satisfacen a un cliente interno o externo.
2) Capacidad de los miembros para seguir trabajando juntos en el futuro.
3) Experiencia grupal generadora de desarrollo y bienestar personal.
4) Un equipo exitoso de cobranza no sólo está dado por la efectividad interna grupal, sino también por las redes de coordinación y comunicación con el resto de equipos de la empresa tales como Ventas, Riesgo Crediticio, Marketing, Planificación, Control de Gestión, Contabilidad, Personas y otros.
5) Utilizan las siguientes claves de éxito: involucramiento del equipo de cobranza, resaltan la necesidad de cumplir los objetivos, trabaja en base a las fortalezas de sus integrantes más que resaltar sus debilidades, es adaptativo, aplica un liderazgo transformacional, gran comunicador, con visión de futuro y por sobretodo gran inteligencia emocional.
Si tienes una financiera o empresa y estás tratando de lograr que un cliente te pague una cuenta, es importante saber cómo negociar efectivamente. El hecho de simplemente llamar y exigir pagos cada rato solo
logrará alejar a tus clientes, especialmente si tienen una razón para el pago atrasado.
Vale mencionar que muchas empresas o financieras de cobros no siempre saben manejar la situación de manera correcta y en ocasiones pueden actuar en contra de la ley y la ética, puesto que solo se preocupan en lograr que el deudor le paguen, cueste lo que cueste.
Antes de comenzar un proceso de recaudo de cartera, es importante parar a pensar o analizar cuáles son las estrategias más adecuadas para negociar con tu cliente moroso.
Aprender a negociar no es un proceso fácil, y ciertamente requiere práctica, pero sí existen una serie de técnicas que te pueden ayudar a lograr tu objetivo. Con esto en mente, en este post vamos a hablar sobre algunos consejos que te pueden ayudar a mejorar tus habilidades de negociación, y así mismo tener más éxito en tu cobro de cartera.
1.Comienza con un recordatorio
Una de las mejores maneras de comenzar una negociación de cobro de cartera es recordándole al deudor los detalles de la deuda. En una situación ideal, es posible que simplemente se le extravió la factura o se le olvidó enviarle un cheque, y comenzar una llamada con un recordatorio en lugar de una acusación te ayudará a mantener la buena voluntad con tus clientes. Además, estarán más inclinados a enviar un pago que hayan olvidado de manera oportuna si le envías un recordatorio firme pero respetuoso antes de hacer suposiciones.
Incluso cuando estas situaciones no ocurran, el solo hecho de recordarle a tu cliente moroso que te deben un pago por un producto o servicio que ya le entregaste, te permite comenzar la negociación con el pie derecho.
2. Deja que el deudor hable primero
El saber escuchar a tu deudor es un elemento clave en la negociación. ¿Por qué? Al dejar que tu cliente moroso hable y se exprese, lo harás sentir satisfecho y escuchado. Aunque no estés completamente de acuerdo, es importante escuchar activamente y comprender el punto de vista del deudor, así será más fácil negociar y posteriormente conseguir el recaudo de cartera.
Siempre trata de reconocer y comprender cómo ve la situación la otra persona. Después de entender el punto de vista del otro, aprovecha para expresar lo que necesitas de el/ella. Recuerda que hay que trabajar en equipo con el deudor, convirtiéndolo en un participante de la negociación.
Por ejemplo: «Entiendo que han surgido problemas que no tenías previsto, pero necesito recibir el pago. Sentémonos todos juntos y elaboremos un plan de pago».
3. Mantén una comunicación asertiva
Al momento de llamar a uno de tus deudores, es importante manejar una comunicación asertiva y firme, pero sin pasar la línea de impulsivo o agresivo. Debes mantener una actitud seria y constante, y no dejar que tus emociones te controlen en ningún momento. Esto provocará un efecto psicológico favorable y lograrás hacerle saber a tu deudor que no estás jugando.
La asertividad se basa en el equilibrio. Significa ser honesto con tus deseos y necesidades, y al mismo tiempo considerar los deseos de los demás. Cuando eres asertivo, estás seguro de ti mismo y aprovechas esto para expresar tu punto de vista de manera firme, justa y con empatía.
Por ejemplo: un buen consejo es usar afirmaciones con “yo” “quiero” “necesito” o “siento” para transmitir tu punto de vista con firmeza. “Siento que es tiempo de traer a un tercero para que encontremos una solución.
Por otro lado, en un proceso de negociación, es muy importante tener en cuenta la comunicación no verbal.
Por ejemplo: en algunas situaciones, si tienes los brazos o piernas cruzadas, estás expresando una actitud defensiva. Otro ejemplo es que si tienes la cara apoyada en la mano o la cabeza inclinado hacia un lado, estos son gestos que expresan concentración.
4. Separa tus emociones del deudor
En una negociación, es fundamental separar tus sentimientos y emociones, por lo que no debes ceder ni verte afectado por lo que diga el deudor. Recuerda que el objetivo no es conseguir que el deudor se sienta mal o culpable;el objetivo es conseguir el pago.
“Hay que negociar con firmeza, seguridad y confianza”
Es importante tener una actitud amable pero firme, sin dejar ver emociones que puedan llevar a una discusión o pelea. Para esto, debes ser una persona flexible, pero también constante en lo que digas y hagas.
5. Define un mínimo concreto
En cualquier tipo de negociación, es importante tener una oferta mínima concreta que estés dispuesto a aceptar en un plan de pago. Si creas un plan de pago con tu cliente, este mínimo debe ser una cantidad que realmente pueda pagar, pero que también sea lo suficientemente importante como para que no tarde años en pagarla.
Si la oferta de tu deudor está por debajo de esta cantidad, de inmediato recházala, esto le enviará un mensaje claro y lo obligará a realizar otra contraoferta.
6. Evita forzar planes de pago
Este punto va de la mano con el de separar tus emociones. Si un deudor o cliente simplemente no puede pagar la deuda (como resultado de un mal negocio o una enfermedad), no intentes forzarlos a realizar planes de pago o acuerdos que no puedan cumplir.
Ninguna de las partes verán resultados positivos si inician un plan de pago que no se pueda cumplir, y es poco probable que obligar a uno de tus clientes resulte en algo positivo, al contrario, solo añadiría más tensión a la relación profesional. Es mejor darle a tu deudor una extensión de tiempo para que arregle sus finanzas antes de comenzar un acuerdo de pago.
Conclusión
Si después de intentar estos consejos para negociar con tus clientes morosos te das cuenta que no estás teniendo éxito, puede ser un buen momento para considerar alguien externo para el cobro de cartera.
Descubre como mejorar tu recuperación y obtén los resultados que realmente deseas.
La clave para atacar la mora tardía es utilizar diferentes estrategias omnicanal, para entender esto debemos entender la dificultad de la mora tardía y como entra en juego la calidad de la comunicación.
Cuanto más antigua es la deuda, más difícil es recuperarla, y por eso las moras tardías tienen menor tasa de recuperación y requieren un mayor esfuerzo operativo. En este caso, lograr una comunicación de calidad es clave para la estrategia.
Acciones clave omnicanal para atacar la mora tardía:
Seguimiento constante del deudor: vía telefónica y mediante otros medios de contacto (SMS, email, WhatsApp). El seguimiento no tiene como fin solamente recordarle sobre la deuda, sino también brindarle alternativas para que saldar sea más fácil (por ejemplo, ofrecerle planes de financiación de la deuda o medios de pago electrónicos que le ahorren tiempo).
Visitas a domicilio que refuerzan la estrategia: Una visita a domicilio tiene un efecto demoledor en los deudores, incluso, si el contacto es con algún vecino y con un familiar, se genera un impacto indirecto en la recuperación de cartera, se logra información con familiares o vecinos, horarios en los que se puede encontrar al titular y más.
Agentes con buenas habilidades interpersonales: La automatización no es suficiente para atacar este tipo de mora. Se requiere agentes especializados y bien capacitados, con buenas habilidades de negociación, complementando con un sistema que distribuya las llamadas más difíciles a los agentes con más skills y experiencia para realizarlas.
Darle a los agentes acceso a toda la información histórica del cliente: Para una comunicación efectiva, al momento de llamar o visitar al cliente el agente debe tener en frente todo el historial de la deuda y los contactos previos con la empresa.
Guiones inteligentes, con herramientas flexibles de comunicación y argumentos: para usar ante los posibles reparos de los deudores.
Identificar deudores con mayor potencial de pago: El análisis constante de los datos permite detectar las deudas con mas posibilidad de recuperación para dirigirse primero a ellas.
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Más del 60% de los clientes afirma que poder resolver su problema rápidamente es el aspecto más importante para tener una buena experiencia, de acuerdo con el estudio de tendencias sobre la experiencia del cliente.
En ese sentido, es importante promover el buen uso de los canales que favorezcan la resolución de problemas, como el canal telefónico, que sigue siendo el preferido (79% de los clientes) y es percibido como la forma más rápida de resolver un asunto urgente y complicado, como por ejemplo un asunto financiero.
¿Qué es call center?
Es un centro de llamadas, que cuenta con el personal capacitado para vender, dar soporte y asistencia, realizar sondeos y de una manera general, interactuar con los clientes actuales y potenciales de la empresa. El objetivo de un call center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa.
¿Cómo funciona un call center?
El alcance de las funciones de un call center, será establecido por la empresa, desde su estrategia corporativa y comercial. De esta manera, el call center se convierte en un apalancador y motor que dinamiza el contacto con los clientes, para establecer relaciones duraderas.
El call center es usado con el fin de contactar a los clientes de una manera mas rapida y facil para así informarle del adeudo que tiene con la empresa e invitarlo a ponerse al corriente en caso de estar atrasado o simplemente que no olvide su fecha de pago y evitar que caiga en la morosidad.
Visita a domicilio
Como su nombre lo dice consiste en acudir directamente a la dirección brindada por el cliente, ya sea para corroborar sus datos, requerir el pago del adeudo que tiene con la empresa o simplemente hacerle llegar una notificación.
Este es uno de los últimos recursos usados por las empresas por todo lo que conlleva ejecutar dicho proceso, normalmente se recurre a él cuando el proceso realizado mediante el call center no está rindiendo los frutos esperados en la recuperación de cuentas.
Conclusión
Podemos decir que ambos procesos son efectivos, pero la visita a domicilio requiere más esfuerzos y recursos que el otro, por dicha razón es una de las últimas opciones consideradas para la recuperación de cartera.
El guacamole que le hace falta a tu cobranza se llama automatización, y es un desafío en todos los sentidos, porque surgen muchas preguntas.
¿Cómo organizar el proceso de gestión de cobranza automatizado?
Organizar el proceso cobranza durante el coronavirus, implica que hay organizar un equipo remoto de cobranza y asignar una estrategia de cobranza distribuida de gestión, en un régimen remoto o de de Home Office, que permite organizar el proceso de cobranzas mediante un proceso: predecible, medible y controlable.
Por lo que la coordinación del proceso de gestión de cobranzas se logra utilizando metodología y buenas prácticas para hacerla en forma eficiente.
El proceso de cobranza automatizado, se logra coordinando el equipo de trabajo, con el conjunto de acciones y negociaciones que aplicaremos a los clientes para lograr el recupero de créditos o deuda vencidos.
¿Falta de coordinación?, utilice un proceso de cobranzas automatizado
La falta coordinación, de comunicación e integración entre los distintos equipos y áreas de la empresa, sumado al deficiente contacto con los clientes morosos hace que el proceso de cobranzas sea arduo.
Si a esto le sumamos que su equipo se encuentra trabajando en forma remota, coordinar la cobranza mediante un proceso organizado y automatizado, se vuelve fundamental.
¿Que es un proceso de cobranza? y ¿Cómo se organiza la gestión de cobranzas?
El proceso de cobranza, mediante la gestión de cobranzas tiene por misión transformar las cuentas por cobrar en activos líquidos lo más rápido posible, revirtiendo el efecto negativo en el flujo de caja o capital de trabajo de la empresa. Por esa razón, la gestión de cobranzas, se basa en un proceso ordenado de pasos, que deberá ajustarse a cada tipo de empresa, industria o país, ya que no todas las empresas son iguales y los morosos tampoco.
En Kobra hemos volcado más de 7 años de experiencia y el feedback recibido por clientes en la gestión de cobranzas en ayudar a cientos de clientes a organizar su proceso de gestión de cobranza, hemos volcado esa experiencia para realizar esta guía, que podrá utilizar sin importar el tipo de cliente moroso que tenga. Sea mayorista, minorista o del tipo comercial o financiero.
Contamos con clientes en bancos, telcos, fintechs y empresas comerciales por supuesto. Esperamos poder ayudarlo a implementar un proceso de cobranza eficiente. Por último, al final del artículo,le comentamos de qué forma estamos ayudando a todo tipo de empresa a gestionar la cobranza.
Definición del Proceso de cobranza automatizada
El proceso de cobranza automatizada, se define como el proceso formal para contactar a los clientes morosos y tramitar el pago de una cuenta por concepto de la compra de un producto o servicio.
Generalmente el proceso de cobranzas está basado en la utilización de una política de cobranzas.
Es usual utilizar distintos canales (llamado telefónico, mail, SMS, cartas, WhatsApp y otros medios) para informarles el estado de sus facturas o créditos, la obligación de pago y ofrecerles opciones de normalización y pago integradas.
En consecuencia el proceso de cobranzas busca el equilibrio entre cobrar rápido y mantener la relación con el cliente.
Organizar el proceso de cobranza automatizado
El proceso de Gestión de cobranza se focaliza en contactar a los clientes morosos por distintos canales (llamado telefónico, mail, sms, cartas, whatsApp y otros medios) para informarles el estado de sus facturas o créditos, la obligación de pago y ofrecerles opciones de normalización y pago integradas.
La sistematización de este proceso de cobranza, no sólo logra reducir costos y tiempos de recupero, sino, que al automatizarlo y estandarizarlo se logra una mayor productividad y efectividad en la asignación de los recursos. La base del proceso de cobranza es la coordinación.
Es por eso que debemos automatizar el envío de mails, SMS, o WhatsApp dentro de una estrategia integrada y coordinada. Que permita la autogestión de los clientes mediante la utilización de Landing Pages y chatbots de WhatsApp.
Lograr la coordinación de las tareas con un equipo distribuido es el mayor desafío en la actual coyuntura. En el actual contexto hay que organizar su equipo remoto de cobranza y poder asignar una estrategia distribuida de gestión de cobranzas.
¿Elementos claves de cobranza que deben dar soporte a el proceso de cobranza?
Para realizar la gestión de mora, sugerimos incluir elementos que deberían integrar un proceso de gestión de cobranza.
Estos elementos ayudan a organizar las definiciones que luego se utilizarán al momento de definir un proceso de gestión de cobro. Es recomendable analizar si actualmente se los está considerando en el proceso de cobro de deuda, de forma de organizar el proceso de gestión de cobranza en forma efectiva.
Las estrategias que se usan para la cobranza se establecen de acuerdo con el grado de cumplimiento que haga en los pagos del crédito el cliente, es decir, de acuerdo con cómo será su cumplimiento en los pagos del crédito. Los tipos de cobranza existentes en las empresas generalmente son los siguientes:
Cobranza normal: emisión del estado de cuenta con recepción de pago por medios tradicionales.
Cobranza preventiva
Cobranza administrativa
Cobranza domiciliaria
Cobranza extrajudicial
Cobranza prejudicial: agencias externas de cobranza.
Cobranza judicial.
1. Cobranza normal
Se realiza por los medios tradicionales de pago, entre los mecanismos que se usan se encuentra la emisión del estado de cuenta o factura al momento que se recibe el pago convencional, con lo cual el cliente se informa de la evolución de su crédito.
2. Cobranza preventiva
En esta etapa se puede usar algún recordatorio de fechas de vencimiento próximas o recientes para los clientes, puede hacerse telefónicamente, a través de correo o bien por medio de visitadores. Esta cobranza deberá ser atendida en primera instancia vía telefónica y aquellos clientes con los que no se haya podido establecer contacto por la razón que sea, de hecho deberán ser entrevistados en su domicilio por el visitador de la zona.
3. Cobranza administrativa
La cobranza administrativa es la cartera de clientes que están por vencer y que no ha tenido gestión anterior.
Conlleva mayor actividad que la cobranza preventiva. Porque en este caso se debe efectuar la cobranza vía telefónica. La cartera de clientes debe ser segmentada y priorizada para distribuirla equitativamente entre los gestores de recuperación de crédito. Es necesario calendarizar y definir el seguimiento adecuado para el caso, así como la emisión y envío de cartas, oficios y reportes con la finalidad de obtener promesas de pago de cada uno de los clientes.
4. Cobranza domiciliaria
Cuando un cliente se encuentra atrasado en el pago de sus cuentas, a las cuales se les denomina cuentas morosas, la visita domiciliaria se hace necesaria para definir el proceso de cobranza que se deberá seguir como consecuencia del atraso. Esta cobranza se sugiere que sea atendida por un corresponsal y su gestor correspondiente. De acuerdo con el grado de atraso, por lo que debe clasificarse de la siguiente manera:
Cobros en efectivo: significa cobrar todo el atraso o saldo (si está vencido).
Por convenio: recibir un pago no menor a 50% y convenio con pagos posteriores que definan el atraso a corto plazo.
Recuperación de la prenda o mercancía.
Cuentas morosas. Son las cuentas de los créditos que no han recibido pagos de un préstamo dentro del plazo acordado. Una cuenta morosa es un crédito vencido hace tiempo, cuenta dudosa. Las cuentas morosas se pueden recuperar a través de la cobranza administrativa, extrajudicial, prejudicial o judicial, dependiendo de la reacción del deudor al proceso de cobro.
5. Cobranza extrajudicial
Se ejecuta para todas aquellas cuentas vencidas, donde quizá se ha aplicado algún tipo de gestión de cobranza anteriormente y sus resultados han sido infructuosos. En este caso la gestión de la cobranza es abordada de la siguiente manera:
Verificación de la existencia de la persona natural o jurídica.
Ubicación de nuevos antecedentes, domicilio particular o comercial.
Contacto personal con el deudor, a fin de negociar la deuda no pagada.
6. Cobranza prejudicial
En este caso son las cobranzas que hacen empresas propias o prestadoras de servicios de los bancos o cualquier otra institución, y comienza con el atraso de uno o más pagos de un crédito. A través de estas empresas de cobranza, el acreedor busca persuadir al deudor para que cumpla con sus obligaciones y de esta forma evitar un juicio. Además de que estos gastos son cobrados al deudor bajo el rubro de gastos de cobranza.
7. Cobranza judicial
Se inicia cuando el deudor no ha cumplido con sus obligaciones crediticias, es decir, no ha devuelto el importe de los créditos recibidos, por lo cual el acreedor procede a protestar los pagarés, letras u otros documentos que constituían las garantías.
El acreedor inicia el trámite ante los tribunales de justicia correspondientes para que a través de un juicio se dicte la sentencia para recuperar el saldo del crédito y los gastos de cobranza.
Si el deudor no paga conforme al dictamen del juicio, el juez puede determinar otras acciones como: el embargo judicial de los bienes del deudor, la liquidación de las garantías entregadas (hipotecas, prendas, etcétera. La cobranza de pagos retrasados representa mayores problemas a la empresa, porque puede originar gastos adicionales que disminuyen las ganancias.
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Comienzan las pesadillas de la cobranza, ya que sería maravilloso que los clientes pagaran inmediatamente; sin embargo, sabemos que en la gran mayoría de los casos no es así.
En la actualidad una de las tareas fundamentales de cualquier empresa financiera reside en darle el correcto seguimiento a las cuentas por cobrar con el fin de minimizar los riesgos.
Y sobre todo, cobrar las cuentas dentro del periodo de crédito pactado.
A continuación menciono algunas de las pesadillas más comunes dentro del área de crédito y cobranza más comunes:
No tener una política de crédito y cobranza.
Desde un inicio la empresa que provee esta clase de servicios debe contar con una política de crédito y cobranza por escrito.
De esta forma, el cliente sabrá cuáles son las fechas para realizar su pago, cuándo se considera su saldo vencido, el proceso de seguimiento, así como las consecuencias en caso que el crédito se considere en “mora”.
Aunado a ello, se deberá informar al que recibió el servicio que habrá gastos e intereses moratorios en caso de que su cuenta sea asignada a un externo para su recuperación.
Dicha política deberá ser muy precisa pero, sobre todo, respetada por la propia empresa al llevarla a cabo sin excepciones.
No dar seguimientos meticulosos
Cuando un cliente tiene un retraso en sus pagos, es de suma importancia que se asigne a alguien más para que le dé seguimiento hasta que se ponga al corriente.
Es importante tener toda la información a la mano (solicitudes, cartas porte, facturas, correos electrónicos claves).
Los contactos con el cliente deben de ser constantes, sin bajar la guardia.
Debes tener un sistema de prevención, de primera mora, de mora tardía y un sistema de cobranza judicial.
No actualizar sus bases de datos.
Hay muchas facturas que no se cobran porque fueron enviadas a otra dirección o fueron dirigidas a una persona que ya no trabaja en la empresa y la factura se pierde.
Los errores generados por la organización deberán ser fáciles de corregir al establecer un proceso de actualización de información de sus clientes.
No enviar sus facturas de inmediato
Las solicitudes de pago deben enviarse al momento en que su empresa tenga el comprobante de que el servicio se llevó a cabo.
Si es una cuenta recurrente, el estado de cuenta tendrá que mandarse el mismo día mes por mes o por semana, es decir en el periodo dependiendo del tipo de crédito.
El hecho de no expedir el estado de cuenta de inmediato genera un retraso en los pagos y provoca que los clientes se queden con la percepción de que tienen más días para pagar sus cuentas.
Los usuarios, sin duda alguna, le darán prioridad de pago a aquellas empresas que envían puntualmente sus estados de cuenta.
Fallar en resolver disputas en etapas tempranas.
Es muy común que los pagos se retrasen cuando los clientes dicen no estar contentos con el servicio que se le dio, ya sea por alguna demora en la entrega o disputa de algún cargo.
En este sentido, es de suma importancia que se atienda la inconformidad o queja, y que se defina por escrito la resolución en un lapso justo para ambas partes.
Si el cliente se siente ignorado o menospreciado será muy probable que su empresa se sienta igual y no contestará las llamadas de conciliación o advertencia.
Lo más probable es que ignorará los comunicados y no pagará su cuenta, ya que percibirá que ha sido culpa de la organización no querer resolver la situación y tendrá un motivo más para no pagar su adeudo, sin importar la legalidad.
Aceptar las evasivas y ser incoherente con el cliente
En esta época, debido a la tecnología y estilo de vida, es muy fácil que los clientes eviten las llamadas, correos electrónicos y otro tipo de comunicación.
En este contexto, no se deben permitir evasivas. Por lo que hay que ser creativo y consistente hasta que se comunique con la persona clave para poder conversar sobre el saldo vencido o la problemática en el crédito.
Hay que escalar las gestiones de cobranza hasta hablar con el dueño o alguien a nivel dirección de ser posible en caso que se trate de créditos pymes.
Si a este nivel los intentos de cobro son ignorados, o se producen más omisiones, es una señal clara de que el cliente no tiene intención de pagar y es recomendable asignar su cuenta a una agencia de cobranza y posteriormente a un abogado de inmediato.
Uno de los errores más comunes es no hacer lo que se comentó o aseguró al cliente que haría.
Esta incongruencia entre lo que se dice y lo que se hace genera pérdidas millonarias en la industria.
El hecho de que alguien en la compañía le haya asegurado al cliente que le enviaría alguna información o documento ese mismo día, y en realidad se la envió 24 horas después o una semana más tarde.
Esta es una de las mejores fórmulas para perder el prestigio y credibilidad de la asociación.
Esto parece una omisión sin mayor consecuencia, sin embargo, impacta el flujo de efectivo de su empresa, ya que genera efectos en el área comercial y de cobranza.
Cuando, por ejemplo, se le informa al cliente que su cuenta está vencida y que si no paga el saldo, en cinco días su crédito será suspendido y además será asignada a un tercero para su cobro, ¡hágalo!.
No hay mejor manera de demostrar la firmeza de las palabras (y política de cobro) que con la consistencia de sus acciones.
Se recomienda analizar las prácticas actuales del departamento de crédito y cobranza e identificar las áreas en que puede implementar mejoras.
Es seguro que si evita todos o algunos de los errores mencionados, por ende podrá minimizar en gran medida los riesgos al otorgar crédito a nuevos clientes y, de esta forma, mejorará el porcentaje de recuperación en la cobranza y evitar las pesadillas.
Una buena gestión de cobranza implica mucho más que sólo recordar que el cliente debe pagar. Es indispensable identificar las razones por las cuales no ha sido realizado, hacer algo para resolver la situación y lograr que el pago sea realizado.Un buen porcentaje de las quiebras de empresas pueden ser atribuidas a problemas financieros relacionados con el mal manejo de la cobranza. Esto resalta la importancia de su buena administración.
En este artículo, te compartiremos 6 puntos que debes de tomar en cuenta para evitar problemas con la cobranza.
Sin dinero, no hay operación
Para poder realizar sus funciones, toda empresa necesita contar con dinero disponible para la compra de insumos, mantenimiento de las instalaciones, pago de nóminas y, el factor principal, para poder seguir haciendo crecer la empresa.
Si el gerente de cobranza no realiza una gestión óptima para recuperar el dinero de las ventas, en cualquier momento se tendrá que utilizar dinero de las reservas o buscar un apoyo financiero externo para continuar operando.
La gestión de cobranza inicia con establecer una política de crédito óptima. Esta política tiene que aprobarse y cumplirse por todos en la organización.
6 prácticas que todo gerente de cobranza debe tener siempre presentes
1.- Evaluar la situación financiera y el historial crediticio de cada cliente
Existen diversas maneras para conocer el antecedente crediticio de un cliente:
Referencias bancarias En este punto, se debe pedir al cliente entregar un reporte detallado de su banco, dando referencias de su comportamiento financiero. Aunque este tipo de referencia se obtiene de manera fácil y rápida, se debe tener en cuenta que la institución financiera que la gira tiene la obligación de proteger a su cliente. Por tanto, las referencias en este documento serán neutrales, evitando mencionar problemas existentes con su afiliado.
Referencias comerciales Esta se obtiene de otras empresas con las que el usuario haya colaborado. Puede ser un poco difícil obtener una referencia escrita, pero puedes realizar llamadas telefónicas a alguno de los contactos en la empresa y obtener una referencia informal.
Estados financieros Una alternativa es solicitar a la persona los estados financieros más recientes, para conocer su posición financiera y el nivel de deudas en el que se encuentra. En muchos casos, esta información puede conseguirse de forma pública. Si la solicitas de manera directa, recuerda asegurar que se encuentren auditados, ya que esto te dará mayor certeza de la veracidad de los datos en el documento. En todo caso, es muy importante la seriedad del asunto y conocer muy bien al prospecto. No caigas en la tentación de realizar una venta para asegurar la operación. Ten en cuenta que las consecuencias pueden ser fatales y tengas mil y un problemas después para recuperar el precio de tu producto o servicio.
2.- Establece con claridad las condiciones de pago
Dejar en claro las condiciones de crédito desde el inicio es un factor clave para una buena gestión de cobranzas. Uno de los hechos más frecuentes es que el cliente asume aquellas a las que se encuentra habituado o a las que más le convienen. Por esto, debes asegurarte de dejar en claro desde el principio (y siempre por escrito) las cláusulas y condiciones del crédito que se le otorga. Los datos más relevantes a contemplar serían el plazo en que debe realizarse el pago, descuentos por pronto pago, intereses y recargos en caso de pagar fuera de la fecha límite y dejar claros los gastos en los que incurriría al usar el crédito (intereses y gastos involucrados).
3.- Establece un proceso de facturación adecuado
La demora y problemas que se atribuyen a un mal proceso de facturación son el principal motivo de un retraso en los pagos de cuentas pendientes. Si se presentan atrasos en la emisión y entrega de la facturación una vez entregado el producto o realizado el servicio, es tiempo que corre en contra tuya. Si el cliente no recibe la facturación en tiempo y forma, no procederá a realizar el pago correspondiente y todo lo que esto abarca (registros, aprobación y planificación del pago). Ten en cuenta que los pagos pueden tomar días (o incluso semanas y meses). En un caso como este, aunque el cliente tuviera la intención de realizar su pago dentro de los tiempos establecidos, este tipo de demoras generarían retrasos en el proceso, por lo que es imposible culpar a tu cliente. Así que recuerda emitir la factura en el momento debido, corrobora los datos y evita cualquier error que provoque que el cliente devuelva la factura y retrase tu pago.
4.- Revisa de manera regular el estado de tus cobranzas
Realizar una revisión detallada de las cuentas por cobrar es un factor clave para una buena gestión de cobranza. Esto te permitirá conocer de manera general los saldos pendientes, para así tomar acciones. La práctica común es revisar semanalmente tus reportes de estado, centrándote en facturas vencidas (particularmente con 20 o 30 días de caducidad).
5.- Ofrece diversos métodos de pago
Mientras más facilites al cliente la manera en que puede realizar un pago, menos problemas tendrás en la gestión de cobranza de tu empresa. Un ejemplo: si en tu política dictas que el cliente solo puede pagar su factura en efectivo en tus oficinas o por medio de un depósito en una cuenta de determinado banco con muy pocas sucursales en la ciudad, no se la estás poniendo fácil. Mientras más opciones le ofrezcas a tu cliente, más probable será que el pago se realice en tiempo y forma.
6.- Realiza acciones de cobranza regulares en facturas vencidas y no pagadas
Para lograr una buena gestión de cobranza es importante emitir informes sobre adeudos y cuentas pendientes. En la actualidad, un software de gestión de pago es tu mejor aliado para estar al día con los saldos pendientes y cuentas vencidas, pues podrás asignar a la herramienta la tarea de entregar informes que resuman las deudas y vencimientos de cada cuenta.
La sostenibilidad financiera de las empresas está estrechamente relacionada con el buen manejo de los recursos de la compañía y la gestión de cobranza de cartera es uno de los principales retos para cada negocio.
Más si es una pequeña o mediana empresa, ya que la morosidad representa un gran riesgo para su supervivencia y debe ser uno de los factores primordiales en la planeación financiera. Aquí te compartimos 5 consejos para recuperar la cartera de tu negocio y que puedas garantizar un buen flujo de caja para tu organización.
Actualmente, la gestión de cobranza es un pilar fundamental para medir la rentabilidad de la empresa, de las acciones y estrategias tomadas por los departamentos de cartera. Por esta razón, las empresas han tenido que ir mejorando sus procesos y técnicas de cobranza incluyendo temas como la estandarización y la automatización.
Segmentar a tus clientes
Anteriormente, los segmentos se definían con base en la morosidad y la cantidad de pagos vencidos. Sin embargo, redefiniendo estos segmentos tendrás mejores resultados en tus procesos de cobranza. Ahora, se basan en el costo de la gestión de la cuenta y la probabilidad de pago.
Identificar los mejores canales de comunicación
Canales como: sitio web, mensajes de voz, SMS, correo tradicional y correo electrónico tienen una gran importancia en la relación entre el cliente y la empresa a la hora de cobrar por la facilidad y comodidad que otorgan estos medios para el proceso. De igual manera, es fundamental integrarlos entre sí acompañados de un correcto perfilamiento de usuario para fortalecer la estrategia.
La evolución tecnológica nos permite situarnos en la necesidad del cliente ofreciendo modalidades personalizadas y aprovechando las ventajas que nos dan estos medios. Adicionalmente, se pueden aprovechar para estrategias de prevención a través del envío de comunicación automatizados a aquellos clientes con pagos próximos a vencer.
Productos adecuados para los clientes
Los clientes y sus comportamientos con respecto a sus cuentas pueden verse influenciadas por diferentes factores como pérdida de empleo, enfermedad, etc. Por eso, debemos investigar y comprender estas situaciones para ofrecer productos de cobranza que se ajusten a su condición y con esto, ayudar a los clientes a liquidar sus deudas.
Algunos de los productos que se utilizan para mejorar la recuperación de cartera son: reestructura de deuda, descuento por devaluación del bien y convenio judicial.
Establecer procesos estandarizados de cobranza
A través de la estandarización de procesos, podremos definir iniciativas que mejoren la ejecución y los resultados. Para establecer objetivos claros, debemos plantear esta estandarización con base en la documentación de manuales de cobranza que soporten la operación.
Para tener certeza de que estos procesos están funcionando, es necesario implementar indicadores base de desempeño, los cuales tienen como función determinar el nivel de productividad de la cobranza. Los indicadores pueden ser:
Porcentaje de penetración = cuentas contactadas / cuentas asignadas
Porcentaje de intensidad = intentos / cuentas intentadas
Porcentaje de hits = contactos / intentos
Porcentaje RPC (Rigth Party Contacts) = Contactos exitosos / total de contactos
Porcentaje PTP (Promises To Pay) = Promesas de pago / RPC
El sistema de cobranza integral, el marcador predictivo y los procesos de segmentación son algunos ejemplos de herramientas utilizadas para mejorar los procesos de cobranza y recuperación de cartera. Contar con herramientas tecnológicas como un modelo que te indique cuál es la mejor estrategia para cada uno de tus usuarios puede hacer la diferencia.
Diferentes herramientas se han desarrollado para automatizar y mejorar los procesos.
Implementar todos estos procesos y utilizar un conjunto consistente de indicadores de desempeño podrá aumentar los porcentajes de recuperación de cartera vencida y mejorar la eficiencia de los procesos, proteger la utilidad de tu compañía y reducir pérdidas gestionando adecuadamente la cartera enfocándose en el cliente.
La mayoría de las metas de recuperación de cartera exigen un porcentaje de cobranza sin exceder un presupuesto definido. Pero ¿cómo lograr quedar en presupuesto cuando los clientes deudores son cada día más difíciles de encontrar y persuadir? En todos los giros, de la mercadotecnia a la cobranza, los medios tradicionales de contacto al cliente han perdido efectividad como medio de contacto al cliente. Menos del 20% de las personas contestan llamadas de números desconocidos y menos del 18% de la gente lee su correo electrónico de manera diaria. Las cartas, que en otro momento fueron un excelente medio de contacto, han caído en desuso y rara es la persona que las toma en cuenta.
Todo ha migrado al celular. Mensajes de texto (SMS), redes sociales y WhatsApp son los únicos medios de contacto a los que la gente atiende. La buena noticia, es que estos métodos son típicamente más económicos que medios tradicionales como una llamada con agente, una visita o una carta.
Entonces ¿qué hacer para lograr la recuperación de cartera en presupuesto?
1. Identifica de manera exacta cuánto te cuesta cada medio de comunicación al cliente.
El primer paso para asegurar la cobranza dentro de un presupuesto, es entender con exactitud los costos. Si aún no tienes esto calculado para tu centro de operaciones, te recomendamos conseguir estos costos exactos o aproximados cuanto antes. Una opción rápida es hacer la siguiente aproximación:
Por ejemplo, para calcular cuanto te cuesta una llamada con agente, toma el costo anualizado del contact-center (incluyendo renta del edificio, mobiliario, computadoras, licencias, agentes, supervisores, coordinadores, gerentes, calidad, administración, sistemas, reclutamiento, selección, contratación, capacitación y liquidación, y cualquier otro rubro que estás pagando ahora y que no pagarías si no tuvieras esa división del negocio) y divídelo entre el número de llamadas efectivas que el centro hace. Ese es el costo aproximado de una llamada efectiva, con agente.
Haz lo mismo para el resto de los medios de tu interés, como cartas, visitas, etc.
Como referencia, los promedios de costo por medio de contacto en el mercado en la actualidad son como sigue:
Llamada con agente – $17 pesos
Visita a domicilio promedio a nivel nacional – $100 pesos
Carta en blanco y negro entrega normal – $3 pesos
Carta en blanco y negro entrega confirmada – $10 pesos
Carta o estado de cuenta a color – $13 pesos
Llamada automática personalizable – $0.49 MXN
Mensaje de texto SMS – $0.85 MXN
Conversación vía WhatsApp – $1.30 MXN
Estos números varían a la alza o a la bajade acuerdo al volumen que se ocupa de cada medio y a otros factores como la calidad del medio, porcentaje de entrega garantizado, nivel de ocupación de agentes a lo largo del mes, densidad en la distribución de las visitas y velocidad de entrega en cartas.
En los SMS los precios varían de acuerdo al tipo de ruta que se utilice: corta, larga; enmascarada o numérica; alta o baja prioridad; masivo, bidireccional o conversacional, etc. En tema de cartas, el precio puede variar de acuerdo al tiempo para imprimir que se tenga, la velocidad de entrega requerida, el gramaje del papel y la calidad de la impresión.
2. Mide el porcentaje de contacto de cada medio.
Verifica a qué porcentaje de tu base llegas con cada medio. ¿A cuántos puedes localizar vía llamada, y a cuántos dejas fuera.? ¿A cuántos puedes localizar vía email y a cuántos dejas fuera? ¿Los números son absolutos para cada medio, o dependen de un horario?, etc, anótalo en tu tabla de medios.
Los promedios de la industria al día de hoy, son los siguientes:
Llamada – 20% de contacto (el resto de las personas no contesta llamadas de números desconocidos, o no contesta llamadas)
Email – 18% de contacto (el resto de las personas no utiliza email o no lee de manera frecuente el email que proporcionó a la institución)
SMS – 98% de contacto (50% entra a leerlo a su bandeja de SMS, 50% de la gente solo ve la notificación cuando le llega en la pantalla de su dispositivo, pero al ser un mensaje corto, se entera del contenido y actúa en consecuencia).
3. Mide la efectividad de cada medio.
¿Cuánta gente efectivamente te paga después de recibir un mensaje por cierto medio?
Esta métrica es difícil de obtener pues muchas veces las acciones acciones de nuestros clientes suceden tras varios toques o contactos, casi siempre por distintos medios. Sin embargo, hay medios que resultan más eficientes para ciertas carteras. Hay que agregar a la ecuación su rapidez de ejecución y costo para conocer cuál es el mejor combinación de medios para cada estrategia.
Una forma de buscar mejores resultados sin impactar fuertemente tu recuperación, es emplear las estrategias «champion – challenge» en donde tu «champion» es tu estrategia actual, mediante la cual sigues trabajando el 90% de tu cartera. Y tu «challenge» es un experimento que haces con el 10% de tu cartera elegida de manera aleatoria.
Por ejemplo, alguien acostumbrado a cobrar vía llamadas telefónicas (champion) o bien a no llamar y a esperar a que sus clientes paguen y solo llamarles cuando hayan incurrido en mora (champion), puede probar una estrategia de recordatorios de pago vía SMS un día antes de la fecha de vencimiento, junto con un agradecimiento vía mensaje de texto al recibir el pago (challenge), y comparar contra su champion para verificar si el beneficio/costo de cambiar la estrategia hace sentido.
Otra estrategia que varias empresas siguen en esta época, es segmentar sus carteras en base al medio de preferencia del cliente. Por ejemplo, contactar a todos los clientes vía medios económicos como el SMS y verificar qué segmentos de cartera reaccionan mejor a estos medios, y dejar a dichos segmentos con estrategias puramente digitales, y a los demás con estrategias mixtas.
4. Integra en tu ecuación los tiempos de ejecución de cada medio.
¿En cuanto tiempo logras darle vuelta a tu cartera con cada medio? Existe algún caso en el que te ayudaría contactar a tus clientes en un tiempo más corto (por ejemplo, ¿durante la quincena o fin de mes?), ¿de qué manera podrías lograr este tiempo más corto con la combinación de medios con la que cuentas?
Los medios de contacto digitales suelen ser más rápidos y escalables que los medios que requieren personas, por lo que muchas organizaciones combinan el uso de medios digitales para asegurar el contacto con toda su cartera y también para el contacto en ocasiones especiales como: día de corte, día de suspensión del servicio, día de asignación de cartera (en el caso de agencias), quincena, fin de mes, fecha de pago conocida del cliente, aguinaldos, repartos de utilidades.
El ideal es combinar la rapidez y capacidad de ejecución de los medios automáticos como el SMS, email y llamadas blaster, con el toque humano cuando el cliente deudor así lo requiera. Por ejemplo enviar un SMS que tenga un número telefónico al que la gente pueda marcar, un número de WhatsApp para atención a clientes deudores, una liga para realizar el pago o negociación en una landing page o bien la capacidad de interactuar vía el mismo SMS (SMS chat o SMS conversacional). Lo mismo puede hacerse en email, incluir un botón para continuar la conversación vía WhatsApp o SMS chat o bien un botón para solicitar una llamada (call-back).
En el caso de las llamadas blaster, la mejor práctica es agregar una opción para que la persona que recibe la llamada pueda comunicarse al contact-center con tan solo oprimir un número. A esto se le llama «blaster con transferencia«. Ejemplo: «Le llamamos de Kobra por que tiene un adeudo de $5,000 pesos, si desea comunicarse con un ejecutivo, marque 0 ahora. O llámenos al XXXXXXXX en horario de oficina». Al marcar 0, el sistema en automático enlaza al cliente al contact-center, aprovechando que ya está en línea. Esto suele aumentar en más del 30% el rebote de llamadas en una campaña de cobranza.
5. Utiliza los medios más económicos primero.
Dicen que una persona requiere escuchar un mensaje 17 veces para comenzar a entenderlo. Esto significa que es muy probable que requieras utilizar diversos medios y toques o intentos a cada registro antes de que los clientes paguen. Lo recomendable en este caso es empezar por los medios más económicos, pues cada vuelta a la cartera te generará un costo. Si utilizas los medios más económicos primero (siempre y cuando estos medios además de ser económicos también sean rápidos y tengan un buen alcance) y, te aseguras de ir sacando de tu estrategia a los clientes que van pagando, los primeros clientes solo te habrán costado menos, ya que utilizaste medios económicos y no medios caros.
Si empiezas por los medios caros, habrás pagado medios caros para todos los clientes, aún cuando algunos clientes contentos te hubieran pagado con solo recibir un mensaje de texto, un medio 20 veces más barato que una llamada con agente.
Para aterrizar el tema, analicemos un caso simple que solo compara dos medios de contacto: SMS y llamada con agente.
Supongamos que el SMS te cuesta $0.85 MXN y genera que el 30% de la gente pague después del primer envío, 15% después del 2o. y 5% después del 3o., y la llamada con agente cuesta $17 MXN y genera que el 50% de la gente que contestó pague después de la primera llamada, 10% después de la 2a, y 5% después de la tercera, tendremos los siguientes casos:
Asumiendo una cartera de 10,000 registros de $1,000 pesos de adeudo cada registro.
Estrategia 1: enviar 3 SMS y luego 3 llamadas.
Envío 1, vía SMS. Costo $8,500 MXN (10,000 @ $0.85 MXN), pagan 3,000 personas (costo por peso recuperado $0.0028 MXN)
Envío 2, vía SMS. Costo $5,950 MXN (7,000 @ $0.85 MXN), pagan 1,500 personas (costo por peso recuperado $0.0039 MXN)
Costo de recuperación por peso recuperado vía SMS -> siempre menor a 1 cvs (es decir, menor al 1% del valor recuperado)
Total recuperado: 8,218 registros, $8,218,000 MXN
Costo: $338,454.70 MXN
Costo por peso recuperado: $0.0418 MXN (es decir, la recuperación es el 4.18% de lo recuperado)
Conclusiones.
Los clientes deudores se encuentran cada día más móviles y digitales y es cada vez más difícil localizarlos vía medios tradicionales, por lo que intentar una estrategia de cobranza vía exclusivamente estos medios es caro, lento y dejará fuera a un grupo de clientes deudores, inaccesibles vía medios tradicionales (como el 80% de personas que dejaron de contestar llamadas de números desconocidos).
Si queremos recuperar y además hacerlo en presupuesto, es imprescindible incorporar medios digitales eficientes, y además elaborar estrategias de contacto mixtas que aprovechen el mejor medio en cada momento.
Para clasificar cada medio utilizamos los siguiente criterios: costo por toque, horas necesarias para darle la vuelta a toda la cartera, efectividad del medio, o cuanta gente paga al recibir mensaje por dicho medio y alcance o cantidad de personas en la cartera a la que logramos llegar por dicho medio.
Al utilizar primero los medios rápidos más económicos y con mayor efectividad y alcance, podemos generar estrategias que ahorren hasta un 40% del presupuesto contra medios tradicionales u estrategias que emplean primero los medios más caros, al mismo tiempo que ampliamos nuestro alcance en los tiempos adecuados y mantenemos a los agentes y personal más productivos y motivados.
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